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小李發現花全價買了經濟艙機票,選座時卻發現前排、靠窗等舒適座位全被鎖定,免費可選的只剩機尾或中間夾座,想坐好位置只能額外付費或耗積分。
明明是同等票價,為何選座權益卻天差地別?這些被航司刻意鎖定的優質座位,背后藏著怎樣的行業潛規則?
其實這并非偶然,一場針對十家主流航司的調查,正逐步揭開機票選座里的“貓膩”,關乎每一位出行者的切身利益。
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經常坐飛機的人,估計都遇到過類似情況吧。
在購買經濟艙機票后,滿心歡喜想選靠窗賞景或靠過道方便起身的座位,打開選座界面卻發現,前排、靠窗、靠過道等熱門座位全被標注“鎖定”,免費可選的僅有機尾或中間夾在兩人之間的局促座位。
要么花費幾十上百元解鎖,要么使用積攢許久的會員積分兌換,普通非會員旅客只能被動接受分配,這并非選座,而是被動安排。
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近期江蘇省消保委的調查,將這層行業潛規則徹底曝光。
調查覆蓋10家主流航司,結果令人震驚:所有被調查航司均存在經濟艙鎖座行為,鎖座比例最低19.9%,最高達62.1%,平均近四成座位被提前鎖定。
關鍵在于,被鎖定的均為消費者青睞的優質座位,免費開放區域基本集中在舒適度最差的機尾和中間區域,相當于將“選擇權”拆解為“付費項”。
小李身邊就有親友踩過坑,張姐前段時間出差,想選前排座位方便下機趕高鐵,查詢后發現需2000積分兌換,積分兌換比例為10個積分2元,折算后需額外支付400元。
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“已購買全價經濟艙機票,為何選舒適座位還要額外花錢?”張姐的疑問,道出無數消費者心聲。
鎖座邏輯對家庭出行尤為不友好,不少家長想為孩子選連座,要么被迫付費,要么只能接受分散座位,全程憂心忡忡。
在小李看來,航司將本屬基礎服務的座位選擇權當作增收工具,本質是對消費者權益的變相擠壓,違背商業服務基本誠信。
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面對質疑,航司給出的理由看似冠冕堂皇:或稱“預留特殊旅客座位”,或言“保障應急座位使用”,亦有以“維持飛行配載平衡”為擋箭牌。
但這些說法在實際調查結果面前不堪一擊,鎖座比例普遍超30%,部分甚至過半,遠超特殊旅客實際需求,應急座位僅局限于安全出口附近,大量被鎖的靠窗、過道座位與應急無關。
更諷刺的是,消費者只要付費或用積分兌換,這些“為安全和特殊需求”鎖定的座位即可解鎖,與“配載平衡”說法自相矛盾。
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部分航司回應更為敷衍,客服直接以“系統默認規則”答復,既無法說明具體依據,也講不清鎖座范圍劃分標準。
部分航司明確前7排為積分兌換區,部分僅模糊提及“前排”,春秋航空更是將經濟艙前十幾排劃入付費升級范圍,鎖座區間遠超其他航司。
這種標準混亂、解釋模糊的操作,背后是對消費者知情權的漠視。
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從法律層面而言,航司行為已觸碰紅線,法學院專家指出,航司未在購票環節明確告知免費選座范圍、兌換標準等關鍵信息,以“以系統展示為準”的模糊表述搪塞,明顯侵犯消費者知情權;
將大量優質座位納入付費范圍,僅開放少量差座位,實質壓縮消費者自主選擇權,以會員等級、付費能力劃分座位資源,違背公平交易原則。
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不少消費者遭遇此類情況后,或因維權繁瑣不了了之,或因不知投訴渠道放任亂象,實則遇到類似問題,除向消保委反映外,還可通過12315平臺投訴,維護自身合法權益。
在小李看來,任何商業創新都不能以犧牲消費者基本權益為代價,航司通過增值服務增收無可厚非,但不能將基礎服務當作籌碼,這種變相漲價套路終將消耗消費者信任。
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針對調查發現的問題,江蘇省消保委已線上約談這10家航司,提出明確整改要求:
立即自查自糾,解決鎖座范圍過度問題,取消付費或積分兌換等變相付費選座模式,確保免費可選座位數量合理、分布均衡;梳理修改協議中不公平格式條款,嚴格履行告知義務。
同時要求航司在15個工作日內提交書面整改情況,恪守“信息透明、規則公平、選擇自主”三項基本原則。
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消息發布后,不少消費者表示期待,但更多人持觀望態度。
此類行業亂象并非首次曝光,此前部分航司不合理規定在輿論壓力下雖有調整,卻往往換湯不換藥,時隔不久便死灰復燃。
例如部分航司看似降低付費選座價格,卻進一步縮小免費座位范圍;部分雖明確選座規則,卻將其隱藏在APP隱蔽位置,消費者不仔細查找難以發現。
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在小李看來,此次約談整改僅是破局起點,要徹底根治飛機選座亂象,需形成“監管+航司+消費者”三方合力。
監管部門不能僅依賴階段性調查,還需建立常態化監督機制,例如要求航司定期公示選座數據,對整改不到位企業采取罰款、通報等處罰措施;
航司需真正樹立“以消費者為中心”理念,明白短期靠鎖座增收屬飲鴆止渴,長期發展仍需依托優質服務體驗,將應有的基礎權益歸還消費者;
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消費者也需提高維權意識,遇到不合理鎖座、付費要求時主動投訴,以實際行動倒逼行業規范。
航空出行本質是公共服務屬性與商業屬性的結合,無論商業模式如何創新,都不能突破權益保障底線。
期待15個工作日后的整改報告能給消費者滿意答復,更希望此次能真正打破行業潛規則,讓每位購買經濟艙機票的旅客,都能公平、自主選擇座位,而非被迫為本應享有的基礎服務“二次買單”。
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