關于某大廠，最新情況說明

很多人好奇問我，前幾天那篇《大廠沒有客服》的文章到底說的哪家公司，為什么不直接點名？

以及，有沒有后續(xù)？

這里我簡單對情況做下說明，同時也解答一些讀者的好奇。

首先，圍觀我朋友圈的讀者一定知道我說的是哪家公司的哪款產(chǎn)品，答案早就公布了。

其次，因為涉及到具體對接我的客服人員，如果我直接大范圍點破可能會對他產(chǎn)生不好的影響，畢竟他也只是個打工人。

同時，這家大廠的同學看到這篇文章也一定會對號入座，畢竟對自己產(chǎn)品的業(yè)務流程以及出過的問題還是比較熟悉的。

因此，我寫出來的目的其實就達到了，引起重視。準確說，是引起產(chǎn)品方對和我遇到類似問題的客戶的重視，然后推動機制優(yōu)化和流程改進。

就像我說的，我并不是針對個人，而是這套機制本身。

既然跟人無關，那我們就回到事情本身。

具體過程我在之前文章里已經(jīng)詳細說過了，簡單說就是我連續(xù)遇到產(chǎn)品問題限制業(yè)務開展，客服用機械回復搪塞我的問題，并且最終主動關閉和我的對話。

作為付費用戶受到這樣的待遇，我當然不爽，換做誰都一樣。

文章發(fā)出后，我陸續(xù)收到了很多來自同一城市的好友申請。加完我之后都沒有說話，我猜大概率是來我朋友圈找真相的。

與此同時，我在微信上收到了三波來自這家公司的朋友發(fā)來的消息。

一位是在對應業(yè)務下做技術的，一位是公關，還有一位是客服負責人。

做技術的朋友根據(jù)我提供的信息還原了一下問題場景，從技術角度大概跟我描述了一下產(chǎn)生問題的邏輯。

做公關的朋友首先是表達歉意，并且專門拉了個群來處理我的問題，群內(nèi)有這個產(chǎn)品不同模塊的負責同學。

客服負責人告訴我對應業(yè)務產(chǎn)品的負責人也看到了我那篇文章，希望進一步詳細溝通了解一下過程。

其實在那一刻，我的問題已經(jīng)解決了。因為我是找這家公司的朋友通過內(nèi)部渠道幫我去跟進的，并且我同樣提供了完整的資料和信息。

不過，我還是非常樂意配合這三波人一起還原整個事情經(jīng)過。就像我前面說的，我的目的是想讓他們真正重視這類問題，并且在后續(xù)推出一些改進策略和機制。

雖然我知道，徹底完全解決所有問題的可能性不大，但至少這是我能做出的一點點貢獻。

第二天，這家被業(yè)內(nèi)一直認為沒有客服的公司，竟然有專人給我打來了電話，并且那個我關注很多年且一直以為背后沒有人工客服的微信服務號竟然跟我說話了。

神奇，神的非常神奇。

看來，人家是有客服的。

或許有人會說，這不就是傳說中的按鬧分配么？因為你有公共影響力，寫了文章曝光所以人家才重視。要是換成普通用戶，估計沒這個待遇。

我不否認這種原因，而且我非常認同這種說法，但公共影響力存在的作用本身就是替別人發(fā)聲，去替那些和我一樣遇到類似問題的人發(fā)聲。

如果類似問題一直沒有人提出，都不敢說，一直沒有外力促使他們內(nèi)部引起重視和改進，那問題還會在那里，甚至連一點改進的機會都沒有。

某種程度上說，我有點像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品圈的 315，之前還有人給我起外號「唐紀委」。

寫到此刻，我回顧了一下過去那些被我吐槽過的大廠產(chǎn)品，有體驗問題、有產(chǎn)品 bug、有鬼才設計、有運營套路，其中絕大多數(shù)都得到了重視和改進。

我覺得，我還是做了一些好事的。

對于我遇到的這個問題，其實核心原因是「客服機制和系統(tǒng)機制之間的脫節(jié)」。

具體來說，分成以下兩方面。

第一，產(chǎn)品和系統(tǒng)規(guī)則。

產(chǎn)品在設計和開發(fā)階段會定義一些業(yè)務邏輯和規(guī)則，其中就包括風控策略。尤其是對這種帶交易屬性的產(chǎn)品，風控策略往往是比較嚴格的。

我在使用這款產(chǎn)品的過程中其實是誤觸了風控策略，然后被誤殺了。

因為聯(lián)系我的客戶都是在個人微信上進行的溝通，并沒有單獨添加到這款產(chǎn)品中去維系和發(fā)展業(yè)務，包括收付款。

于是，當我用這款產(chǎn)品的收款功能通過非本產(chǎn)品內(nèi)渠道發(fā)起收款時，風控會認為我在做不合規(guī)交易，所以對我進行了限制。

因為系統(tǒng)是不了解我具體是如何開展業(yè)務的，系統(tǒng)只有提前寫好的邏輯代碼，所以它的判定沒有問題。

第二，客服和應對機制。

客服是脫離于系統(tǒng)和風控機制之外的一個服務角色，直接面對客戶，也就是我。

對于客戶提出的任何問題，他們都有一套 SOP 模版去回復，也會有特殊情況的處理機制。

比如，當我第一次提供詳細業(yè)務說明和證明資料時，按照客服流程其實是被解封了的。但是到了第二次，當我用同樣的方式去申請解封時，被拒絕了。

此時，在客服的 SOP 里可能就沒有后續(xù)處理機制了，他們只能按照原有模板進行回復和處理，甚至到最后可能已經(jīng)煩我了，所以直接關閉了對話。

問題恰恰出在這里，客服無法了解系統(tǒng)規(guī)則，也無法從風控角度給出解釋，所以我才說這是「客服機制和系統(tǒng)機制之間的脫節(jié)」。

誰都沒有錯，錯在這個體系。

還有人會說，為什么對方不告訴你具體如何操作以及后續(xù)動作？

一開始我也不理解，但后來我想了下就明白了，其實這里我也有不對的地方。

首先，任何平臺都不會把自己的風控機制和規(guī)則告訴用戶以及任何外人，這是肯定的。

你們想一下，如果平臺把風控策略都告訴用戶，那不明擺著告訴用戶怎么繞過系統(tǒng)違規(guī)么？

所謂上有政策下有對策，說的就是這個道理。

其次，風控策略的維度非常多，它能一定程度上避免大多數(shù)問題的出現(xiàn)，但也一定會出現(xiàn)誤殺情況。

此時，就需要有申訴和審核通道，甚至人工介入。

在這方面做得好的公司會特事特辦，做得比較拉胯的公司就是一刀切。

至少從我這次的體驗來看，這家大廠并沒有一刀切，他們的解決問題效率和速度還是在線的。

我這么說并不是給他們找面子，而是換位思考去對方立場做考量。

就像我上次說微信公眾號上線付費加熱功能一樣，可能很多人以為這是微信要做商業(yè)化要賺錢，但我覺得這是以滿足一部分創(chuàng)作者的需求為出發(fā)點的。

在那篇文章留言區(qū)我還看到了一些讀者對其他產(chǎn)品的吐槽，比如有小紅書筆記和賬號被封的，而且壓根也看不到任何原因且解封無望。

同理，這也是「客服機制和系統(tǒng)機制之間的脫節(jié)」問題。

做產(chǎn)品不只是把功能搞上線就完事了，還有一整套的規(guī)則、機制、策略以及應急預案，這才是完整的產(chǎn)品。

情況就是這么個情況，如果用產(chǎn)品視角去觀察，用產(chǎn)品思維去思考，就能得出不同結論了。

生氣歸生氣，理性歸理性，規(guī)則歸規(guī)則。

這個世界本就是個草臺班子，絕對的完美平衡并不存在。

我們要做的，就是深呼吸，保持微笑，以及，適時提肛~！

················· 唐韌出品 ·················

安可時刻

這幾天都在北京待著，基本也是三點一線。酒店、合作伙伴公司、咖啡廳，帶著電腦有網(wǎng)就能隨時工作。

明晚 8 點我安排了一場內(nèi)部直播，聊聊我是如何讓 AI 員工給我干活的，以及具體是怎么做的，入口我放在自己朋友圈了。

作為一個只工作不上班的人，自由就是我最大的追求，認真工作，開心賺錢。

今天，我準備換家咖啡廳工作。