買票后還要“付費選座”，飛機大比例“鎖座”引熱議

本報記者 楊召奎 黃洪濤

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經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨鎖定，旅客要么無法選擇，要么需額外付費或用積分兌換。航空公司的“鎖座”行為看似是對服務(wù)的層級細分，實則是變相增加收益的手段，損害了旅客合法權(quán)益。

“最近坐飛機去杭州旅游，為了選靠前的座位，我花了3100里程。”12月4日，北京市朝陽區(qū)的孫女士告訴記者，她經(jīng)常遇到機票“鎖座”的現(xiàn)象，想選靠前或安全出口附近的座位，需要花費里程或者現(xiàn)金。

買了機票還得再“付費選座”？近日，航空公司（以下簡稱航司）機票“鎖座”現(xiàn)象引發(fā)熱議。不少旅客反映，在線選座時，經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費或用積分兌換。

專業(yè)人士表示，航司“鎖座”行為看似是對服務(wù)的層級細分，實則是變相增加收益的手段，損害了旅客合法權(quán)益。近日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會線上約談了10家航司，要求其對現(xiàn)有選座規(guī)則進行全面梳理，重點解決“鎖座”范圍過度問題，不得將普通經(jīng)濟艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費范疇。

“鎖座”比例均值達38.7%

記者從江蘇省消保委獲悉，此次約談的10家航司的經(jīng)濟艙均存在“鎖座”行為，購票階段“鎖座”比例在19.9%~62.1%，均值達38.7%。

從“鎖座”區(qū)域看，10家航司的“鎖座”范圍趨同，普遍將經(jīng)濟艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位納入鎖定范疇。這些鎖定座位的解鎖方式，部分以里程或會員積分兌換，并需要消費者進行一定的額外消費。普通消費者缺乏有效累積渠道，只能被動接受剩余普通座位。

此外，部分航司在權(quán)益兌換基礎(chǔ)上，增設(shè)付費購買積分或里程、銷售含積分或選座券的權(quán)益禮包等規(guī)則，使優(yōu)選座位的解鎖路徑向付費獲取傾斜。

記者注意到，某航司將鎖定的座位按等級劃分為優(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位三類，分別對應(yīng)2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。若旅客選擇通過付費購買積分的方式解鎖這類座位，需在經(jīng)濟艙基礎(chǔ)票價之外，分別額外支付400元、320元、200元。

“上述兩種方式實質(zhì)上都是航司變相以付費形式增加收益的手段之一。”江蘇省消保委相關(guān)負責(zé)人說。

航司“鎖座”理由難成立

10家航司客服均確認“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對于“鎖座”范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡等為由，解釋“鎖座”原因，強調(diào)經(jīng)濟艙“鎖座”的合規(guī)性。

有兩家航司客服回復(fù)相對模糊，以系統(tǒng)默認規(guī)則進行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。一家航司客服表示，“有可能是座椅損壞、沒有具體鎖定原因、以現(xiàn)場為準(zhǔn)”。另一家航司客服表示，“不清楚鎖定原因、客服核實不到、需現(xiàn)場協(xié)調(diào)”。

但江蘇省消保委相關(guān)負責(zé)人指出，航司“鎖座”比例多在30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適、為旅客偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說法相悖；旅客只需權(quán)益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

不得將經(jīng)濟艙座位大比例納入付費

在江蘇省消保委相關(guān)負責(zé)人看來，航司未在購票環(huán)節(jié)明確告知“免費座位范圍、優(yōu)選座位兌換標(biāo)準(zhǔn)、座位開放時間”等關(guān)鍵信息，使用“具體以系統(tǒng)展示為準(zhǔn)”的模糊表述，或者僅在選座環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)展示限制條件，為航司單方“鎖座”提供彈性空間，導(dǎo)致旅客購票時無法預(yù)判座位權(quán)益，涉嫌侵犯旅客知情權(quán)。

此外，“鎖座”行為還涉嫌違反價格法關(guān)于“明碼標(biāo)價”和“經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品”的規(guī)定。

“將大量常規(guī)座位納入付費或積分兌換范圍，僅開放少量座位供免費選擇，且未說明劃分依據(jù)，旅客需支付額外費用才可選擇經(jīng)濟艙中大部分位置的座位，實質(zhì)壓縮了旅客的自主選擇空間。”該負責(zé)人說。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，選座規(guī)則為航司預(yù)先擬定，旅客購票時無協(xié)商空間，屬于典型格式條款，部分航司限制選座的條款隱藏在冗長的溫馨提示中，未采取加粗、彈窗等顯著方式提示旅客注意，未履行格式條款提示說明義務(wù)。

“航司通過格式條款賦予自身‘根據(jù)安全或運營需要調(diào)整座位’的權(quán)利，卻未設(shè)置權(quán)利行使邊界及消費者補償機制，不合理免除自身責(zé)任，符合民法典中‘不合理限制對方主要權(quán)利’的無效情形。”陳音江說。

江蘇省消保委提出，各航司應(yīng)立即開展自查自糾，對現(xiàn)有選座規(guī)則進行全面梳理，重點解決“鎖座”范圍過度問題，取消付費或所謂積分兌換等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數(shù)量合理、分布均衡，不得將普通經(jīng)濟艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費范疇。

來源：工人日報