將顧客備注為“買鞋嫌貴”，FILA服務再翻車

FILA的標簽事件還在發酵。

近日，有網友在互聯網平臺發文，稱自己周末在河南鄭州一家商場的“FILA KIDS”門店購物，從進店到結賬不到十分鐘，“孩子一共試了三雙鞋子，最后用券甚至是店員提議的，沒想到后續看到這樣的備注，還發群里了”。

“貼標簽”惹眾怒

根據該消費者貼出的截圖，其微信昵稱為“2025年11月23日粉絲”，描述欄寫著“11月23日注冊的就買一雙鞋子，一直嫌貴，男孩穿37碼”，標簽欄則備注“給（18歲及以下）孩子購買”“買雙鞋子都嫌貴”……

這一帶著備注信息的頁面后被店員截圖發送到了會員群中，部分消費者對該行為提出質疑，“你們都這樣給客戶備注嗎，太無語了”“原來消費是讓這樣對待？”還有顧客表示，要退群，以后也不會再買。

當事人在會員群中發現截圖后，曾要求負責人出面解釋。聊天記錄中，一名自稱店長的人解釋稱，關于員工備注問題深感抱歉，備注是想要更加細致，“我們絕對沒有不尊重顧客，顧客進店也可以感受我們的服務，關于我們服務是否有問題可以對我們及時進行指正”。

FILA消費者體驗官方服務號在帖子下面回復，稱已第一時間與門店負責人了解情況，并對存在失當行為的員工進行了嚴肅的批評，類似情況是絕對不被允許的。

并非首次“翻車”

這樣的情況并非孤例。

《國際金融報》記者注意到，一名浙江的網友曾發帖控訴，稱自己于11月11日在杭州蕭山心中路銀隆百貨4樓的FILA門店購買了兩條褲子一件上衣，次日穿著時發現其中一條褲子褲腿不一樣長，隨即去商場裁剪部對比，確認是褲腿長短不一致。

該名消費者后去門店反映，門店店長拍下了相關圖片，并表示“你人這么高，怎么會駕馭不了這條褲子呢”。其當場質問店長，是否怪罪顧客身材，店長予以否認，但未給予處理，讓其與購買時對接的銷售人員聯系（該名銷售人員當日休息）。

到11月15日晚間，該名消費者到門店更換了瑕疵褲子，且店長上級對相關事件表示道歉。

還有網友指出，濟南恒隆廣場的FILA門店導購態度差，自己想試穿一雙39碼的貓爪鞋，但店員在未告知的情況下，提供的是門店展示用的38碼鞋，在顧客發現鞋子緊進而提出質疑時，才解釋稱“先試試樣子，行的話我就給你拿39碼”。

該名網友直言，“如果我能穿38碼的，為什么一進去就跟你說‘幫我拿雙39碼的’”。其表示，搞不懂FILA是一直這樣接待客人，還是因為覺得店在恒隆就高級了一些。帖子下方的評論區中，另有網友評論“濟南萬象城的斐樂也是愛搭不理”。

毛利率下滑

FILA是安踏旗下的重要品牌。

吳典/攝

2009年，安踏以約4億元的價格收購Full Prospect 85%股權及Fila Marketing全部股權，借此收購中國內地、香港及澳門地區與FILA品牌相關的商標及在港澳地區的FILA零售業務。

五年后，FILA中國地區扭虧為盈，此后開啟高質量增長，2020年收入首次超過主品牌，逐步成為安踏集團收入第二的品牌。

今年上半年，安踏實現營收385.44億元，同比增長14.3%；歸母凈利潤同比下滑8.9%至70.31億元，剔除2024年同期Amer Sports上市一次性收益后，歸母凈利潤同比增速為14.5%。

且由于報告期內毛利率相對較低的電商業務及鞋類產品貢獻增加，以及主力品牌毛利率下滑，安踏整體毛利率較上年同期下滑0.7個百分點至63.4%。

按品牌拆分來看，截至6月末，FILA品牌的毛利率同比下滑2.2個百分點至68%，當期所貢獻收入則同比提升8.6%至141.8億元，以價換量策略明顯。

左宇/攝

安踏集團CFO畢明偉曾在業績會上表示，上半年FILA品牌經營利潤率為27.7%，同比下降0.9個百分點，“因為FILA品牌的毛利率下降，我們在運營效率提升和控本降費方面取得一定成效，抵消了部分毛利率下降的影響，所以FILA的經營利潤率下降0.9個百分點”。