外賣“新國標”出臺，三巨頭表態(tài)來了

12 月 5 日，美團、京東外賣、淘寶閃購相繼通過各自平臺發(fā)布聲明稱，自愿執(zhí)行 " 新國標 "，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務(wù)流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務(wù)管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權(quán)益。

此前，針對近年來外賣行業(yè)存在的 " 幽靈外賣 "、非理性競爭以及外賣配送員權(quán)益保障不足等問題，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》。

為保障配送員權(quán)益，新國標規(guī)定，外賣平臺、用工合作企業(yè)需限定配送員每天接單時長原則上不超過 8 小時，接單時長達到 8 小時后，應(yīng)向其發(fā)出是否繼續(xù)接單提示。配送員自主確認繼續(xù)接單的，應(yīng)合理設(shè)置配送員 8 小時外的接單時長，避免配送員超時勞動、過度勞累引發(fā)健康和安全風險。向連續(xù)接單時長超過 4 小時的配送員發(fā)出疲勞提示，原則上 20 分鐘內(nèi)停止向其推送訂單。宜通過發(fā)放休息時長補貼，聯(lián)合合作商戶給予免費飲用水、折扣簡餐等方式，引導(dǎo)配送員在收到疲勞提示后停止接單，及時休息。

外賣新國標規(guī)定，調(diào)度算法應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學規(guī)劃配送路徑；計算配送時間時，電動自行車的平均時速不應(yīng)超過 15 公里 / 小時。

平臺不得通過算法、沖單獎勵等方式強制或者變相強制配送員超時勞動，切實維護配送員休息權(quán)。在設(shè)置全勤獎等時，也應(yīng)保障配送員平均每周至少休息一天。

應(yīng)落實合規(guī)用工、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面的相應(yīng)責任。

為保障平臺商戶利益，新國標規(guī)定，平臺不得強制或者變相強制商戶參與促銷活動，使得商品實際成交價格低于商品成本，也不得干預(yù)其促銷力度。針對 " 非理性競爭 " 問題平臺價格促銷，成本由平臺自行承擔，平臺不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本，也不得為商戶參與平臺促銷活動設(shè)置不合理前置條件。

鼓勵平臺為商戶提供 " 爆單 " 預(yù)警，并同步提示消費者 " 商戶繁忙 " 狀態(tài)，引導(dǎo)消費者理性下單。

針對 " 平臺多收費、亂收費 " 問題，平臺需向商戶提供真實、完整的結(jié)算明細，列明各項費用組成、費率比例及實際到賬金額。

針對 " 商戶申訴難 " 問題，平臺需明確違規(guī)認定與處理程序，商戶申訴應(yīng)在 3 小時內(nèi)響應(yīng)、4 日內(nèi)完成復(fù)核。

為消費者權(quán)益，新國標規(guī)定，平臺應(yīng)針對全流程服務(wù)構(gòu)建消費者權(quán)益保護體系，確保響應(yīng)及時，保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、人身財產(chǎn)安全等。價格促銷應(yīng)確保對交易條件相同的消費者平等適用，不得對消費者實行不合理的差別待遇。自動展期、自動續(xù)費的，應(yīng)提前以顯著方式提示消費者。

針對 " 個人信息泄露 " 問題，平臺收集消費者個人信息應(yīng)當合理、適度，確保消費者知情同意；未經(jīng)同意，平臺不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

針對 " 消費者投訴難 " 問題，平臺應(yīng)建立消費者投訴分級分類響應(yīng)機制，涉人身及重大財產(chǎn)安全投訴第一時間人工響應(yīng)，同時參與在線消費糾紛解決機制。

來源：布谷財經(jīng)