呂梁12345熱線讓每一聲訴求都有溫暖回應

圖為呂梁市政務服務中心12345熱線便民服務平臺，工作人員正忙著接聽群眾訴求、回應民生關切。 記者 侯利軍 攝

呂梁市12345政務服務熱線，一頭牽著群眾柴米油鹽的急難愁盼，一頭連著企業生產經營的堵點痛點。這條民生與發展的“連心線”，正以高效服務筑牢訴求辦理“最后一公里”。

截至11月30日，該熱線累計受理企業群眾各類訴求92.1萬余件，辦結率達99.19%，較去年同期提升0.58個百分點。一組組數據背后，是熱線對民生溫度的守護，更是對優化營商環境的扎實踐行。

訴求辦理的高效，源于一套環環相扣的聯動處置機制。今年夏天，文水縣嘉禾和苑住戶郭四福的經歷，正是這套機制運行的生動縮影。“做飯時發現自來水變渾，試著打了12345，沒想到問題很快就解決了。”郭四福說。

“接到熱線工單后，維修人員會立即上門處置。問題解決后，不僅要反饋給用戶，還要第一時間向熱線銷號，形成服務閉環。”文水縣文興水務有限公司營業部主任李曉艷說。

類似的暖心經歷，在汾陽市警苑小區居民張翠梅身上也同樣發生。今年9月3日，家里電視突然沒了信號，她撥通了12345。話務員耐心安撫后，汾陽市網絡有限公司的維修人員很快就打來了電話。

維修員杜鵬上門檢查時，發現是樓頂信號放大器接線損壞，當場更換修復。“修好后沒過多久，就有回訪電話問我電視能不能正常使用，滿不滿意。”張翠梅說，這樣的服務讓人心里格外暖和。

“用戶不在家就主動約時間，問題解決后及時告知，絕不讓群眾多跑腿。”該公司北城區負責人成二飛說，從接單到處置再到反饋，每個環節都要跟上速度。

在做好“接訴即辦”的基礎上，熱線服務正主動向前一步。今年8月，呂梁12345熱線創新推出“視頻幫辦”服務，開辟出政務服務“快車道”。

“您好，我是視頻幫辦專員崔耀華，工號1288，現在為您核對辦理信息。”在呂梁市政務服務中心，幫辦專員正通過視頻，指導市民辦理營業執照。

群眾通過“呂梁政務服務”微信公眾號發起申請后，系統會匹配專屬幫辦人員。視頻核驗身份、手把手指導材料拍攝、實時解答填寫疑問，審核通過后線上簽字即可完成申報。

10月13日開辦的睫里美容店，店長吳慧慧是這項服務的受益者。“之前查了不少資料，到政務大廳后，工作人員結合視頻幫辦，很快就辦完了手續。”她說，這對沒時間跑手續的個體經營者太實用了。

“我們要讓政務服務像‘聊微信’一樣簡單。”呂梁市政務服務中心視頻幫辦培訓人員賈豆豆說，除了接訴轉辦，把服務往前送是更重要的責任。

精準服務企業，是熱線的另一項重要職責。今年以來，熱線受理涉企訴求超3800件，辦結率達99.74%，滿意率達98.61%，為優化營商環境注入了強勁動力。

“呂梁始終聚焦群眾所思所想，推動服務從接訴即辦向未訴先辦縱深升級，從精準解決問題向源頭防范隱患延伸，以實打實的舉措回應群眾期待，踐行政府為民初心，讓每個訴求都得到回應。”呂梁市政務服務中心主任張翅鳳表示。

自來水變渾、電視無信號、營業執照辦理、企業經營訴求……這條熱線正用一次次及時響應、一件件扎實辦理，讓群眾和企業感受到政策溫度與治理力度。（記者 王洋）

來源：呂梁日報