告別“憑運氣”購物！紅星美凱龍滬上8家商場推行“服務公示牌”，消費信用一目了然

東方網記者程琦12月4日報道:一套沙發動輒數萬元，一個櫥柜定制周期漫長，買家居是件費時費力又容易“踩坑”的大事。對于普通上海市民來說，走進家居商場，最怕的就是信息不對稱：哪個品牌售后好？客訴多不多？全憑銷售的一面之詞，一旦遇到問題，維權更是頭疼。

然而，消費者在家居城里的這些直觀苦惱和內心糾結，如今正在得到積極回應。記者近日獲悉，紅星美凱龍在上海的8個商場全面推行服務升級——將商場內品牌的客訴排名與消費滿意度公之于眾。從此，消費者不用再“憑運氣”購物，只需在公示牌前看一眼，就能掌握品牌的“公開成績單”安心購物。

現場直擊：電子屏里的“透明成績單”，專治消費者“選擇困難癥”

“以前逛家居城，幾百個品牌看得眼花繚亂，銷售說得天花亂墜，心里還是沒底。” 在位于浦東的紅星美凱龍商場內，正在為新家選購建材的市民丁先生，正駐足于一塊電子公示牌前仔細研究。

據了解，這項公示服務已從最初僅展示客訴率的1.0版本，升級為如今的2.0版本。記者在現場看到，公示牌實時滾動著商場內各品牌的綜合排名，其評價維度已不止于投訴多少，而是升級為涵蓋“信用”（質量保證金、租金繳納、商戶風險評級等履約情況）、“熱度”（品牌銷售表現）、“服務”（非統一收銀、顧客投訴與處理效率）和“品質”（質量環保檢測結果）四個方面的綜合評分。哪個品牌投訴率高，哪個品牌滿意度領先，一目了然。

“這就像給每個品牌做了一次‘體檢’，報告直接公開，丁先生對記者說，“參考這些真實數據，至少能幫我篩掉一批服務可能‘踩坑’的商家，決策快多了，也感覺更踏實。”

商家反應：“遮丑”不如“亮劍”，口碑成新“賽場”

以往被商家視為“家丑”的客訴信息，如今被擺上臺面，商戶們如何應對？在走訪中，多數商家表示，壓力雖有，但更多的是一種鞭策。

“現在的消費者都很理性，來之前在網上做足了功課，什么‘避雷指南’都看過了，”一位不愿透露姓名的地板品牌店長坦言，“與其等著顧客在網上吐槽，不如主動把服務做好。排名公開后，大家溝通反而更坦誠了。做得好，這就是最好的廣告；做得不好，那就得趕緊改。”

這種透明化的機制，正倒逼商家將競爭焦點從過去單純的“價格戰”，轉向更注重產品質量、履約能力和售后服務的“價值戰”與“信譽戰”。用商戶們的話說，靠銷售話術已經難以掩蓋短板，一切都得憑“真功夫”。

行業觀察：從“糾紛調解”到“生態共建”，平臺角色升維

這一舉措的背后，是國內家居消費投訴量持續攀升的行業背景。據中國消費者報數據顯示，僅2025年第一季度，全國家具類投訴量就同比增長高達41.55%。

公示體系的威力，不僅在于事前預防，更在于事后保障。紅星美凱龍作為平臺方，其角色正從傳統的“場地提供者”深化為“服務共建者”。無論是窗戶安裝后的漏風異響，還是櫥柜與家電的安裝紕漏，亦或是沙發到貨后的色差問題，在許多被公示的真實投訴案例中，商場都在積極介入，幫助厘清真相，推動問題解決，展現了作為專業“管家”的價值。這種做法的核心，不僅是判定對錯，更是對消費者情緒的尊重與安撫，從而在商戶與顧客之間重建信任。

業內分析人士指出，此舉的深遠意義在于，它推動了家居平臺角色的升維。通過一套可視化的“服務形象公示體系”，平臺能夠有效篩選出誠信經營的更值得選擇和信任的品牌，形成“優質反饋驅動優質服務”的良性循環。

據悉，這套服務體系未來還將繼續迭代至3.0版本，計劃將智能優化升級，把評分、評價系統全面接入線上小程序，讓消費者可以隨時隨地實時查看、參與，以及定向接收服務流程節點的評價推送。從這個角度看，這束照進家居消費領域的光，既是發現問題的“消毒劑”，也可能成為孕育行業信任新生態的“催化劑”，讓每一位消費者的安家之旅，都變得更加安心、透明。