構(gòu)建大消保工作格局 助推經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展

來(lái)源：滾動(dòng)播報(bào)

（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)）

圖一：創(chuàng)立消保基金會(huì)。

圖二：召開消費(fèi)民事公益訴訟合作座談會(huì)。

圖三：打造消費(fèi)大講堂品牌。

圖四：組織特邀志愿者參與電臺(tái)消費(fèi)維權(quán)節(jié)目。

■本報(bào)記者 劉浩

　　5年來(lái)，上海市消保委以“維權(quán)為民、共治促興”為核心導(dǎo)向，構(gòu)建起多方參與、協(xié)同高效的“大消保”工作格局，在守護(hù)消費(fèi)公平、凈化市場(chǎng)生態(tài)、助推產(chǎn)業(yè)升級(jí)與服務(wù)超大城市治理中交出了厚重答卷：作為維權(quán)者，150.1萬(wàn)件投訴處置與25件公益訴訟筑牢權(quán)益屏障；作為破局者，源頭治理讓投訴和解率從11%躍升至62.1%，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)催生多項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)倒逼產(chǎn)業(yè)提質(zhì)；作為共建者，搭建多元協(xié)同平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)司法、行政、行業(yè)組織凝聚共治合力，引領(lǐng)綠色消費(fèi)、推進(jìn)跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)，為超大城市高質(zhì)量發(fā)展與國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)筑牢消費(fèi)根基。

織密權(quán)益保障安全網(wǎng)

　　上海市消保委始終將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全力回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。5年來(lái)，上海市消保委系統(tǒng)共處理消費(fèi)者投訴150.1萬(wàn)件，涉及商品和服務(wù)總額達(dá)63.4億元。

　　上海市消保委確立“公益訴訟常態(tài)化”目標(biāo)，組建專業(yè)工作小組深挖消費(fèi)亂象線索，破解個(gè)體維權(quán)成本高、力量弱的困局。5年來(lái)，累計(jì)提起公益訴訟25件，覆蓋電暖器、電子煙、甲醛檢測(cè)儀、地圖服務(wù)、拼塊地毯、乳膠枕、106短信等七大領(lǐng)域，已獲法院判決支持3件、調(diào)解支持13件，追獲民事賠償215.3萬(wàn)元。

　　其中，電暖器一晚一度電虛假宣傳公益訴訟獲最高人民法院裁定支持，有效制止了行業(yè)“劣幣驅(qū)逐良幣”亂象；106短信魚龍混雜公益訴訟通過(guò)訴前調(diào)解，推動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商落實(shí)短信發(fā)送者實(shí)名標(biāo)注；違規(guī)銷售非煙味電子煙公益訴訟入選2025年最高人民檢察院、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“十大公益訴訟典型案例”榜首，為全國(guó)消費(fèi)公益訴訟提供可復(fù)制、可推廣的“上海樣本”。

　　面對(duì)投訴量大的難題，上海市消保委以源頭治理、前端化解為導(dǎo)向，化解投訴激增壓力。優(yōu)化12315平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑和集中投訴預(yù)警功能，制定《推進(jìn)消費(fèi)糾紛先行和解指導(dǎo)意見(jiàn)》，推動(dòng)爭(zhēng)議處置規(guī)范化；鼓勵(lì)投訴集中的聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立線上客戶評(píng)價(jià)體系，打造互認(rèn)共享的信用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從事后被動(dòng)應(yīng)對(duì)向事前主動(dòng)預(yù)防的轉(zhuǎn)變。2023年以來(lái)，先行和解投訴共計(jì)95.3萬(wàn)件。目前上海市消保委投訴聯(lián)網(wǎng)單位達(dá)417家，和解占比從11%躍升至62.1%，103家單位先行和解率達(dá)70%。

　　針對(duì)疑難爭(zhēng)議，上海市消保委快速響應(yīng)自動(dòng)續(xù)費(fèi)告知不清、商家擅自取消訂單、預(yù)付消費(fèi)拒不履約等174件群體性投訴，聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)避免矛盾激化。創(chuàng)新聯(lián)合調(diào)解模式，聯(lián)合檢察機(jī)關(guān)化解未成年人2.4萬(wàn)元網(wǎng)游充值糾紛，形成示范經(jīng)驗(yàn)。支持消費(fèi)者對(duì)演唱會(huì)觀演效果差、退票手續(xù)費(fèi)過(guò)高等問(wèn)題提起訴訟，推動(dòng)人民法院確立階梯式退款規(guī)則。聯(lián)合6家航司首創(chuàng)跨航司非連續(xù)客票無(wú)損退票互認(rèn)機(jī)制，成功為旅客辦理退票1607單，獲消費(fèi)者好評(píng)及更多航司響應(yīng)。

爭(zhēng)當(dāng)高質(zhì)量發(fā)展助推器

　　上海市消保委多措并舉加強(qiáng)對(duì)商品與服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，著力營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入消保力量。

　　聚焦社會(huì)關(guān)切，凈化消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)。5年來(lái)，上海市消保委組織開展消費(fèi)調(diào)查56項(xiàng)、評(píng)測(cè)82項(xiàng)。通過(guò)暗訪調(diào)查推動(dòng)家電維修亂象整治；借助技術(shù)測(cè)試披露網(wǎng)約車計(jì)費(fèi)漏洞；依托體察檢測(cè)指出共享充電寶好借難還、過(guò)度收集個(gè)人信息等問(wèn)題；深度調(diào)研后“四問(wèn)”玻尿酸食品不實(shí)宣傳，質(zhì)疑機(jī)構(gòu)推薦食品真假難辨，力陳互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品低進(jìn)高出弊端。

　　針對(duì)視頻平臺(tái)超前點(diǎn)播收費(fèi)、奢侈品退換中外差異大等發(fā)表觀點(diǎn)，促使企業(yè)調(diào)整運(yùn)營(yíng)規(guī)則、更新服務(wù)承諾。點(diǎn)評(píng)APP個(gè)性化推薦、外賣包裝費(fèi)收取、AI電話騷擾、智能電視開機(jī)廣告、手機(jī)游戲誘導(dǎo)充值、先用后付開通提示不清等問(wèn)題，傳遞消費(fèi)維權(quán)正能量。跟進(jìn)盲盒經(jīng)濟(jì)、直播帶貨等新業(yè)態(tài)新模式，開展體察調(diào)研、披露消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)布保健食品、平臺(tái)團(tuán)購(gòu)、珠寶首飾等行業(yè)專題調(diào)查報(bào)告，以社會(huì)監(jiān)督倒逼供給優(yōu)化。

　　關(guān)注“一老一少”，加強(qiáng)重點(diǎn)人群保護(hù)。在關(guān)愛(ài)老年人方面，上海市消保委聯(lián)合媒體開展老年消費(fèi)需求調(diào)查，呼吁關(guān)注老年群體在社區(qū)養(yǎng)老、健康旅游、網(wǎng)購(gòu)售后等方面的困惑與期盼。針對(duì)誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額充值美容美發(fā)預(yù)付卡行為，兩度約談相關(guān)企業(yè)、發(fā)文披露風(fēng)險(xiǎn)。開展社區(qū)菜店暗訪體察，從規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)角度提出改進(jìn)建議。

　　在守護(hù)青少年方面，上海市消保委開展文具盲盒、APP青少年模式專項(xiàng)監(jiān)督。聯(lián)合企業(yè)開展網(wǎng)游防沉迷互動(dòng)科普，引導(dǎo)青少年樹立健康消費(fèi)觀。調(diào)研00后消費(fèi)理念，深度解讀青年中式養(yǎng)生熱潮，提高消費(fèi)教育的針對(duì)性和有效性。

　　此外，上海市消保委積極建言獻(xiàn)策，賦能超大城市治理。現(xiàn)場(chǎng)體察商圈停車場(chǎng)收費(fèi)、出租車服務(wù)等，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化。調(diào)研快遞服務(wù)需求，向上海市人大建議將快遞柜納入社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃。調(diào)查酒店強(qiáng)制刷臉及服務(wù)，促進(jìn)管理優(yōu)化。對(duì)25個(gè)人流密集公共場(chǎng)所開展地面防滑測(cè)試，促使多家單位及時(shí)整改。

　　針對(duì)新能源充電設(shè)施問(wèn)題開展消費(fèi)體察，相關(guān)建議獲政府部門重視。開展酒店、健身房及嬰幼兒游泳場(chǎng)館衛(wèi)生狀況測(cè)評(píng)，推動(dòng)落實(shí)管理職責(zé)、完善衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合平臺(tái)開展入境游專項(xiàng)調(diào)查，形成對(duì)策建議，為上海優(yōu)化入境游服務(wù)提供決策參考。

激活消費(fèi)提質(zhì)新引擎

　　上海市消保委主動(dòng)對(duì)標(biāo)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，自覺(jué)融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，以多元舉措推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，為上海國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

　　以品牌活動(dòng)為載體，激發(fā)城市消費(fèi)新活力。上海市消保委服務(wù)進(jìn)博會(huì)、旅游節(jié)等重大活動(dòng)，開辟快速通道處置消費(fèi)糾紛。策劃購(gòu)物節(jié)點(diǎn)贊、紅色景點(diǎn)打卡、消費(fèi)街區(qū)宣介等線上線下互動(dòng)活動(dòng)，持續(xù)提升消費(fèi)熱度。連續(xù)8年開展上海伴手禮評(píng)測(cè)，從地域特色、品牌文化、產(chǎn)品品質(zhì)和行業(yè)影響力等維度構(gòu)建產(chǎn)業(yè)升級(jí)生態(tài)，截至今年，累計(jì)吸引1027家/次企業(yè)攜1852件產(chǎn)品參評(píng)，培育推廣優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品520件，相關(guān)話題短視頻收看量破億、點(diǎn)贊超百萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)傳播海派文化、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提振消費(fèi)信心的良性循環(huán)。

　　以“監(jiān)督+教育”為抓手，釋放科學(xué)消費(fèi)新動(dòng)能。5年來(lái)，上海市消保委對(duì)85個(gè)大類、2225件商品開展比較試驗(yàn)。其中，空氣炸鍋、薰衣草精油、管道疏通劑等比較試驗(yàn)分獲2022、2023、2024中消協(xié)年度十大比較試驗(yàn)典型項(xiàng)目。創(chuàng)新“試驗(yàn)+標(biāo)準(zhǔn)+自律”模式，在自熱火鍋比較試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，與上海市食品安全工作聯(lián)合會(huì)聯(lián)手成立方便食品專委會(huì)；披露美甲燈紫外線光源輻射風(fēng)險(xiǎn)并敦促1.6萬(wàn)余臺(tái)問(wèn)題產(chǎn)品召回；牽頭制定《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，探索團(tuán)標(biāo)先試、銜接國(guó)標(biāo)路徑，引領(lǐng)產(chǎn)品升級(jí)。

　　從生產(chǎn)和消費(fèi)兩端發(fā)力，引領(lǐng)綠色消費(fèi)新風(fēng)尚。上海市消保委聯(lián)合《每日經(jīng)濟(jì)新聞》發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)綠色低碳可持續(xù)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告（2023）》及年度十佳優(yōu)秀案例。開展外賣外帶餐具比較試驗(yàn)和消費(fèi)調(diào)查，倡議成立綠色環(huán)保餐飲外賣包裝聯(lián)盟。聯(lián)手“全家”開展食品包裝低碳減排消費(fèi)宣教，吸引超10萬(wàn)消費(fèi)者參與。會(huì)同上海輕工業(yè)研究所“雙碳”實(shí)驗(yàn)室開展化妝品綠色消費(fèi)調(diào)查。

　　此外，發(fā)布《飲料瓶材質(zhì)碳排放調(diào)查評(píng)估報(bào)告》，填補(bǔ)行業(yè)研究空白。攜手優(yōu)酷、餓了么制發(fā)《讓我們一起開啟光盤行動(dòng)新“食”尚》公益片，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和IPTV同步推送。聯(lián)動(dòng)肯德基開展“迎進(jìn)博大家一起來(lái)倡議餐飲反浪費(fèi)”活動(dòng)，超10萬(wàn)上海市民在官微留言參與。

搭建社會(huì)共治大平臺(tái)

　　上海市消保委運(yùn)用社會(huì)治理理念開展消費(fèi)維權(quán)工作，努力促成多方參與、各盡其責(zé)、密切協(xié)作的“大消保”格局。

　　上海市消保委與上海市第三中級(jí)人民法院、上海市人民檢察院第二分院簽署合作協(xié)議，建立消費(fèi)公益訴訟等協(xié)同配合機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從禁令之訴向損害賠償之訴升級(jí)。與上海市體育局、上海市商務(wù)委、上海市教委等聯(lián)合發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)提示，引導(dǎo)理性消費(fèi)。聯(lián)合上海市郵政管理局組織企業(yè)座談，倡導(dǎo)共建快遞隱私面單體系。會(huì)同上海市公安局、上海市文化和旅游局等共商文娛票務(wù)、網(wǎng)游充值集中投訴化解之策。聯(lián)合上海市委網(wǎng)信辦、上海市市場(chǎng)監(jiān)管局破解掃碼消費(fèi)過(guò)度獲取個(gè)人信息難題，推出合規(guī)指引。

　　聯(lián)合相關(guān)行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)和頭部企業(yè)，發(fā)布貴金屬及珠寶玉石飾品、汽車銷售、商超購(gòu)物、車險(xiǎn)快處易賠等合規(guī)指引。制定《綠色低碳全屋定制家居》《野山參質(zhì)量規(guī)格》等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。推出《汽車銷售試乘試駕服務(wù)規(guī)范》《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》，上線家裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)微信小程序，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　上海市消保委優(yōu)化消費(fèi)志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，21名特邀專家學(xué)者參與課題研究7項(xiàng)、提出建議73條、深入行業(yè)企業(yè)調(diào)研136人次、參加主題宣傳活動(dòng)226人次。發(fā)揮25位公益律師優(yōu)勢(shì)，深度參與公益訴訟、支持訴訟和疑案研討，提升維權(quán)專業(yè)化法治化水平。34位受聘行業(yè)專家運(yùn)用各自專長(zhǎng)，在化解疑難糾紛、建標(biāo)立規(guī)和消費(fèi)科普等方面發(fā)揮重要作用。

　　加強(qiáng)長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建設(shè)，上海市消保委建立跨區(qū)域投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，合力開展商品比較試驗(yàn)、組織禁限塑新規(guī)消費(fèi)側(cè)專題調(diào)研、聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、協(xié)同展示長(zhǎng)三角伴手禮，助力長(zhǎng)三角消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)和一體化高質(zhì)量發(fā)展。深化滬港澳消費(fèi)者組織合作，與香港消委會(huì)簽署新一輪合作協(xié)議，與澳門消委會(huì)調(diào)整擴(kuò)充合作內(nèi)容，共同營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。

　　（本版圖片由上海市消保委提供）