如今,12345熱線已成為群眾表達訴求、解決急難愁盼問題的重要通道。為進一步規范全省12345熱線工作,提升12345熱線服務水平,11月20日,省行政審批政務信息管理局起草了《關于進一步規范和提升12345政務服務便民熱線服務的通知(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》),面向社會公開征求意見。
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PART 01
整合渠道 讓訴求反映更加暢通
為持續整合暢通訴求反映渠道,《征求意見稿》提出,依托12345熱線持續深化政務服務便民熱線歸并,將省市一體化政務服務平臺技術服務電話并入省市12345熱線統一服務,在業務上可單列處置,提升技術服務的及時性。
將各級政務服務中心“有訴即辦”窗口收到的不屬于本級政務服務中心進駐業務,且屬于12345熱線受理范圍的訴求轉送省市12345熱線受理轉派處理。結合地區人口數量和歷年訴求受理量,按照話務接通率不低于95%、互聯網渠道訴求100%響應的標準,合理配置話務資源,持續優化互聯網受理渠道,做好閑時回撥服務,確保企業群眾訴求高效應答。
PART 02
分類處理 明確熱線受理范圍
《征求意見稿》明確,對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項,要及時受理處理。對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項,要即時轉至相應熱線處理。
哪些訴求能被受理,哪些不符合受理條件?
《征求意見稿》 明確了受理范圍。如,對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項,不予受理,并告知訴求人相應法定途徑;對受理后發現屬于前述情形的,終止辦理,并按前述規定處理。
對于訴求人維護自身合法權益的投訴事項,予以受理;訴求人投訴非本人(依法接受委托、法定監護人行使監護權、維護直系親屬合法權益的情形除外,下同)在生產生活學習中購買、使用商品或者接受服務,與經營者、政府部門或有關企事業單位發生的權益爭議,不予受理,并予以說明。
PART 03
提高效率 推動問題“源頭治理”“未訴先辦”
為減少工單轉辦環節,《征求意見稿》明確,對訴求明確、職責清晰、確屬基層承辦單位辦理的工單,省市12345熱線可直派至基層承辦單位,同步省級12345熱線將相關工單抄告所屬省轄市(含濟源示范區,下同)、市級12345熱線將相關工單抄告所屬縣(市、區)。
對職責交叉、暫時難以確定承辦單位的緊急訴求,12345熱線管理機構選取其中一個作為主辦單位派發工單,先行負責牽頭組織其他相關單位辦理訴求,其他相關單位作為協辦單位共同辦理,后續按照會商研判機制確定同類訴求的承辦單位。
此外,加強對熱線數據的挖掘分析和動態監測,對高頻共性問題及時形成分析專報,推動問題“源頭治理”“未訴先辦”;對季節性、周期性訴求事項,提醒承辦部門提前做好工作準備;對新增訴求、苗頭性訴求事項,提醒承辦部門及時完善熱線知識庫、做好預警處置。
據了解,此次公開征求意見的起止時間為2025年11月20日至2025年12月4日。如有意見建議,可填寫《意見反饋表》,在規定時間內反饋。信函請寄至:河南省鄭州市金水東路22號,河南省行政審批和政務信息管理局(政務服務處),郵編450000;電子郵件請反饋至:sdsjj304@163.com。
來源:鄭州發布綜合管城發布
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