學習貫徹黨的二十屆四中全會精神｜一次受理 一次流轉 一次辦結

本報記者 李豐

“您好，這里是12351熱線，請問您需要什么幫助？”11月21日上午，貴州省總工會服務職工中心12351熱線鈴聲響起。隨即，工作人員記錄下求助職工卜某等5人的相關信息。

原來，卜某等人在盤州市一家煤礦上班，近期遭遇欠薪。在經過相關研判后，這條求助信息被系統轉入盤州市總工會的12351工作系統，提醒該市工會服務職工中心需在規定時間內給予解答，并在系統內留下“閉環痕跡”。

11月26日，在盤州市總工會的精心調解下，卜某等5名職工與煤礦企業達成調解協議，欠薪問題得到解決。

作為貴州省總工會服務全省職工的主陣地，貴州省工會服務職工中心在2017年轉型升級后，不僅承擔困難幫扶、就業服務、職工信訪、法律援助等核心業務，更通過打造“一站式”綜合平臺，暢通線上線下渠道，如今已成為職工維權的貼心窗口。

“黨的二十屆四中全會強調要‘堅持人民至上’‘解決好人民群眾急難愁盼問題’，這為工會維權工作劃定了核心方向。”貴州省總工會黨組書記、副主席彭旻對記者表示，只有把職工的小事當作工會的大事，以“智慧化平臺”提升響應效率，以“制度規范”確保服務質量，才能讓職工的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續，為推進中國式現代化凝聚起職工群眾的磅礴力量。

自2023年起，貴州省總圍繞“全國連通、全總匯總、各省集中、各級主辦”要求，重點推進熱線數字化升級，研發出擁有全自主知識產權的“12351貴州省總工會服務職工熱線智慧工作平臺”。該平臺整合了話務、臺賬、工單、知識庫、大屏顯示5大模塊，同時打通職工信訪系統與法律援助系統，形成“三位一體”的數字化工作版塊，讓職工維權訴求實現“一次受理、一次流轉、一次辦結”的閉環處理。

為進一步提升數字化服務能力，貴州省工會服務職工中心還對熱線硬件設施與服務流程進行同步優化。2024年7月，貴州省總將人工座席室升級為呼叫實體大廳，新配備的智能設備與智慧工作平臺無縫銜接；同時，服務職工中心制定《12351熱線問題辦理流程》等規范，明確工單從生成、轉辦、辦理到辦結的全流程數字化節點，確保每一單訴求都可追溯、可監督。自2024年5月起，熱線執行365天“7×24小時”人工在線服務，話務員隊伍從2人擴充至10人，借助智慧平臺的工單智能分配功能，接通率與滿意度始終穩定在98%以上。

在推進信訪工作法治化過程中，該中心依托智慧工作平臺的臺賬系統與《信訪工作月報》數據，定期分析職工訴求熱點，每季度向貴州省總報送研判結果，從源頭預防矛盾糾紛；同時開發“工會系統依法依規處理信訪事項導引圖”數字化模塊，嵌入智慧工作平臺，讓各級工會在處理信訪事項時，可直接對照模塊中的流程規范與法定途徑分類清單操作，避免職工因流程不清反復跑腿。此外，該中心還通過“黔工服務號”微信公眾號開展《信訪工作條例》網上答題活動，職工在線學習后可直接通過公眾號鏈接進入12351熱線訴求通道，實現“學法”與“維權”無縫銜接。

“貫徹黨的二十屆四中全會精神，工會維權工作要追求職工滿意，推動系統治理。”采訪中，貴州省總工會服務職工中心相關負責人對記者介紹說，截至10月31日，貴州工會12351熱線累計接聽職工來電24223通，日均80通，接通率達98%，接聽滿意度99.68%，累計生成工單3513件，為職工追回欠薪2573.17萬元，其中幫助431名新就業形態勞動者群體通過工單解決欠薪問題，追回金額37.83萬元。值得注意的是，全總轉辦的3件工單、12345政府熱線轉辦的37件工單均100%按期辦結。

如今，借助智能化、數字化建設，貴州省12351熱線不僅實現了職工維權“少跑路、快辦事”，更成為連接工會與職工的數字化橋梁。

來源：工人日報