從河南續(xù)面事件看消費(fèi)者權(quán)益與商家義務(wù)

?2025年8月13日，河南鄭州一家面館里，三名女子帶著四個(gè)孩子點(diǎn)了一碗13元的饸饹面。這是事件最初引爆網(wǎng)絡(luò)的版本。老板霍先生發(fā)布視頻稱，這群顧客在“消費(fèi)70多元”情況下，要求第三次免費(fèi)續(xù)面被拒后惡意差評(píng)。憤怒的網(wǎng)友幾乎一邊倒支持商家，“7人吃一碗面還要續(xù)三次”迅速登上熱搜。兩天后，街道辦公開確認(rèn)：實(shí)際消費(fèi)140.58元，老板最初說(shuō)法不實(shí)?，F(xiàn)結(jié)合事件全貌與相關(guān)法律規(guī)范進(jìn)行綜合分析。

一、合同關(guān)系與規(guī)則效力

消費(fèi)合同的成立與履行

顧客點(diǎn)餐付款后，雙方形成餐飲服務(wù)合同關(guān)系。商家在店內(nèi)公示“一人一碗面，免費(fèi)續(xù)面管飽”的規(guī)則，屬于合同條款的一部分。根據(jù)《民法典》第496條，商家已通過(guò)顯著方式提示該條款，顧客點(diǎn)餐行為即視為對(duì)規(guī)則的接受。因此，合同明確約定“一人一碗”對(duì)應(yīng)一份購(gòu)面支付的續(xù)面服務(wù)，而非多人共享。若顧客將一碗面供多人分食并多次續(xù)面，可能超出規(guī)則本意，構(gòu)成權(quán)利濫用。

規(guī)則漏洞與公平原則

盡管商家規(guī)則未明確禁止分食，但顧客行為違背 “一人一碗” 的核心目的，可能違反《民法典》第6條的公平原則和第7條的誠(chéng)信原則。法院在類似案件中傾向于維護(hù)合同目的，若顧客行為導(dǎo)致商家成本顯著增加或服務(wù)性質(zhì)改變，可能被認(rèn)定為權(quán)力濫用。

二、消費(fèi)者權(quán)益與商家義務(wù)

知情權(quán)與告知義務(wù)

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條，消費(fèi)者有權(quán)知悉續(xù)面規(guī)則的具體內(nèi)容。本案中，商家已通過(guò)店堂告示明確“一人一碗”規(guī)則，履行了基本告知義務(wù)。但若規(guī)則存在歧義(如“管飽”是否包含多人分食)，商家需進(jìn)一步解釋。此外，若商家未提前明確“續(xù)面次數(shù)限制”，可能引發(fā)爭(zhēng)議，但本案中顧客第三次續(xù)面被拒的核心矛盾在于分食行為而非次數(shù)。

差評(píng)權(quán)的邊界

消費(fèi)者有權(quán)基于事實(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但需避免虛構(gòu)或夸大事實(shí)。若顧客在差評(píng)中稱“商家未告知續(xù)面規(guī)則”，而實(shí)際規(guī)則已公示，則可能構(gòu)成對(duì)商家名譽(yù)權(quán)的侵害。根據(jù)《民法典》第1024條，差評(píng)需基于真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)，否則商家可主張侵權(quán)責(zé)任。

三、商家責(zé)任與法律風(fēng)險(xiǎn)

肖像權(quán)與隱私權(quán)保護(hù)

商家在公開視頻中未對(duì)顧客及其未成年子女面部打碼，可能侵犯肖像權(quán)。根據(jù)《民法典》第1019條，未經(jīng)同意公開他人肖像屬于侵權(quán)行為，商家需承擔(dān)刪除視頻、賠禮道歉及賠償損失的責(zé)任。此外，若視頻中包含顧客消費(fèi)記錄等個(gè)人信息，還可能涉及隱私權(quán)侵權(quán)。

和解協(xié)議的法律效力

雙方簽署的調(diào)解協(xié)議具有合同性質(zhì)，商家違反協(xié)議再次發(fā)布視頻可能構(gòu)成違約。根據(jù)《民法典》第577條，商家需承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等責(zé)任。若協(xié)議明確約定“不得公開事件內(nèi)容”，商家的違約行為可能導(dǎo)致協(xié)議解除，顧客有權(quán)恢復(fù)起訴。

經(jīng)營(yíng)規(guī)則調(diào)整的合法性

商家因事件調(diào)整續(xù)面規(guī)則(如限制帶兒童顧客免費(fèi)續(xù)面)屬于自主經(jīng)營(yíng)權(quán)范疇，但需符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，不得設(shè)置不公平格式條款。若新規(guī)則顯著降低消費(fèi)者預(yù)期(如從“無(wú)限續(xù)面”改為“單次收費(fèi))，需提前明確告知并給予合理過(guò)渡期。

四、爭(zhēng)議焦點(diǎn)與法律適用

免費(fèi)續(xù)面的法律性質(zhì)

免費(fèi)續(xù)面屬于商家促銷手段，其本質(zhì)是附條件的贈(zèng)與或服務(wù)承諾。根據(jù)《民法典》第658條，商家在贈(zèng)與財(cái)產(chǎn)權(quán)利轉(zhuǎn)移前可撤銷贈(zèng)與，但續(xù)面服務(wù)已實(shí)際履行的部分不可撤銷。若商家規(guī)則未明確 “續(xù)面次數(shù)”，顧客在合理范圍內(nèi)續(xù)面(如一人吃飽)應(yīng)受保護(hù)，但多人分食可能超出合理邊界。

權(quán)力濫用的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

權(quán)利濫用需滿足三個(gè)要件：權(quán)利存在、行使方式不當(dāng)、損害他人利益。本案中，顧客利用規(guī)則漏洞多次續(xù)面供多人分食，可能導(dǎo)致商家成本增加或服務(wù)質(zhì)量下降，符合權(quán)利濫用特征。法院在類似案例中(如“自助餐浪費(fèi)爭(zhēng)議”)通常支持商家合理限制。

網(wǎng)絡(luò)輿論與法律責(zé)任

商家在社交媒體發(fā)布片面信息(如稱“七人點(diǎn)一碗面”)可能構(gòu)成虛假陳述，若導(dǎo)致顧客社會(huì)評(píng)價(jià)降低，需承擔(dān)名譽(yù)侵權(quán)責(zé)任。若煽動(dòng)網(wǎng)暴，情節(jié)嚴(yán)重者可能觸犯《治安管理處罰法》第42條，面臨拘留或罰款。

五、法律后果與建議

可能的訴訟結(jié)果

顧客起訴商家：若顧客以肖像權(quán)侵權(quán)為由起訴，法院可能判決商家刪除視頻、賠禮道歉并賠償精神損失(通常1000-5000元)。

商家起訴顧客：若商家主張差評(píng)侵權(quán)或合同違約，需證明顧客存在故意虛構(gòu)事實(shí)或違反協(xié)議行為，否則難以獲賠。

行業(yè)規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)防范

商家：應(yīng)完善規(guī)則表述(如明確“一人一碗，續(xù)面限本人”)，在點(diǎn)餐時(shí)口頭確認(rèn)規(guī)則，避免爭(zhēng)議；公開視頻前需對(duì)人物信息打碼，尊重消費(fèi)者隱私。

消費(fèi)者：行使權(quán)利需符合誠(chéng)實(shí)信用原則，避免濫用規(guī)則;留存消費(fèi)證據(jù)(如付款記錄、菜單照片)，以便維權(quán)。

監(jiān)管部門：加強(qiáng)對(duì)餐飲行業(yè)“隱性收費(fèi)”“格式條款”的監(jiān)管，推動(dòng)規(guī)則透明化。

六、結(jié)論

河南續(xù)面事件折射出消費(fèi)合同履行中的規(guī)則爭(zhēng)議與權(quán)力邊界問(wèn)題。從法律角度看，商家已通過(guò)顯著方式公示規(guī)則，顧客分食行為可能構(gòu)成權(quán)力濫用;商家公開視頻的行為涉嫌侵犯肖像權(quán)，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。雙方均應(yīng)在法律框架內(nèi)解決糾紛，避免情緒化對(duì)抗。此事件亦為餐飲行業(yè)敲響警鐘：規(guī)則設(shè)計(jì)需精細(xì)化，服務(wù)告知需全面化，輿論應(yīng)對(duì)需法治化。（王生）

來(lái)源：潮新聞客戶端