四木專訪|ABC數(shù)字化創(chuàng)造營:國內(nèi)最大公益咨詢機(jī)構(gòu)，如何0研發(fā)做AI

2024年，很難遇到不談AI的公司。但你同樣很難遇到，一家0研發(fā)基礎(chǔ)，卻要自己動(dòng)手接入AI的公司。

這種即便在AI時(shí)代也罕見的故事，來自于一家名為ABC的公益咨詢機(jī)構(gòu)。

ABC——美好社會(huì)咨詢社（以下簡稱「ABC」）成立于2008年，是國內(nèi)最具影響力的、服務(wù)于公益組織的咨詢機(jī)構(gòu)之一。

過去16年里，它的全職團(tuán)隊(duì)維持在個(gè)位數(shù)，主要通過招募志愿者的方式，為300+社會(huì)公益組織提供管理咨詢和研究服務(wù)。

顯而易見，代碼能力并不是ABC的擅長之處——它的長期志愿者們，幾乎都沒有研發(fā)背景。

但就是這樣一家機(jī)構(gòu)，開始在2024年嘗試通過自己的力量，接入AI。

*數(shù)字化公益創(chuàng)造營的一次深圳線下工作坊合影

不僅僅是單個(gè)企業(yè)，整個(gè)公益行業(yè)的數(shù)字化水平，都不在千行百業(yè)之前。

騰訊基金會(huì)去年調(diào)研1212家公益機(jī)構(gòu)的結(jié)果顯示，有近半數(shù)的組織，在三年內(nèi)才開始使用在線會(huì)議等數(shù)字化產(chǎn)品。

還有2%的組織，沒有使用任何常見的數(shù)字化工具/服務(wù)。

但ABC在這兩年的咨詢服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，越來越多的機(jī)構(gòu)開始希望了解數(shù)字化。同時(shí)，它們也想找到適合自己的工具，幫助管理企業(yè)知識(shí)、招募志愿者等。

ABC自己也存在類似痛點(diǎn)。

經(jīng)過16年，它服務(wù)了超過300多個(gè)公益機(jī)構(gòu)，積累超6000個(gè)志愿者，并設(shè)有總部和北京、上海、成都、深圳、廣州、杭州六個(gè)分社，及數(shù)字化創(chuàng)造營、公益創(chuàng)投兩個(gè)線上分社。

但六個(gè)不同城市的地域間隔，讓總社和分社間的協(xié)作和信息流轉(zhuǎn)變得困難。

再加上，ABC約每三個(gè)月招募一次項(xiàng)目志愿者。成員流轉(zhuǎn)率非常高，帶來信息難以沉淀、知識(shí)難以傳遞的壓力。

于是在2023年底，ABC的數(shù)字化創(chuàng)造營決定打造一個(gè)能夠精確、迅速回答志愿者問題的對(duì)話機(jī)器人（Bot）。

（ABC的機(jī)器人Bot）

基于大模型做一個(gè)Bot，在被AI信息狂轟濫炸圈內(nèi)人看來，肯定不算"新銳"。

但ABC數(shù)字化創(chuàng)造營的挑戰(zhàn)在于，它不僅沒有全職的研發(fā)人員，業(yè)務(wù)也強(qiáng)依靠缺乏開發(fā)能力的志愿者。

要自己動(dòng)手，他們只能選擇基于大模型的0代碼開發(fā)平臺(tái)。

ABC數(shù)字化創(chuàng)造營的5位志愿者負(fù)責(zé)了這次的"開發(fā)"工作。

這些非開發(fā)背景的志愿者調(diào)研后，選擇「扣子」平臺(tái)作為開發(fā)平臺(tái)。

"ABC之前的文檔沉淀在飛書上，扣子理論上能最快打通飛書，又有大企業(yè)背書。"項(xiàng)目發(fā)起人、ABC數(shù)字化創(chuàng)造營志愿者Yvonne告訴我們。

和飛書一樣，「扣子」是字節(jié)旗下的產(chǎn)品，主打"無需代碼、輕松創(chuàng)建"，是目前國內(nèi)最知名的AI應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)之一。

但這一Bot項(xiàng)目正式啟動(dòng)于2024年初，當(dāng)時(shí)的扣子也處于功能并不成熟的"雛形期"。

那個(gè)時(shí)間段，作為AI小白的項(xiàng)目成員們，不僅要在數(shù)百個(gè)層層嵌套的飛書文檔中清洗數(shù)據(jù)，還要處理扣子平臺(tái)中難以兼容飛書、Excel表格解析失敗等瑣碎問題。同時(shí)，他們還要掌握Prompt工程，盡量減少大模型的幻覺。

"僅僅篩選、調(diào)整、清洗各種文檔中的數(shù)據(jù)就花費(fèi)了一個(gè)月。"Yvonne說。

到了2024年夏天——也就是項(xiàng)目啟動(dòng)后的半年，這個(gè)小小的Bot伴隨著扣子平臺(tái)的迭代，經(jīng)歷了數(shù)據(jù)處理、模型測評(píng)、精準(zhǔn)度設(shè)定等等流程，終于在20個(gè)問題的測試集上，達(dá)成了90%的準(zhǔn)確率。

（測試集中的部分問題示例）

但讓Bot基本準(zhǔn)確地回答問題只是第一步。大家接下來的重點(diǎn)工作是，通過加入主動(dòng)推送功能，讓更多ABC的志愿者們，能夠真的在日常習(xí)慣使用Bot。

當(dāng)這一步走通，他們還希望把這套構(gòu)建AI Bot+知識(shí)管理的方案，輸出給其他公益機(jī)構(gòu)。

一個(gè)公益咨詢組織花費(fèi)半年做出一個(gè)Bot，在動(dòng)輒造神的AI時(shí)代，著實(shí)算不上fancy。

但可貴之處在于，這是個(gè)非常瑣碎又異常真實(shí)的案例。

它告訴我們，在AI圈討論"Scaling Law失效"、"打造世界模型"等尖端問題的同時(shí)，普通的企業(yè)和組織，是如何以"愚公移山"般地樸素模式，擁抱AI。

以下是「四木相對(duì)論」和「ABC數(shù)字化創(chuàng)造營」的對(duì)話：

當(dāng)AI小白，遇到"雛形版"扣子

四木相對(duì)論：首先還是比較好奇，我們當(dāng)時(shí)為什么要做一個(gè)基于大模型的Bot？

Yvonne：我們的業(yè)務(wù)和客戶的業(yè)務(wù)都需要這類產(chǎn)品。

ABC的“數(shù)字化創(chuàng)造營”，是一個(gè)通過志愿者，給公益機(jī)構(gòu)提供數(shù)字化咨詢服務(wù)的組織。過往做項(xiàng)目的時(shí)候我們就像咨詢公司一樣，主要根據(jù)需求做咨詢。

但后來我們發(fā)現(xiàn)，很多公益機(jī)構(gòu)不僅需要咨詢，還有很強(qiáng)的落地訴求。簡單來說，他們希望我們能直接給到一些切實(shí)可用的工具。

做AI Bot這個(gè)工具，也源于當(dāng)時(shí)看到的這一類需求。

大部分來找ABC的機(jī)構(gòu)，本身已經(jīng)運(yùn)行了三五年甚至10年了，有很多已經(jīng)跑通了的項(xiàng)目。

但是機(jī)構(gòu)里有價(jià)值的信息，比如項(xiàng)目是怎么運(yùn)作的，這些信息可能都只是在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、或者關(guān)鍵的一兩個(gè)骨干手里。

每次當(dāng)他要做一個(gè)同類項(xiàng)目的時(shí)候，都會(huì)面臨骨干可能離開了，這個(gè)知識(shí)就消失了，又或者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人特別忙，根本就顧不過來的情況。新接手的人，往往沒辦法去承接這些知識(shí)，對(duì)組織的信息傳遞和知識(shí)積累都有很大影響。

ABC也面臨同樣的情況，所以我們?nèi)ツ甑鬃隽艘粋€(gè)項(xiàng)目，就是梳理ABC自己的知識(shí)。

但梳理之后，我們發(fā)現(xiàn)大家在應(yīng)用上還是有很大的困難。當(dāng)時(shí)我們做出來的是一個(gè)基于飛書的大文檔。這些文檔層層嵌套，里面有一兩百個(gè)小文檔。對(duì)ABC每個(gè)咨詢季招募的新志愿者來說，直接提供這樣一個(gè)大的文檔，閱讀負(fù)擔(dān)很大。

而且這些文檔中的大部分知識(shí)，往往只有工作場景中才會(huì)用到。如果在培訓(xùn)中提供這樣的文檔，很多人在需要時(shí)已經(jīng)想不起來了。

這種情況下，他們通常會(huì)去詢問機(jī)構(gòu)的老志愿者或全職人員。

一方面，必須找到準(zhǔn)確的人。如果這個(gè)人之前沒有做過相關(guān)事情，或者太忙，新人可能得不到正確或完整的信息。以 ABC 為例，我們可能歷史上已經(jīng)做過幾百個(gè)項(xiàng)目，有很多不同模塊的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，但幾乎沒有一個(gè)志愿者可以完全了解所有項(xiàng)目，也很難掌握機(jī)構(gòu)的各個(gè)方面。

這種情況下，如果能有一個(gè)AI Bot有這些信息和知識(shí)，那么就可以幫助我們提效。

而且，ABC數(shù)字化創(chuàng)造營的定位是為外部機(jī)構(gòu)提供解決方案。如果我們自己都能用起來這套方案，那么之后也可以提供給其他咨詢機(jī)構(gòu)。

四木相對(duì)論: 這個(gè)需求是剛性的。但我們沒有AI的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，這件事又怎么解決？

Yvonne：首先，我們覺得 AI 可以解決這類知識(shí)流通的問題。

而且，剛好在我們要?jiǎng)邮肿鲋R(shí)管理這件事的時(shí)候，Coze的國內(nèi)版——扣子剛好上線了。這個(gè)平臺(tái)理論上不需要寫代碼，所以我們就開始找一些內(nèi)部的同學(xué)一起研究這件事。

四木相對(duì)論：AI應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)2023年初的時(shí)候就有一些。年底OpenAI 發(fā)了GPTs，又出現(xiàn)了幾家。為什么選擇了扣子？

Yvonne：我們?cè)谟每圩拥臅r(shí)候，同時(shí)也調(diào)研了其他幾家。當(dāng)時(shí)會(huì)覺得，如果是小公司的產(chǎn)品，可能收費(fèi)會(huì)比較快。大廠可能會(huì)在卷到后面的時(shí)候收費(fèi)。

另一個(gè)就是擔(dān)心小公司會(huì)倒閉。比如我們當(dāng)時(shí)看到一款小公司的產(chǎn)品，已經(jīng)商業(yè)化，一年收小幾萬塊，但是這個(gè)公司我們不太了解背景，也不知道它未來會(huì)怎么發(fā)展。最后就決定還是看大公司的產(chǎn)品。

在大公司的產(chǎn)品里也沒有太糾結(jié)。ABC很多文檔本身就在飛書上，當(dāng)時(shí)天然覺得飛書和扣子打通的概率相對(duì)會(huì)高一些，用起來會(huì)比較順手。

四木相對(duì)論：剛開始用扣子的時(shí)候，你的感受怎么樣？

Yvonne：說實(shí)話，當(dāng)時(shí)扣子還比較單薄，不能直接插入飛書文檔鏈接。我們需要將飛書文檔下載成 PDF 或轉(zhuǎn)換為 TXT，再導(dǎo)入到扣子中。

所以，我們第一個(gè)版本確實(shí)花了很多時(shí)間處理瑣碎的工作。比如飛書文檔里有大量的嵌套鏈接，需要一個(gè)一個(gè)打開整理，再轉(zhuǎn)成 Word 或其他格式，單獨(dú)導(dǎo)入扣子。

四木相對(duì)論：等于你們?cè)谧约鹤鲆粋€(gè)知識(shí)庫的梳理工作。這里大概會(huì)有多少文檔？怎樣圈定范圍？

Yvonne：圈定這個(gè)范圍非常重要，不僅影響我們的工作量，還關(guān)系到能否滿足用戶的預(yù)期。

ABC 已經(jīng)有 16 年的歷史，積累的資料非常龐大。我們需要清晰定義Bot一開始能交付的內(nèi)容，避免用戶頻繁提問卻得不到答案的問題。

我們?cè)O(shè)定了一些范圍，區(qū)分了Bot一期和Bot二期的目標(biāo)。

一期主要解決總社和各地分社的協(xié)同問題，文檔范圍集中在機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)信息和事務(wù)性內(nèi)容，比如報(bào)銷流程、開志愿者證明的流程、成熟的咨詢流程和角色分工介紹等。這部分的內(nèi)容非常關(guān)鍵，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)需要持續(xù)招募志愿者，大家需要了解這些。總社和分社之間的協(xié)同，也需要這些內(nèi)容。

但一期并不包括具體項(xiàng)目的知識(shí)資產(chǎn)。比如，某個(gè)項(xiàng)目中的客戶問題和我們的解決方案，以及某些部門的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，比如 PMO 的項(xiàng)目管理指南，這些內(nèi)容都沒有納入在一期里。

一期的目標(biāo)，主要是讓更多分社和新加入的志愿者，快速了解 ABC 和總社的業(yè)務(wù)。

四木相對(duì)論: 當(dāng)時(shí)整理這些文檔，需要細(xì)致到怎樣的顆粒度？

Yvonne：首先要了解這個(gè)場景的業(yè)務(wù)情況，所以我們找了ABC日常參與志愿者答疑較多的兩位全職同事，請(qǐng)她們幫忙篩選大家詢問頻率最高的問題，從中挑出最重要的問題，再找到相關(guān)文檔。

最后篩選了約 200 個(gè)文檔，保留了 10 來個(gè)核心文檔。這些文檔很長，總字?jǐn)?shù)有好幾萬。

而且，文檔們是層層嵌套的。一級(jí)目錄是基礎(chǔ)介紹，二級(jí)是子項(xiàng)目，最多到三級(jí)。比如品牌宣傳部，一級(jí)目錄介紹品牌宣傳部的職責(zé)，二級(jí)目錄是年度規(guī)劃，三級(jí)可能是具體的物料，比如 Logo 和模板。

當(dāng)時(shí)遇到的問題是，這種層層嵌套的文檔是否需要全部整理。有些文檔還嵌套了大量 PDF 文件，這些都需要額外處理。

還有一些圖片，當(dāng)時(shí)因?yàn)槠脚_(tái)功能所限，我們還不能使用 OCR 。整體進(jìn)行了兩輪處理。首先把首頁所有內(nèi)容整理成 Word 文件，導(dǎo)入扣子的后臺(tái)。然后是二級(jí)頁面的文檔，我們篩選了一些最重要的，比如新人文檔和報(bào)銷流程，整理和導(dǎo)入。

四木相對(duì)論：聽起來不是一個(gè)很絲滑的體驗(yàn)。

Yvonne：處理數(shù)據(jù)花費(fèi)了較多時(shí)間，整體算下來得一個(gè)多月。后續(xù)扣子平臺(tái)在不斷迭代，但一開始我們用的時(shí)候，只能輸入 Word 格式。后來扣子剛剛能夠支持多種格式輸入的時(shí)候，效果也比較一般。

拿Excel舉例，理想狀態(tài)是，我們用的時(shí)候能夠像 Excel 一樣檢索表格中的任意內(nèi)容。實(shí)際上，扣子當(dāng)時(shí)只能檢索表格的一列，其他內(nèi)容無法識(shí)別。

就等于說，一個(gè)表格中存儲(chǔ)了小明的姓名、性別、年齡信息，必須搜索"小明"的名字才能找到對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)。如果搜索性別“男”，就找不到"小明"了。

最后我們沒辦法，就采用了一種簡單粗暴的辦法。就是把需要用的表格合并成一列，強(qiáng)制讓扣子索引。

而且，我們還花了一些時(shí)間研究鏈接如何被機(jī)器人讀取。鏈接只是其中一種格式，文檔中還可能包含圖像、表格、PDF、PPT等內(nèi)容。

針對(duì)不同的格式，扣子的解析效果不太一樣，當(dāng)時(shí)出現(xiàn)各種Bug，我們只能說摸索出一些使用規(guī)則，比如將鏈接統(tǒng)一用飛書文檔導(dǎo)入，圖像放入Word文檔中。

四木相對(duì)論：聽起來當(dāng)時(shí)我們需要適應(yīng)扣子平臺(tái)的地方不少。后來這些體驗(yàn)有變好嗎？

Yvonne：其實(shí)我在這個(gè)項(xiàng)目中感受很深的一點(diǎn)是，雖然前期有點(diǎn)熬人，但扣子每個(gè)月的確都在快速迭代。比如最初，它的OCR功能對(duì)圖片識(shí)別很差，后來，我們可以上傳圖片并為圖片添加標(biāo)簽。

特別是在4到6月這段時(shí)間，我們明顯感受到，每個(gè)月甚至每周扣子都會(huì)有一些迅速的迭代和升級(jí)。

四木相對(duì)論：有沒有哪次升級(jí)讓你印象特別深？

Yvonne：比較大的更新，說實(shí)話還是模型層提供更多選擇的那一次。當(dāng)時(shí)我們嘗試了不同的模型，確實(shí)發(fā)現(xiàn)新的模型在某些問題上的效果更好。

這些感受不是純感性層面的。為了客觀測試機(jī)器人Bot的效果，我們制作了一個(gè)20道題的測試集，類似于考卷。這個(gè)考卷主要考察三點(diǎn)：知識(shí)庫的搭建方式、模型選用的內(nèi)容、以及如何編寫Prompt。

我們創(chuàng)建了四個(gè)版本，交叉使用了不同的知識(shí)庫格式和模型類型。通過測試，我們最后選擇了其中的一個(gè)組合，但這個(gè)組合仍然有優(yōu)化空間。

四木相對(duì)論：這里的優(yōu)化空間指的是？

Yvonne：當(dāng)時(shí)在20道測試問題中，機(jī)器人Bot能回答大約一半，也就是50分吧，還是沒有及格。

理想效果應(yīng)該達(dá)到80%-90%的準(zhǔn)確度。

四木相對(duì)論：接下來，做了什么提升效果？

Yvonne：50分的Bot經(jīng)常會(huì)胡言亂語。比如我們問一個(gè)基本問題：ABC的總部在哪，它編了一個(gè)朝陽區(qū)的地址出來，但我們的地址其實(shí)在海淀。

當(dāng)時(shí)我們覺得，底線是希望這個(gè)Bot不要騙人，就是希望它不知道答案的時(shí)候，就說不知道。基于這個(gè)目的，我們要求它認(rèn)為置信度不高的東西，就不要再給出答案了，但是可以指引志愿者去找官方郵箱。

這樣做了之后，它確實(shí)不太會(huì)胡言亂語了，但它會(huì)經(jīng)常告訴提問的人，這個(gè)問題建議聯(lián)系XXX。但有時(shí)候，這個(gè)XXX的聯(lián)系方式也會(huì)查不到，說明我們的資料庫存也要經(jīng)常更新才行。

四木相對(duì)論：但我們最早的時(shí)候，已經(jīng)和相關(guān)的內(nèi)部員工一起篩選過資料庫，理論上應(yīng)該是準(zhǔn)確的。

Yvonne：我們的一期產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)做的時(shí)候還面臨一個(gè)比較大的困難點(diǎn)。就是當(dāng)我們?nèi)チ私馐裁捶矫娴膯栴}會(huì)被經(jīng)常問到的時(shí)候，內(nèi)部的員工也是很模糊的。

因?yàn)樗綍r(shí)收集問題的渠道也很零散，有的人在微信上問，有的人是在群里問，有的人可能是在郵箱里問他。如果直接去問，什么是你經(jīng)常被問到的高頻問題，他也回答不出來。

后面，我們希望ABC的Bot可以自己統(tǒng)計(jì)過去半年或者一年大家問到哪些問題比較多。現(xiàn)在因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目的人員比較少，還處于待啟動(dòng)的狀態(tài)。

四木相對(duì)論：我們有用Workflow的功能嗎？

Yvonne：我們現(xiàn)在用的功能相對(duì)還比較簡單，主要是Prompt+知識(shí)庫+模型，沒有把工作流這件事情弄得很重。用workflow的話，功能會(huì)增加，出問題的概率也會(huì)增加。

我們之前嘗試了，中間插入幾個(gè)節(jié)點(diǎn)去記數(shù)據(jù)，模型出來的答案反而出了問題。現(xiàn)在試下來，要有好效果，還是要在文檔、數(shù)據(jù)層面下功夫，Prompt能做的事情也不是很多。

總體到了夏天的時(shí)候，我們覺得優(yōu)化下來可以達(dá)到80分的水平。

也就是10個(gè)問題中可以出8個(gè)準(zhǔn)確可用的答案，剩下兩個(gè)問題會(huì)回答它不知道，或者給到的回答沒有那么實(shí)用，但整體是可用的。

讓普通人信任Bot，不是件容易的事

四木相對(duì)論：達(dá)到80分效果之后，我們?cè)谧罱@三個(gè)月里做了什么？

Yvonne：到了七、八月份，首先我們想花心思在內(nèi)部推廣一下，看大家用起來大概是什么樣的效果。

第二件事是，之前的志愿者到期了，我們做了新的招募，換了新的小伙伴繼續(xù)做Bot。整體這個(gè)項(xiàng)目組大概保持在5個(gè)人的范圍，也都是兼職。

四木相對(duì)論：二期的小組成員，會(huì)傾向多招募一些代碼開發(fā)背景的同學(xué)嗎？

Yvonne：其實(shí)大部分都不是。一期產(chǎn)品有一些社會(huì)學(xué)、計(jì)算機(jī)或者商科背景的學(xué)生，還有一些產(chǎn)品經(jīng)理和咨詢從業(yè)者。

相比較一期，二期的同學(xué)對(duì)AI的了解會(huì)比較多。

這個(gè)事情可能也和階段有關(guān)，首先我們一期的產(chǎn)品做出來了一些東西，大家也會(huì)看明白這個(gè)事情到底在做什么。第二是這一年AI的變化還蠻大的，各個(gè)公司都在跟這件事。行業(yè)的熱度也讓我們招到更多對(duì)這件事感興趣的人。

四木相對(duì)論：內(nèi)部推廣方面，我們是怎么做的？

Yvonne：我們聊了一些在一線做咨詢項(xiàng)目的志愿者。也是在這次訪談中發(fā)現(xiàn)，很多之前的知識(shí)文檔，存在一個(gè)問題，就是生產(chǎn)的人和使用的人是兩撥人。往往是生產(chǎn)的人生產(chǎn)了一大堆，但用的人感知很弱。

比如我們之前用的總社和分社協(xié)作文檔，其實(shí)會(huì)在新人培訓(xùn)的時(shí)候告訴大家有這個(gè)文檔，日常更新的時(shí)候也會(huì)在群里說這件事。但在這次用戶訪談的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人因?yàn)槁┻^消息，或者人員變動(dòng)不記得有這個(gè)文檔。所以，我們確實(shí)真的希望這個(gè)Agent或者說Bot能在機(jī)構(gòu)里面用起來。

但產(chǎn)品被動(dòng)地讓別人去想起來用，大家都可能想不起來。我們現(xiàn)在希望讓大家更容易地觸達(dá)機(jī)器人，或者反向說，機(jī)器人能不能主動(dòng)觸達(dá)大家？

所以，我們還研究了推送的能力。也就是讓一個(gè)Bot產(chǎn)品，主動(dòng)給志愿者推送內(nèi)容。

這是我們二期的重點(diǎn)之一。

四木相對(duì)論：我們做了哪些主動(dòng)推送的事？

Yvonne：ABC有一個(gè)年歷。現(xiàn)在是2024年底，年歷上會(huì)有2025年的全年規(guī)劃。也就是會(huì)列出1月10日這一周做志愿者招募，20日項(xiàng)目開啟之類的信息。

我們把這個(gè)信息放在Bot里面，它每天有個(gè)時(shí)間點(diǎn)會(huì)推送，告訴相關(guān)人員說這一周有某個(gè)事情。

ABC的一個(gè)特點(diǎn)就是，有一半的人基本是圍繞項(xiàng)目工作的，他的工作和項(xiàng)目是強(qiáng)關(guān)聯(lián)的。還有一半的人，比如品宣、研究部的同事，大家平時(shí)和項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)沒有那么強(qiáng)，但他們也會(huì)很想知道這個(gè)機(jī)構(gòu)發(fā)生了什么，看看有什么和自己相關(guān)的事情。

我們也是想利用這樣的一個(gè)機(jī)制，讓這個(gè)機(jī)器人Bot成為整個(gè)機(jī)構(gòu)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。

四木相對(duì)論：這個(gè)功能現(xiàn)在的進(jìn)度是？

Yvonne：我們已經(jīng)做出來了。現(xiàn)在的推送結(jié)合了扣子的Workflow，但還沒有正式推廣。

目前微信推送有點(diǎn)難度，我們希望Bot先主動(dòng)在飛書里推送，飛書的解決方案我們已經(jīng)做完了。

整個(gè)看下來，我們一期時(shí)的調(diào)研比較多的是技術(shù)方案，包括怎么選模型，怎么去優(yōu)化。二期反過來做了業(yè)務(wù)的部分。

一期的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)才是最大的瓶頸。如果一個(gè)Bot里面的數(shù)據(jù)是不充分的，大家是用不起來的。哪怕告訴他，你這個(gè)模型很牛，或者是測試集上已經(jīng)拿到這么高的分?jǐn)?shù)了，可用的時(shí)候覆蓋不了員工的真實(shí)工作場景，他還是會(huì)忘記，很難持續(xù)用起來。

我們想盡量把大家工作當(dāng)中一些高頻的知識(shí)場景積累下來。

四木相對(duì)論：這件事情可能需要和ABC內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門溝通梳理知識(shí)。

Yvonne：對(duì)，如果能通過對(duì)內(nèi)的合作，抽離出一套模版和方法論，就可以通過項(xiàng)目的方式對(duì)外輸出了。我們最終的目標(biāo)還是希望它能夠在外部的公益機(jī)構(gòu)用起來。

現(xiàn)在作為試水，我們找了ABC志愿者管理這個(gè)部門的同學(xué)，和他們一起把有價(jià)值的、和業(yè)務(wù)結(jié)合比較深的、適合放在Bot內(nèi)的資料梳理出來。

目標(biāo)是希望這個(gè)部門的同學(xué)以后做項(xiàng)目的時(shí)候，遇到一些不懂的資料，都可以優(yōu)先來問這個(gè)Bot，感受到這個(gè)Bot里有比較深入業(yè)務(wù)的內(nèi)容。

四木相對(duì)論：為什么選這個(gè)部門？

Yvonne：因?yàn)樗鄬?duì)來說是一個(gè)比較成熟的部門，文檔建設(shè)得比較好。和這個(gè)部門合作，大家要額外做的知識(shí)沉淀工作相對(duì)少，更多需要看怎么把這些知識(shí)結(jié)構(gòu)化地放到 Bot里面。這一步我們現(xiàn)在有經(jīng)驗(yàn)了。

第二，我們希望能通過這一次的交互過程，出一套解決方案。這個(gè)解決方案的目標(biāo)是，希望以后對(duì)外部其他機(jī)構(gòu)提供Bot服務(wù)的時(shí)候，能快速地把我們需要的資料都列出來。

現(xiàn)在假設(shè)的客戶畫像是：知識(shí)管理背景不強(qiáng)的機(jī)構(gòu)。比如，這個(gè)機(jī)構(gòu)本身沒什么知識(shí)沉淀，或者說沉淀了一些，但可能也是零散沉淀的。

所以這次我們希望通過和內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門去對(duì)接，了解他們的業(yè)務(wù)和知識(shí)沉淀細(xì)節(jié)。然后我們?cè)僭O(shè)計(jì)一套SOP。在這之后，我們就可以做到，告訴客戶建一個(gè)知識(shí)庫有幾個(gè)大的步驟，比如第一個(gè)步驟叫做「了解業(yè)務(wù)」，得知道哪些知識(shí)是值得被沉淀的，因?yàn)榭赡苤R(shí)超級(jí)多，但能夠復(fù)用的知識(shí)沒有那么多。

對(duì)每個(gè)機(jī)構(gòu)來說，可能需要三、五個(gè)問題能夠幫自己快速定位，哪些東西是值得被沉淀的。

四木相對(duì)論：現(xiàn)在看下來，哪些知識(shí)會(huì)比較重要？

Yvonne：我們認(rèn)為重要的東西，SOP是一種，關(guān)鍵步驟里面的關(guān)鍵資料（比如對(duì)接人、客戶文檔、核心數(shù)據(jù)）也是一種，還有復(fù)盤也很重要。

我們認(rèn)為應(yīng)該有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的問題list，能夠幫助到客戶。這個(gè)list是一個(gè)模板化的東西，以后客戶可能就對(duì)著list回答一些問題，就能很快地沉淀1個(gè)最基礎(chǔ)版本的知識(shí)庫了。

四木相對(duì)論：如果是外部的機(jī)構(gòu)，它沉淀數(shù)據(jù)的方式不是飛書怎么辦？

Yvonne：不影響。只要文檔的結(jié)構(gòu)模塊這些東西都在，它影響的無非是你上傳的格式。

關(guān)于他們是不是用飛書這個(gè)問題，想得還是有點(diǎn)多。大部分公益機(jī)構(gòu)可能還在一個(gè)很早期的階段。現(xiàn)在大家并不是說已經(jīng)選用了企業(yè)微信或者飛書，在上面寫了一大堆的文檔。往往是，這個(gè)機(jī)構(gòu)就沒有"選用"這個(gè)步驟，或者它這個(gè)步驟是很去中心化的。

比如說小A用慣了騰訊文檔，就在騰訊文檔上記一點(diǎn)東西，小B用的是飛書，他就在飛書上記錄，小C用的是印象筆記，它是個(gè)離線的工具。還有很多人用的是word和Excel，隨機(jī)記一下。大家可能就用網(wǎng)盤管理。

也就是說，大部分機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)是孤立的，不存在組織的傾向。還沒有講過要把所有的資料放在哪個(gè)地方，怎么管理怎么用，其實(shí)沒有這樣的規(guī)劃。

四木相對(duì)論：這種數(shù)字化基礎(chǔ)，如果是一些大的公司去服務(wù)，會(huì)說太難做了，或者不值得做。

Yvonne：也有好的方面。公益機(jī)構(gòu)和企業(yè)有點(diǎn)不一樣，企業(yè)是往往已經(jīng)規(guī)劃好了，肯定有很多的歷史包袱在。公益機(jī)構(gòu)做啥都是從0~1，包袱也比較小，不太存在說我從A平臺(tái)遷到B平臺(tái)工作量太大這種事。各有各的bug，但各有各的好處。

AI這件事情上，公益機(jī)構(gòu)不太會(huì)有歷史依賴，我覺得這是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

第二個(gè)優(yōu)勢(shì)是可能大家在數(shù)據(jù)上會(huì)開放一些。對(duì)公益機(jī)構(gòu)來說，一些受助者的數(shù)據(jù)可能是相對(duì)敏感的，但是大家對(duì)做項(xiàng)目的sop和經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)心態(tài)很保守。他們不像很多公司，會(huì)覺得這些數(shù)據(jù)不應(yīng)該被機(jī)器拿走學(xué)習(xí)，反而會(huì)覺得也是一種貢獻(xiàn)。

四木相對(duì)論：回到我們自己做的事。如果我們內(nèi)部只用扣子，還會(huì)存在什么擔(dān)憂嗎？比如你提到費(fèi)用，扣子現(xiàn)在也收費(fèi)。

Yvonne：我們之前會(huì)有點(diǎn)擔(dān)憂收費(fèi)這件事，但現(xiàn)階段是覺得，用量可能也要達(dá)到幾萬的或者幾十萬的級(jí)別，才會(huì)有一個(gè)很明顯的費(fèi)用。這個(gè)數(shù)據(jù)目前還是有距離的。

現(xiàn)在最大的問題，還是沒有很多人在用這個(gè)產(chǎn)品。很多Bot和所謂的智能體都存在這個(gè)問題。就我們看到的活躍度來看，各種Bot都有很大的提升空間。

四木相對(duì)論：屬于整個(gè)行業(yè)的普及問題。

Yvonne：其實(shí)潛在用戶使用AI產(chǎn)品的心理成本很高。

我們做用戶訪談的時(shí)候，已經(jīng)很明確地給了用戶場景。告訴他，他是一個(gè)機(jī)構(gòu)的志愿者，如果有什么問題可以問。但其實(shí)，很多人在用的時(shí)候真的不知道要問些什么。首先他需要回想，另外他還是沒習(xí)慣，對(duì)這種工具的信任感還是弱的。

信任感弱指的是，他會(huì)覺得Bot回答不出來他的問題，得先試才能知道。但要做到試試看，很多人也要邁出很大一步。

四木相對(duì)論：現(xiàn)在這個(gè)Bot方案有進(jìn)行對(duì)外推廣嗎？

Yvonne：對(duì)外推廣有聊一些，但是沒有大范圍的做。現(xiàn)在的潛在客戶有幾種不一樣的反饋。大多還是覺得這個(gè)東西很高端，但是自己的機(jī)構(gòu)可能還連知識(shí)庫都沒有。或者說，他們的知識(shí)是分散的，Bot和機(jī)構(gòu)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)有一點(diǎn)脫節(jié)。

其實(shí)ABC秋季有兩個(gè)項(xiàng)目在給客戶做知識(shí)庫，也就是做Bot的前續(xù)階段。因?yàn)槲覀円舶l(fā)現(xiàn)了其實(shí)機(jī)構(gòu)可能需要AI Bot，但大家也不可能越過知識(shí)庫直接去做Bot應(yīng)用。

第二類機(jī)構(gòu)比較先進(jìn)。我遇到過一個(gè)機(jī)構(gòu)，他們的負(fù)責(zé)人本身是有咨詢背景的老前輩，說他已經(jīng)在自己的機(jī)構(gòu)推廣Bot，但在推廣中也遇到困難。就是產(chǎn)品做出來了，但用戶習(xí)慣還沒培養(yǎng)起來。他的感受是，要讓用戶習(xí)慣這件事，還是需要有更多人投入。

這件事也讓我們發(fā)現(xiàn)自己的問題是有共性的。很多普通一線的員工，你讓他學(xué)一個(gè)新工具，他還是有很高的心理門檻。比如用著覺得不好用了，你又讓他再去學(xué)怎么調(diào)試，這些事情都是很困難的。

大部分人的本職工作其實(shí)和IT沒有關(guān)系。使用數(shù)字化工具，對(duì)他們來說可能是一個(gè)額外的工作量。

再加上，這類產(chǎn)品早期的學(xué)習(xí)門檻也很高。我們覺得未來ABC再去提供這類咨詢服務(wù)的時(shí)候，重要的不僅是交付工具，也需要提供后面的培訓(xùn)以及運(yùn)維。

當(dāng)然這件事對(duì)我們的人力來說，還是很有挑戰(zhàn)的，目前是想看后面能不能做到至少培訓(xùn)或者運(yùn)維一個(gè)月。

四木相對(duì)論：這種情況也超出了很多人，尤其是AI和互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者的日常認(rèn)知。

Yvonne：這兩年經(jīng)常看到很多人在說AI會(huì)取代自己，或者讓自己的工作沒有價(jià)值。但我覺得，可能有這種感覺的人大概率還是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者。

走出這些行業(yè)，遇到更多的普通用戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)新技術(shù)驅(qū)動(dòng)的工具，大家要用起來不僅有學(xué)習(xí)門檻，還有心理門檻，信任也是一個(gè)很大的關(guān)卡。

我們現(xiàn)在還是在探索讓大家初步用起來這件事。

如果有10個(gè)人用起來了，這10個(gè)人又怎么養(yǎng)成習(xí)慣？我們?cè)谙脒@樣的問題。