繁榮表象下存隱憂：新能源汽車用戶滿意度80％，新車故障率同比增加18次

本報（chinatimes.net.cn）記者劉凱 北京報道

當中國新能源汽車月度零售滲透率突破50%的關口，意味著每賣出兩輛新車，就有一輛是新能源。這也意味著，電動化已從趨勢變為主流。在這規模化發展的關鍵節點，比銷量數字更能衡量行業健康度的，是用戶的真實口碑。

12月3日，中國質量協會發布《2025年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（NEV-CACSI）》測評結果。報告顯示，2025年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（NEV-CACSI）為80分（滿分100分），同比提升1分，成功實現止跌回升。其中，純電動與混合動力（含插電、增程）汽車的用戶滿意度均達到80分。中國質量協會指出，這標志著我國新能源汽車行業正逐步進入“量質齊升”的高質量發展階段。

然而，高滿意度之下暗藏隱憂。同一份報告揭示，行業百輛新車故障次數達到109次，同比大幅增加18次。一面是整體口碑的穩步向上，一面是故障數量的顯著攀升，這也說明，在贏得市場的同時，一場關于品質、可靠性與服務體驗的深層攻堅戰，才剛剛開始。

滿意度全面提升，自主品牌筑起“價值護城河”

在業內看來，本次滿意度提升的背后是用戶“感知質量”與“感知價值”的雙重驅動。測評顯示，2025年新能源汽車用戶感知質量得分為80.6分，感知價值得分為79.7分，兩項關鍵指標的提升幅度均超過了總體滿意度的增幅。這反映出，在激烈競爭下，車企對用戶需求的重視程度不斷加強，通過提供更具價值感的產品和服務，贏得了消費者的認可。

在這場價值攻堅戰中，中國自主品牌無疑是最亮眼的進攻方。測評結果顯示，在新能源汽車領域，自主品牌用戶滿意度得分（80分）已與合資品牌持平；然而，在傳統燃油車領域，自主品牌滿意度仍低于合資品牌1分。這一“一平一負”的差距，精準印證了自主品牌憑借電動化、智能化實現“彎道超車”的戰略成功。

同時，自主品牌的優勢遠不止于滿意度評分。在關乎實際體驗的質量可靠性方面，其百輛新車故障次數顯著低于合資品牌，尤其在智能座艙領域，故障次數比合資品牌低16次。在服務端，自主品牌的銷售服務滿意度領先合資品牌1分，從咨詢、試駕到交付的全流程體驗更具優勢。這些實實在在的體驗，構成了自主品牌在新能源賽道堅固的“價值護城河”。中國質量協會副會長兼秘書長李高帥評價稱：“自主品牌在新能源賽道的表現堪稱亮眼。”

事實上，這種進攻態勢在宏觀市場數據上得到了呼應。2025年10月，中國品牌乘用車市場份額已攀升至約72%，徹底顛覆了過去“合資引領，自主跟隨”的市場格局。驅動這一巨變的，正是新能源技術的平權與普及，它改寫了用戶的決策標準，使產品價值本身取代了傳統的品牌光環。

汽車分析師林述成對《華夏時報》記者表示：“從當前的發展來看，未來競爭將從單一參數或配置的比拼，升級為涵蓋研發、制造、服務全鏈路的‘體系化體驗’競爭。自主品牌當前的領先，是抓住了范式轉換的窗口期；而要維持領先，則需將局部優勢轉化為系統性壁壘，尤其在持續降低故障率、統一全渠道服務標準等‘內功’上持續深化，從而將一時的‘彎道超車’固化為長期的‘價值引領’。”

故障率集中高發，行業面臨“成長煩惱”攻堅戰

盡管攻勢如潮，但快速成長的煩惱同樣尖銳。80分的用戶滿意度光環之下，百輛新車109次的故障數拉響了警報。尤其在智能化配置快速普及的當下，產品基礎可靠性已成為行業必須守住的防線。

目前，行業面臨的首要挑戰是故障的“高度集中化”。2025年，智能座艙、智能駕駛輔助和內飾系統成為故障次數最高的三大系統，合計占總體故障次數的60%，占比較2024年大幅上升15個百分點。具體來看，在故障問題前十名中，僅智能座艙相關問題就占據了六席，包括“系統遠程升級（OTA）內容少、速度慢”“車內手勢控制失靈”等。與此同時，“內飾異味重”“風噪聲大”等基礎工藝問題，已連續四年位列故障前十。這表明，行業的故障痛點已從傳統的“三大件”全面轉向電子電氣復雜度和數字化體驗，但一些基本的制造品質問題仍未根治。

其次是用戶期待與體驗容忍度的“剪刀差”。一個突出的矛盾是：新能源汽車的智能化體驗整體上明顯優于燃油車，其智能座艙和智駕輔助功能“好用”的提及率更高。然而，用戶對新能源車智能化故障的容忍度卻更低，對智能駕駛輔助故障的容忍度甚至比燃油車用戶低22個百分點。用戶既渴望最前沿的科技體驗，又對其成熟度和穩定性抱有近乎苛刻的要求，這給車企的技術落地帶來了巨大壓力。

第三是服務鏈條上的“體驗割裂”。2025年，新能源汽車銷售服務滿意度為81分，與上年持平；但售后服務滿意度為79分，同比下降了1分。保養維修、服務效率等環節體驗下滑，成為明顯的短板。這暴露出，在銷量高速擴張的同時，售后服務體系的能力建設未能同步跟上，可能侵蝕長期品牌口碑。

面對用戶心智從“嘗鮮”向“價值與品質”的理性回歸，市場正發出明確的信號，唯有扎實的基礎質量與可靠體驗，方能贏得長遠信任。在這一轉向下，林述成指出，領先的自主品牌與整個行業所面臨的戰略重心已然清晰。

在林述成看來，對已建立先發優勢的自主品牌而言，戰略核心在于“鞏固長板，補齊短板”的雙線作戰。當務之急是在保持智能化與電動化創新勢頭的同時，必須將資源戰略性傾斜，全力攻克基礎質量與售后服務兩大系統性短板。其關鍵在于，必須將故障率尤其是高度集中的智能化故障率，降低至與用戶日益升高的期望相匹配的水平。否則，快速構建的“價值護城河”恐將被自身激增的“成長煩惱”所侵蝕。這正呼應了中國質量協會提出的“堅持質量第一，追求零故障”與“補齊服務短板”的核心建議。“企業的核心競爭力應從一個點的技術突破，轉向涵蓋軟件穩定性、硬件耐久度、服務響應速度的全方位體系化能力。”林述成認為。

責任編輯：李延安 主編：于建平