轉自:北京日報客戶端
隨著網絡升級、“2G網絡”正逐步退網,依賴該網絡的早期智能電動車正面臨一場“失聯”危機。全國約3.8億輛電動自行車中,不少車型的智能服務因此中斷。更有消費者聯系企業或商家后發現,想要恢復功能,卻被要求自費數百元更換設備。
不同的廠家對此態度不一:有的品牌主動公告,為部分用戶免費升級;有的則提出和消費者“各付一半”;還有的直接將成本完全轉嫁給車主。當技術迭代成為常態,產品所謂的“智能”是否會變成一種“短暫”的承諾?消費者為智能功能支付的費用,合理的使用體驗究竟該由誰來保障?
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其實早在2020年,工信部就已發布通知明確,引導新增物聯網終端不再使用2G/3G網絡,然而仍有不少廠家持續推出搭載2G模塊的車型。如今從電動車到智能家居,越來越多的設備接入網絡。那以后購買任何“智能”產品時,我們是否都要問一句——它的“未來”由誰負責呢?這部分消費者的權益到底如何維護?
中國自行車協會的統計數據顯示,截至今年9月,我國電動自行車的社會保有量約為3.8億輛。配備定位、遠程控制等智能服務的車輛,受到消費者的青睞,但由于2G網絡的逐步退網,也引發了一些問題。
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河北市民楊先生表示,自己2021年購買的電動自行車突然不好用了,當初購車時看中的遠程定位、解鎖等智能功能全部無法使用。
河北市民 楊先生:這輛車是從北京運到河北的,到河北沿途都有GPS定位,接手以后,頭一個禮拜還是有GPS定位,在第七天的時候,手機軟件顯示無法定位。后來我就聯系了電動自行車的客服,他們說后臺啟動,但還是不行,顯示故障。然后我去本地的售后,他們說控制器壞了,要換整個中控,價格400多塊。
楊先生無奈地說,2G退網不是突然發生的意外,當初買車時根本沒人告知這件事,現在反而要車主掏錢更換設備,他索性決定不花這筆錢。
楊先生遇到的事情并非個例,在黑貓投訴平臺,也有數十條關于無法使用遠程服務的投訴。
廣東的另一位消費者,2023年購入的電動自行車,今年也遇到了相同問題。他表示,車輛的有效期到26年4月份,但在部分地方沒有信號,很多功能基本上都不能使用了。車輛開發的時候就應考慮到這些,而不是后續因為服務沒有辦法使用,讓消費者自費去補救。
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早在2020年工信部就印發過相關通知,明確要求引導新增物聯網終端不再使用2G/3G網絡。按理說廠家當時應該有相應預案,或者至少要對消費者進行提示。但某電動自行車門店的銷售人員表示,現在只有優惠活動,無法免費更換。另一家電動自行車品牌的官方客服給的答復也是需要付費更換。因為車輛是在2024年之前激活的,云盒是需要同步購買智能服務費,才能更換。
面對2G退網帶來的智能功能失效問題,不同品牌的應對態度和解決方案存在明顯分化,部分品牌還針對用戶群體推出了差異化政策。
以某摩托品牌為例,在接到運營商2G網絡將于2026年全面停服的通知后,迅速發布公告啟動服務保障計劃。該品牌摩托門店負責人介紹,質保期內的用戶免費升級。登記證書上有生產時間的、車身有銘牌、車把的位置下面有銘牌,或者是交管12123上面也可以查到,消費者可以查詢自己的車是不是在這個范圍里。超出質保期的,199元可以更換,如果不換就是沒有網絡功能,正常騎行不影響使用。
采訪中記者進一步了解到,面對設備更換需求,一些商家雖給出優惠政策作為緩沖,但核心仍是要求消費者承擔部分費用。消費者免費更換的訴求是否合理?商家又應承擔何種責任?
江蘇省消保委消費維權公益律師團律師莊生貴認為,糾紛產生主要是因為部分企業在市場和技術層面的滯后造成,企業理應采取更加積極的態度推動問題妥善解決。
江蘇省消保委消費維權公益律師團律師 莊生貴:按照法律規定,不可抗力是不可避免、不可預見、不能克服的客觀情況。這種2G退網的事情不是不可預見的,不是不能克服的因素。如果使用說明書里面沒有明確說明這一代的產品有可能會因為2G斷網停止提供智能服務,或者要求要升級服務的時候,消費者另外再支付一筆費用,那么公司要求消費者承擔這方面的成本和費用,應該說是沒有合同依據的。
莊生貴直言,相關企業對于2G退網相關的服務,既沒有做到事先告知,目前采取的應對措施也不夠及時、到位。
根據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條的規定,和《江蘇省消費者權益保護條例》第十五條的規定,當經營者對其產品和服務不符合原來要求的時候,是有義務繼續履行合同;其次采取補救措施,如果補救措施不到位,還要承擔賠償責任,經營者的原因要停止某項服務的情況下,應該事先告知消費者。技術改造所帶來的成本和費用,應該是由公司經營層面來解決的事情,而不能夠轉嫁給消費者。
北京數字經濟與數字治理法治研究會副秘書長黃尹旭表示,在當前糾紛尚未解決的情況下,消費者可以先和廠家協商解決,具體可參考各廠家與消費者簽訂的合同條款,但這些條款本身不得成為經營者免除自身責任、加重消費者義務的依據。
北京數字經濟與數字治理法治研究會副秘書長 黃尹旭:廠家不能單方終止服務或者轉嫁風險,遠程功能的失效構成了功能性的瑕疵,廠家需要承擔相應的更換責任。我認為在質保期內,廠家應當全額的承擔升級費用并保障功能的恢復。在質保期外,按照公平的原則,可以協商,但一般廠家還是需要承擔比較多的費用。當然還要看各個廠家和消費者簽訂合同的相應規定,但這些合同規定本身也不能免除經營者的責任,加重消費者的責任。
來源:中央廣播電視總臺中國之聲
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