西貝不該得罪羅永浩

羅永浩又開始“戰(zhàn)斗”了，這一次他把矛頭對準了餐飲界的頂流。

9月10日，羅永浩在連鎖餐飲品牌西貝用餐后發(fā)布了一條微博，公開吐槽“幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了”。

一石激起千層浪，老羅的微博頓時把西貝推上了輿論的風口浪尖。

很快，西貝創(chuàng)始人賈國龍連用三個“一定”強硬回應：“一定會，我們一定會起訴他，一定一定會起訴他!”

隨著事件持續(xù)升級，雙方劍拔弩張。

羅永浩迅速在社交媒體上作出回應，發(fā)布10萬元懸賞公告，公開向外界征集能證明西貝使用預制菜的“真實證據”。

與此同時，西貝宣布從9月12日起，全國370家店全部開放廚房，任何人都可以到西貝任何一家門店的廚房參觀，還同步對外公開了“羅永浩菜單”，聲稱這不是一個固定的套餐，而是羅永浩點過的菜品列表，消費者可以任意點選。

一場原本可以平和解決的消費投訴，演變成了餐飲行業(yè)與消費者之間的對立對抗。

1.西貝反擊

回顧整個事件，據西貝創(chuàng)始人賈國龍爆料，9月10日下午2點左右，羅永浩一行5人來到西貝中糧祥云小鎮(zhèn)店用餐，一共點了13道菜，有2道還點了兩次，總共15道菜，消費為663元。

此外，賈國龍還表示，羅永浩一行人最后只有2道菜沒吃完，臨走時還對服務員表示“挺好”，且結賬時累積了會員積分，而在一小時后，羅永浩就在社交媒體上發(fā)表了引發(fā)風波的言論。

賈國龍對羅永浩“當面說好，背后貶損”的做法極為不滿，認為這超出了正常消費者行為范疇。在媒體溝通會上，賈國龍毫不示弱，他強調西貝沒有任何一道菜是預制菜，并宣布將起訴羅永浩損害商譽。

老羅雖然是名人，可是他的吐槽本質上也是一次正常的消費體驗反饋，西貝本可按照常規(guī)處理流程，了解情況、表達歉意、必要時退還餐費。然而，西貝卻選擇了最為強硬的應對方式，公開宣稱起訴、曬出消費賬單、連用三個“一定”表達起訴決心。

這些回應雖然展示了企業(yè)捍衛(wèi)聲譽的決心，但卻犯了危機公關的大忌——過度情緒化。

在公關溝通中，技術正確不等于溝通有效。一旦公眾認知與專業(yè)定義存在差異時，企業(yè)需要做的不是教育消費者接受專業(yè)定義，而是理解并回應消費者的真實關切。

西貝這次情緒化的回應方式，直接讓企業(yè)站在了消費者的對立面。羅永浩雖非普通消費者，但其核心訴求的“知情權”卻代表了廣大消費者的共同心聲。西貝將產品爭議升級為個人對抗，使企業(yè)陷入與具有廣泛影響力的公眾人物的正面沖突，這種強硬態(tài)度反而加深了公眾疑慮。

2.預制菜疑云

羅永浩之所以能與西貝爆發(fā)如此巨大的矛盾沖突，核心爭議點在于“什么是預制菜”。

根據2024年市場監(jiān)管總局等六部委聯合發(fā)布的通知，預制菜被明確界定為：以一種或多種食用農產品及其制品為原料，使用或不使用調味料等輔料，不添加防腐劑，經工業(yè)化預加工制成，配以或不配以調味料包，符合產品標簽標明的貯存、運輸及銷售條件，加熱或熟制后方可食用的預包裝菜肴。

賈國龍在9月11日的媒體見面會上堅決表示，西貝門店100%沒有預制菜。他稱西貝采用的是“中央廚房+門店現制”混合模式，中央廚房預加工配送到門店的是原料，例如羊排切割成標準形狀等，做熟環(huán)節(jié)都在門店進行，而預制菜是成品，是將熟食加工好冷凍，再拆包裝后加熱直接食用，西貝的菜品不符合預制菜的定義。

然而問題在于，專業(yè)定義與消費者認知之間存在巨大鴻溝。公眾普遍認為，只要不是現場從頭制作的，就算是預制菜。

西貝在回應中陷入了試圖用專業(yè)定義說服公眾的陷阱，當公眾認知與專業(yè)定義存在差異時，企業(yè)需要做的不是教育消費者接受專業(yè)定義，而是理解并回應消費者的真實關切。

羅永浩在后續(xù)回應中一再強調：“從市場經濟的角度來說，預制菜貴不貴倒是沒那么重要，重要的是知情權”。

羅永浩不愧是馳騁輿論場多年的老手，精準地借用當前餐飲業(yè)最缺乏的信任危機迅速引爆了輿論情緒。

消費者對預制菜問題的關注，歸根結底確實是對餐飲業(yè)透明度的渴望。許多消費者在餐廳就餐時，往往期待能享用到現制的新鮮菜品。然而，部分餐廳在未提前告知的情況下使用預制菜，甚至以“大廚手作”等噱頭進行營銷，這讓消費者感覺受到了欺騙，產生了被辜負的體驗感，導致對餐廳的信任崩塌。

3.輿論失守

賈國龍可能忘了，就在2022年，他自己還曾公開表示：“預制菜是未來餐飲行業(yè)的大趨勢”。

中國預制菜市場規(guī)模已經達到4850億元，預計今年將突破6000億元。預制菜已經成為大勢所趨，但大多數餐館都不會主動張貼預制菜的相關公示或標語。

消費者對預制菜的抵觸情緒主要來自三個方面：口感不如現做菜品、擔心信息不透明以及對食品安全的擔憂。這些問題不僅關乎科學事實，也與心理感知密切相關。

針對羅永浩吐槽西貝價格貴的問題，西貝創(chuàng)始人賈國龍在接受采訪時表示 “我也是個消費者，咱們憑良心說話，(西貝)真不貴。”然而，在消費者中卻普遍存在吐槽西貝菜價高量少的情況。

價格與價值的感知失衡，正是許多消費者批評西貝的重要原因。

西貝在此次事件中的應對，已有失一家知名餐飲企業(yè)的風范。公布消費者賬單、強調羅永浩一行五人消費830元，這些行為看似捍衛(wèi)企業(yè)利益，實則可能侵犯消費者隱私，并引發(fā)公眾對品牌形象的反感。

羅永浩則一步步被推至消費者權益代言人的角色。他聲稱：“這么多年來，我一直是一個有爭議的人，但這一次我看到的網絡輿情是90%多的人都在罵西貝，罵我的連10%都不到”。

無論數據是否準確，但確實反映了輿論傾向。賈國龍起訴羅永浩的決定，可能會成為西貝一次重大的戰(zhàn)略誤判。

羅永浩并非普通消費者，而是具有巨大影響力的公眾人物，擁有大量忠實支持者。與羅永浩開戰(zhàn)，意味著西貝不僅要面對法律層面的勝負，還要應對輿論場的評價。

羅永浩已表示不怕西貝玩“文字游戲”打贏官司，因為“過程中自然會有真相泄露，那時候公道自在人心”。

無論未來這場爭論的法律結果如何，當下的西貝似乎已經率先輸掉了輿論場。