為有效推動從“接通電話”向“解決問題”轉(zhuǎn)變,在惠州市委、市政府的統(tǒng)籌部署下,2025年7月1日,“惠民速辦”一體化平臺正式上線。依托12345熱線平臺,“惠民速辦”構(gòu)建起可感可及的民生訴求服務體系,推動惠州基層治理邁入智慧服務新階段。作為該平臺核心技術(shù)支撐與運營合作方,中國電信惠州分公司(以下簡稱“惠州電信”)深入貫徹“云改數(shù)轉(zhuǎn)智惠”戰(zhàn)略,依托云網(wǎng)融合、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)硬實力,將“快準智優(yōu)”的服務送到市民身邊,既得到市委、市政府的肯定,更讓惠州人切實感受到民生服務的高效與溫暖。
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智能分撥:技術(shù)賦能破解“轉(zhuǎn)派慢”難題
“反映我家樓下的路坑坑洼洼那么久了,怎么還沒被解決?”“投訴公園周邊路燈不:亮幾天了,怎么還沒來修?”這些看似小事的民生訴求,常常因為工單轉(zhuǎn)派慢、責任不明確,讓市民多等不少時間。而現(xiàn)在,有了惠州電信打造的智能化分撥系統(tǒng),這些問題有了新解法。
惠州電信專門為“惠民速辦”搭建了覆蓋全市職能部門的“一目錄兩清單”知識圖譜,結(jié)合自然語言處理技術(shù),實現(xiàn)市民訴求“秒懂”識別。系統(tǒng)能自動判定訴求類型、緊急程度,精準匹配責任單位并直接派單,全程留痕無需人工反復轉(zhuǎn)遞。數(shù)據(jù)見證實效:平臺上線前工單平均轉(zhuǎn)派時長6.32小時,如今縮短至3.07小時,效率提升過半,讓曾經(jīng)“等不起”的民生訴求真正“跑起來”。
三端聯(lián)動:構(gòu)建智慧服務“全鏈條”
“惠民速辦”能順暢運轉(zhuǎn),靠的不是單一環(huán)節(jié)發(fā)力,而是“市民端、處置端、領導端”三個端口的默契配合。惠州電信從實際需求出發(fā),讓每個端口都能發(fā)揮作用,形成了一套“提訴求、快辦理、有反饋、能監(jiān)督”的完整服務鏈。
對市民而言,“市民端”是24小時不打烊的“服務窗口”,隨時提交訴求、實時查詢進度、辦結(jié)后評價反饋,真正實現(xiàn)“群眾少跑腿,系統(tǒng)多跑路”。對辦理單位來說,“處置端”讓責任清晰可見,工單人、辦理時限、協(xié)作部門一目了然,杜絕推諉扯皮。最具特色的“領導端”,由惠州電信在粵政易平臺開發(fā)專屬模塊,市、縣(區(qū))領導可實時查看重點工單、熱點問題分析,精準掌握治理動態(tài)。
自平臺上線以來,惠州電信始終以市民需求為導向,累計收集優(yōu)化建議千余條,完成1041項功能迭代、24次系統(tǒng)更新,從界面交互便捷性、數(shù)據(jù)展示清晰度等細節(jié)優(yōu)化,到權(quán)限配置合理性、消息提醒時效性等核心功能完善,惠州電信通過全方位、多維度的調(diào)整,不斷提升平臺使用體驗,致力于為市民提供更高效、更便捷的服務。
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AI賦能:從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理升級
想要做好城市治理,光靠“接訴即辦”還不夠,如何提前發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題才是關(guān)鍵。惠州電信把數(shù)據(jù)和AI技術(shù)用在了實處,引入了DeepSeek等 AI大模型,讓“惠民速辦”從“接訴即辦”向“未訴先辦”躍遷。
系統(tǒng)每日自動分析海量民生訴求數(shù)據(jù),為政府輸出《月度快報》《不滿意工單分析》等多份報告,清晰呈現(xiàn)問題集中領域、辦理效率變化、市民滿意度等關(guān)鍵信息,為政策優(yōu)化、服務調(diào)整提供精準參考。更貼心的是,AI還能精準“抓重點”:每日梳理“十條重點訴求”,篩選市民最關(guān)心的問題;對群體性訴求、苗頭性矛盾及時預警;關(guān)聯(lián)分析網(wǎng)絡輿情與市民反映問題,助力政府提前介入化解隱患,讓民生服務跑在群眾訴求前面。
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從12345熱線到“惠民速辦”平臺,惠州電信始終堅守“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng),用實際行動詮釋了新時代央企的使命擔當。作為建設網(wǎng)絡強國和數(shù)字中國的主力軍,惠州電信積極將技術(shù)資源投入民生領域,把數(shù)智化的便利實實在在送到民生服務的每一個環(huán)節(jié),切實提升群眾的獲得感與滿意度,展現(xiàn)了服務國家發(fā)展、增進人民福祉的堅定追求。
未來,惠州電信將繼續(xù)深化云網(wǎng)融合、AI大模型等優(yōu)勢,在市委、市政府的統(tǒng)籌規(guī)劃下,推動“惠民速辦”平臺更智能、更精細,讓這張技術(shù)織就的“數(shù)字服務網(wǎng)”覆蓋更密、服務更暖,為惠州民生保障與城市治理現(xiàn)代化注入持續(xù)動能。
采寫:南都N視頻記者 黎秀敏
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