這回應(yīng)為啥很多人不信

山姆不是第一次栽跟頭了，可還是沒學(xué)會怎么走路。

這兩天，山姆陷入了“活老鼠門”。12月9日，有顧客稱“山姆一麻薯盒內(nèi)有活老鼠”，石破天驚。讓無數(shù)中產(chǎn)胃酸、膽寒。

這位顧客在評價區(qū)配了圖片，并給了一星差評。麻薯盒內(nèi)黑乎乎一團，別的不說，在視覺上就給人極大的沖擊，直達胃部，令人惡心。

那么，活老鼠到底是在哪個環(huán)節(jié)、以怎樣的漏洞進入了麻薯盒？

人們眾說紛紜，而山姆的回應(yīng)，真的還不如不回應(yīng)。短短小幾百字的回應(yīng)里，至少有五大槽點。

其一：

山姆會員商店方面回應(yīng)媒體采訪的第一句是“山姆高度重視食品安全與會員體驗……”有網(wǎng)友說，看到這里就已經(jīng)看不下去了。

的確，這也不知道是跟誰學(xué)的，反正這些年不少企業(yè)也有樣學(xué)樣，有意無意地“學(xué)壞了”。本來曝出的就是食品安全相關(guān)問題，你上來第一句就是給自己臉上貼金，能不引起反感嗎？還有后面的山姆“一直執(zhí)行嚴格的蟲害消殺制度”，莫不如此。

其二：

山姆接著表示，“經(jīng)回溯商品制作、包裝、倉庫上架、揀貨等環(huán)節(jié)的巡查記錄與倉內(nèi)監(jiān)控視頻，均未發(fā)現(xiàn)蟲害痕跡或異常。”

你們是未發(fā)現(xiàn)，但是既然有記錄和視頻，可不可以公布關(guān)鍵節(jié)點的記錄和視頻呢？比如有沒有揀貨或者打包環(huán)節(jié)的視頻，如果能夠證明當(dāng)時的盒子是沒有老鼠的，那不抵得上十萬修辭和教授級春秋筆法嗎？

你不公布，或者說沒得公布，人們就只能下意識地認為：是沒有這樣的視頻，不然早就公布了。

按理說，像山姆會員商店這種面向都市中產(chǎn)的“高檔菜場”，應(yīng)該有清晰的訂單回溯流程及其留痕。畢竟，這早已是一個遍布監(jiān)控的時代，不該有的地方都有了，該有的地方就不該缺。讓揀貨員、接單騎手在鏡頭下工作，既可滿足顧客后續(xù)的訴求，也是為了明晰山姆員工的具體責(zé)任，可謂一舉兩得。

其三：

山姆話鋒一轉(zhuǎn)，“經(jīng)了解，該訂單地址的取貨點位于室外。第三方專業(yè)蟲害技術(shù)人員赴取貨點現(xiàn)場勘察發(fā)現(xiàn)，該地點周邊有花木叢，為野生蟲害提供了棲息條件，且現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)相關(guān)活動痕跡。”言外之意，就是在消費者自己家門口有老鼠，老鼠是在這個環(huán)節(jié)乘虛而入的。

那么，關(guān)鍵信息點就是，老鼠是怎么鉆進去的？

從曝出的現(xiàn)場畫面來看，包裝盒子好像是閉合的，這是消費者看到老鼠立即合上拍攝的？還是說消費者看到時就這樣？如果是閉合的，又無其他漏口，那么老鼠是怎么鉆進去的呢？沒有這一關(guān)鍵信息，被質(zhì)疑是顯而易見的。

其四：

山姆說，這個結(jié)果是第三方專業(yè)蟲害技術(shù)人員介入調(diào)查的。那么，是誰請的？是山姆自己、消費者還是當(dāng)?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門？

從表述來看，我理解的，或者說猜測的，是山姆自己請的。恐怕很多人也這么認為吧。

其五：

山姆表示，已與消費者及時溝通并妥善解決。

所謂的“妥善解決”是怎么解決的呢？是消費者認可了食品在收貨地點被老鼠入侵，還是收了一些好處不再追究了？公眾看到的只是這么幾個字組成的結(jié)果，甚至只是一個沒有實際字意的結(jié)果。

要知道，這樣的事情曝光出來，不只是一個消費者的事情，是所有山姆會員共同的疑問。不解釋、呈現(xiàn)清楚，回應(yīng)就是不合格的，并不因一句“妥善解決”就能完美畫上句號。

當(dāng)然，也有人猜測，是有人故意陷害山姆，人為放進去的。這又是十分嚴重的指控，若屬實恐怕涉及違法乃至犯罪，需要公安機關(guān)介入調(diào)查。

說實話，我也不太相信揀貨員看不到這么大，且顏色和麻薯差異也很大的活老鼠，但我也不敢相信包裝食品這么容易就鉆入了老鼠啊？

所以，企業(yè)面對公眾和輿論，千萬不能官僚化。不能自我標(biāo)榜，不能模棱兩可，更不能回避或疏漏關(guān)鍵信息。

要是實在不知道一則回應(yīng)或公告里有沒有硬傷，就直接去實體店里，或者大街上隨便找?guī)讉€人，讓他們過目一下，以第三方的視角閱覽一遍，看看有沒有下意識的疑問或“感覺不對”的地方。如果還有，那就是還未寫到位。

對了，最后再給大家一個重要信息：深圳市市場監(jiān)督管理局表示，正在對此事進行核查。

是的，你的感覺是對的，這事還只是山姆一廂情愿的“完結(jié)了”，而山姆自己給出的結(jié)論也只是“初步判斷商品系在取貨點放置期間，被周邊蟲害偶然侵入所致”。事實究竟如何，還需要更權(quán)威的調(diào)查結(jié)果。

也許山姆在整個流程中不存在問題，但是糟糕的回應(yīng)同樣可能制造問題。這個教訓(xùn)，可太多了。