手機號莫名停機成常態，運營商的“任性”操作何時休？

近日，一起關于移動用戶號碼遭遇無故停機且解封流程復雜的事件引發關注。

據該用戶反映，在連續接到三個本地陌生來電并回撥無果后，收到中國移動發送的停機預警短信，要求其在12分鐘內完成手持身份證的在線核驗。

因沒有隨身攜帶身份證，未能及時完成，導致號碼被全面停機。其間，其多次聯系客服后，均被以“業務規定”為由拒絕，客服亦無法提供具體封號原因。

在號碼被封停的日子里，該用戶的工作與日常生活也受到了影響，包括無法接聽客戶來電，打車支付、接收外賣等頻頻受阻。

更棘手的是，這個移動號碼已使用十余年，綁定了多張銀行卡、工作系統與重要賬號。號碼被封后，各類賬號的驗證碼接收與系統登錄均受影響。

然而，當其按照客服要求攜帶身份證和手機卡前往營業廳辦理解封時，在簽署防詐騙承諾書后卻被工作人員告知還需提交“加蓋公章的工作證明”。

這一要求讓用戶感到困惑與不解——她既無任何違規操作記錄，也難以向公司解釋“因涉嫌詐騙被封號”這一情況。

而最終，該用戶并未提供“加蓋公章的工作證明”，僅在營業廳提交身份證、簽署《電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》并完成影像留存后便順利解封。

關于“工作證明”的使用場景，營業廳人員解釋，該材料主要針對被公安部門列入黑名單的用戶，前述用戶并不屬于此類情況。此外，關于手機號封停的判定依據，三大運營商工作人員表示，主要依賴后臺系統自動監測，但關于具體判定標準、異常行為的界定等，運營商均未提供明確統一的說明。

用戶合理利用通訊手段，卻遭反電詐措施誤傷，造成損失，有類似經歷的人不在少數，公開報道的典型案例就有多起。

比如，2023年11月，陜西周至的陳先生因發送婚禮邀請短信過多，被系統誤判為詐騙短信，導致短信被屏蔽，影響婚禮通知。

2025年10月，在新疆工作的李先生出國去尼泊爾徒步一段時間，回國后發現手機號碼被“保護性關停”，需“二次實名認證”，因境外網絡問題未收到提醒短信，回國后多次溝通才恢復，其間其在零下幾度的路邊凍到崩潰。

2025年10月12日，湖南懷化一名醫生在手術過程中，其手機號突然因“涉嫌詐騙”被強制關停。其通過中國移動APP提交線上申訴，并預留了另一名醫生的手機號作為聯系方式。不久后，預留的手機號也因“使用異常”被關停，影響其與病人聯系。

無論是何種原因導致被限，解封流程都很煩瑣。除了攜帶身份證、手機卡到營業廳進行認證復核之外，一些地方還要求提供在職證明和無犯罪證明，此前深圳還要求提供“粵居碼”和在當地的參保信息。

根據《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》的相關規定，電信運營商在識別到可能存在風險的電話卡時，有權根據風險等級采取有區別的、相應的核驗措施。對未按規定核驗或者核驗未通過的，電信業務經營者可以限制、暫停有關電話卡功能。

電信詐騙可謂現代社會的全民公敵，運營商協助有關部門對高風險電話卡采取監控、排查及關停等措施實屬理所當然。

但用戶頻頻被誤傷，說明當前的反詐措施在執行過程中存在一些問題，如系統現有的風險研判模型失準、通知機制不完善、停機標準不透明等，導致正常用戶權益受損。同時，運營商處置異常風險手機號的操作方式過于粗暴，對“頻繁通話”等概念界定不清，并未考慮用戶的職業特性，簡單“一刀切”。

而且，關于如何辦理復通，同一家運營商的不同客服說法不一，導致用戶無所適從。

比如，在前述“醫生手術時突遭涉詐停機”一事中，一位客服工作人員針對復通規則的表述是，用戶需提供公安證明材料、完成二次實名認證，在入網地自營廳辦理線下復通。如果是公安要求關停的號碼，需提供公安證明材料、公安同意復通的材料；若是模型識別關停的涉詐治理停機類型，則無需提供公安證明材料，機主本人到營業廳學習反詐法律風險告知書后，簽訂高風險號碼停機復通承諾書，即可辦理復通。而另一位客服工作人員則表示，凡是涉詐停機，都需要在公安部門開具無涉案證明后，再到歸屬地營業廳辦理線下復通。

反詐工作的復雜性，難免會帶來一些不便。其實，對于不可避免的“誤傷”情況，《反電信網絡詐騙法》早有規定，“被處置對象可以向作出決定或者采取措施的部門、單位提出申訴。作出決定的部門、單位應當建立完善申訴渠道，及時受理申訴并核查，核查通過的，應當即時解除有關措施”。

但實際操作中，很多用戶由于歸屬地問題、自證理由不夠充分，導致申訴多次失敗，耗費大量時間和精力。

針對頻頻出現的誤傷問題，專家和人大代表建議，運營商應減少主觀模糊性，優化風險判定模型，明確停機標準，提供便捷的救濟渠道，以平衡反詐工作與用戶權益保護。

無論如何，反詐是一項系統工程，關鍵是提高精準度，而非“寧可錯殺一千，不可放過一個”的粗放治理。對于運營商而言，有效防范電信詐騙，需要優化風險研判手段，減少誤判概率，避免以“保護”之名犧牲公眾的合法權益與辦事便利。

編輯：cc