救命藥滯留前臺5小時，“隱私”不能高過住客生命 | 新京報快評

酒店客人的隱私保護固然重要，但當(dāng)其遭遇危急情況時，生命權(quán)應(yīng)被優(yōu)先對待。

▲涉事酒店。圖/封面新聞

文|辛河

11月24日，武漢男子在酒店發(fā)病托朋友送藥，救命藥品被滯留前臺5個小時，男子不幸死亡事件引發(fā)關(guān)注。

據(jù)封面新聞報道，涉事的雅斯特酒店集團稱，送藥者未告知前臺病人病情，前臺出于隱私考慮未查看藥品?！翱腿耸墙鹂ㄓ脩?，確實可以下午3點退房，我們沒有提前去查看。前臺人員沒有多做一步，但沒有說‘沒有義務(wù)幫忙送藥’的話。我們不會逃避責(zé)任，正在積極處理?！?/p>

因為“隱私考慮”，就未詢問住客，也不幫忙送藥。涉事酒店的這一說辭，看似符合常規(guī)流程，但在住客生命危急關(guān)頭，這一理由過于輕飄飄了。實際上，從法律層面而言，酒店這種所謂“保護隱私”理由也站不住腳。

據(jù)報道，武漢市民老胡請朋友韓順幫忙送藥到酒店，后者聯(lián)系不上老胡，遂向前臺求助。然而，前臺人員雖可以查詢到住客信息，卻并未積極作為。

由于該住客是酒店金卡會員，可以延遲退房，酒店方面就以避免騷擾客人為由，一直將藥品滯留在前臺。直到下午3點，酒店保潔人員收拾房間時發(fā)現(xiàn)老胡死亡。

事件的經(jīng)過很清楚。既然有人著急前來送藥，就說明住客有病情，需要藥品。這是人之常情。而藥品被放在前臺5個小時，酒店方面“沒有多想一步、多操作一步”，置之不理，這實在說不過去，也不符合服務(wù)行業(yè)的常情常理。

其實，即使客人是金卡會員，可延遲退房，也不能成為酒店忽視緊急狀況、對客人不聞不問的理由。其所謂“隱私考慮”，其實是遲鈍和冷漠。

酒店客人的隱私保護固然重要，但當(dāng)其遭遇危急情況時，生命權(quán)應(yīng)被優(yōu)先對待。換句話說，當(dāng)住客罹患疾病、生命面臨威脅時，酒店方面對其合理干預(yù)，如查看藥品、聯(lián)系客人，這都屬于維護客人合法權(quán)益的必要行為，并不構(gòu)成隱私侵權(quán)?！半[私”不能成為怠慢的理由。

所以，當(dāng)朋友前來為老胡送藥、請酒店工作人員協(xié)助時，酒店方面應(yīng)盡快幫忙查詢送藥，保障客人生命安全，而非機械地遵循所謂隱私規(guī)定，不聞不問。

民法典第一千一百九十八條規(guī)定，賓館、酒店等經(jīng)營場所，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。此次事件中，涉事酒店未采取任何主動措施，如聯(lián)系客人、標(biāo)注藥品或安排人員查看，可能需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

事件發(fā)生后，酒店雖表示“不會逃避責(zé)任”，但目前其回應(yīng)更多強調(diào)自身操作的常規(guī)化和合規(guī)性，而未能充分回應(yīng)公眾對生命安全的關(guān)切。此次事件反映出涉事酒店在異常情況應(yīng)急處理和服務(wù)靈活性等方面，存在明顯不足。

這一事件應(yīng)成為酒店等機構(gòu)反思改進(jìn)服務(wù)的一個樣本。賓館、酒店等經(jīng)營場所，須將消費者“生命至上”這一原則貫穿于服務(wù)始終，強化服務(wù)人員的責(zé)任意識，提升應(yīng)急處理能力，避免類似悲劇發(fā)生。

撰稿 / 辛河（媒體人）

編輯 / 遲道華

校對 / 劉軍

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