數(shù)智暖民心！惠州電信助力“惠民速辦”跑出民生服務加速度

為有效推動從“接通電話”向“解決問題”轉(zhuǎn)變，在惠州市委、市政府的統(tǒng)籌部署下，2025年7月1日，“惠民速辦”一體化平臺正式上線。依托12345熱線平臺，“惠民速辦”構(gòu)建起可感可及的民生訴求服務體系，推動惠州基層治理邁入智慧服務新階段。作為該平臺核心技術(shù)支撐與運營合作方，中國電信惠州分公司（以下簡稱“惠州電信”）深入貫徹“云改數(shù)轉(zhuǎn)智惠”戰(zhàn)略，依托云網(wǎng)融合、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)硬實力，將“快準智優(yōu)”的服務送到市民身邊，既得到市委、市政府的肯定，更讓惠州人切實感受到民生服務的高效與溫暖。

智能分撥：技術(shù)賦能破解“轉(zhuǎn)派慢”難題

“反映我家樓下的路坑坑洼洼那么久了，怎么還沒被解決？”“投訴公園周邊路燈不：亮幾天了，怎么還沒來修？”這些看似小事的民生訴求，常常因為工單轉(zhuǎn)派慢、責任不明確，讓市民多等不少時間。而現(xiàn)在，有了惠州電信打造的智能化分撥系統(tǒng)，這些問題有了新解法。

惠州電信專門為“惠民速辦”搭建了覆蓋全市職能部門的“一目錄兩清單”知識圖譜，結(jié)合自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)市民訴求“秒懂”識別。系統(tǒng)能自動判定訴求類型、緊急程度，精準匹配責任單位并直接派單，全程留痕無需人工反復轉(zhuǎn)遞。數(shù)據(jù)見證實效：平臺上線前工單平均轉(zhuǎn)派時長6.32小時，如今縮短至3.07小時，效率提升過半，讓曾經(jīng)“等不起”的民生訴求真正“跑起來”。

三端聯(lián)動：構(gòu)建智慧服務“全鏈條”

“惠民速辦”能順暢運轉(zhuǎn)，靠的不是單一環(huán)節(jié)發(fā)力，而是“市民端、處置端、領導端”三個端口的默契配合。惠州電信從實際需求出發(fā)，讓每個端口都能發(fā)揮作用，形成了一套“提訴求、快辦理、有反饋、能監(jiān)督”的完整服務鏈。

對市民而言，“市民端”是24小時不打烊的“服務窗口”，隨時提交訴求、實時查詢進度、辦結(jié)后評價反饋，真正實現(xiàn)“群眾少跑腿，系統(tǒng)多跑路”。對辦理單位來說，“處置端”讓責任清晰可見，工單人、辦理時限、協(xié)作部門一目了然，杜絕推諉扯皮。最具特色的“領導端”，由惠州電信在粵政易平臺開發(fā)專屬模塊，市、縣（區(qū)）領導可實時查看重點工單、熱點問題分析，精準掌握治理動態(tài)。

自平臺上線以來，惠州電信始終以市民需求為導向，累計收集優(yōu)化建議千余條，完成1041項功能迭代、24次系統(tǒng)更新，從界面交互便捷性、數(shù)據(jù)展示清晰度等細節(jié)優(yōu)化，到權(quán)限配置合理性、消息提醒時效性等核心功能完善，惠州電信通過全方位、多維度的調(diào)整，不斷提升平臺使用體驗，致力于為市民提供更高效、更便捷的服務。

AI賦能：從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理升級

想要做好城市治理，光靠“接訴即辦”還不夠，如何提前發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題才是關(guān)鍵。惠州電信把數(shù)據(jù)和AI技術(shù)用在了實處，引入了DeepSeek等 AI大模型，讓“惠民速辦”從“接訴即辦”向“未訴先辦”躍遷。

系統(tǒng)每日自動分析海量民生訴求數(shù)據(jù)，為政府輸出《月度快報》《不滿意工單分析》等多份報告，清晰呈現(xiàn)問題集中領域、辦理效率變化、市民滿意度等關(guān)鍵信息，為政策優(yōu)化、服務調(diào)整提供精準參考。更貼心的是，AI還能精準“抓重點”：每日梳理“十條重點訴求”，篩選市民最關(guān)心的問題；對群體性訴求、苗頭性矛盾及時預警；關(guān)聯(lián)分析網(wǎng)絡輿情與市民反映問題，助力政府提前介入化解隱患，讓民生服務跑在群眾訴求前面。

從12345熱線到“惠民速辦”平臺，惠州電信始終堅守“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)，用實際行動詮釋了新時代央企的使命擔當。作為建設網(wǎng)絡強國和數(shù)字中國的主力軍，惠州電信積極將技術(shù)資源投入民生領域，把數(shù)智化的便利實實在在送到民生服務的每一個環(huán)節(jié)，切實提升群眾的獲得感與滿意度，展現(xiàn)了服務國家發(fā)展、增進人民福祉的堅定追求。

未來，惠州電信將繼續(xù)深化云網(wǎng)融合、AI大模型等優(yōu)勢，在市委、市政府的統(tǒng)籌規(guī)劃下，推動“惠民速辦”平臺更智能、更精細，讓這張技術(shù)織就的“數(shù)字服務網(wǎng)”覆蓋更密、服務更暖，為惠州民生保障與城市治理現(xiàn)代化注入持續(xù)動能。

采寫：南都N視頻記者 黎秀敏