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花兒街參考 · 出品

作者 | 林默

1

我人生最猛烈的一次投訴網(wǎng)約車司機(jī)，是幾年前我?guī)е埲メt(yī)院。當(dāng)時(shí)我在網(wǎng)上約了一輛車。司機(jī)看了一眼貓包里的小可愛，說“貓放后備箱吧”。

我整個(gè)人都蒙了，那是北京夏天的汽車后備箱啊！

我甚至有點(diǎn)想把那個(gè)司機(jī)的良心放到后備箱里烤一烤，讓他看看這貓包里，是什么樣的人間小可愛。

由于我拒絕了那個(gè)方案，司機(jī)拒絕了載我。

后來，我猛烈投訴了那個(gè)司機(jī)，說他不顧我貓的生死，提出要把貓放到后備箱里。更讓我憤怒的是，如此強(qiáng)烈的憤怒，只得到了平臺(tái)一些和稀泥的回復(fù)。

好幾年后，我才漸漸明白了平臺(tái)為啥只能和稀泥。人是這樣的生物，你愛誰，就下意識(shí)覺得所有人都該愛他。你恨，就覺得不一起恨的人都可恨。

要多愚笨或者多智慧的人，才會(huì)向別人解釋他的愛恨。

但我后來幾乎沒再遇到過要求我把貓放在后備箱的司機(jī)，因?yàn)榈蔚紊暇€了一個(gè)寵物出行功能。

只要在寵物出行界面打車，司機(jī)是寵物友好的。并且，你可以提前設(shè)置好自己寵物的情況，有幾只，是貓還是狗，體型有多大體重有多重，有沒有自備寵物箱籠。

司機(jī)能提前知道你帶寵物出行的情況，可以決定要不要接單。一旦接單，雙方就提前達(dá)成了共識(shí)，也就不會(huì)出現(xiàn)臨到上車才掰扯不清的情況了。

這個(gè)世界，有的能吵得天翻地覆的問題，其實(shí)解決方案也很簡單——只要把做出了相同選擇的人放在一起，只要這個(gè)偏好與排斥無關(guān)社會(huì)公義。

就像那段帶貓看病的路，重要的也只是，司機(jī)和我都心安。

2

但一段只關(guān)系到車廂內(nèi)兩個(gè)人的行程，有時(shí)候也要承擔(dān)車窗外的風(fēng)聲。

最近，滴滴升級(jí)了“女性友好計(jì)劃”，其中的核心，也是最受關(guān)注的功能，是“女乘客可選女司機(jī)”。

已實(shí)名女乘客可以在打車頁面中，點(diǎn)擊“偏好設(shè)置”，根據(jù)個(gè)人需求來設(shè)置“全天/夜間/僅本次/不使用”優(yōu)先呼叫女司機(jī)功能。同時(shí)，女司機(jī)也可以根據(jù)自身接單意愿，選擇加入/退出“優(yōu)先接女乘客”。

放在當(dāng)下的輿論環(huán)境里，如果你說這是一個(gè)完全不冒輿論風(fēng)險(xiǎn)的功能，那是瞎扯。

可是在各種社交媒體平臺(tái)上，女性乘客對女司機(jī)的呼聲已久。

最典型的場景是“深夜”。

也許是加班到了晚上10點(diǎn)以后，也許是聚餐結(jié)束一個(gè)人酒后乘車，也許是住在城市偏遠(yuǎn)地帶，從她上車的那一刻起，從車駛出燈火通明的中心區(qū)起，她就得打起精神，觀察路況，腦子里想的也是，要不要給家人報(bào)備一下車牌號(hào)、要不要假裝打個(gè)電話、路線正不正常……全程都在努力保持清醒，連打個(gè)盹兒都有顧慮。

不僅是女性乘客，女司機(jī)也有同樣的心態(tài)。

深夜訂單、偏僻路段、醉酒乘客……許多夜晚出行的不確定性，也成了很多女司機(jī)不愿在晚上出車的原因。

而這些顧慮，會(huì)在她們遇見彼此時(shí)，被一種心照不宣的默契消解。

一些只有同類更能心領(lǐng)神會(huì)的處境還有：

有的女乘客是哺乳期媽媽，孩子途中容易哭鬧，如果遇到了女司機(jī)的車，更方便哺乳。有的女乘客生理期身體不適，搭女司機(jī)的車可以被更好地理解和關(guān)照。有的女乘客獨(dú)自帶孩子出遠(yuǎn)門，難免大包小包手忙腳亂，有更多細(xì)微的不便和需求，女司機(jī)也更容易體諒與共情……

這些需求并不是單點(diǎn)的偶發(fā)，而是被不同女性在不同城市、不同時(shí)間段反復(fù)談及的日常。

有時(shí)候，這些場景的需求，會(huì)被一些“別想太多”“那么一會(huì)兒堅(jiān)持不了嗎？”“別人都沒意見就你事兒多”的聲音所淹沒。

可是，人生就非得多這么一段路的惶恐、尷尬和堅(jiān)持嗎？

這樣一段路，女乘客想選，女司機(jī)愿意，為啥不能做一個(gè)，讓雙方都更安心的匹配？

事實(shí)上，在滴滴升級(jí)這個(gè)“女性友好計(jì)劃”之前，“可選女司機(jī)”的功能已經(jīng)在部分城市內(nèi)測一年多了，也積累了大量真實(shí)的體驗(yàn)反饋。

內(nèi)測數(shù)據(jù)顯示，已有累計(jì)60w實(shí)名女乘客使用，49%會(huì)反復(fù)使用，46%偶爾使用，50%女性用戶會(huì)主動(dòng)推薦給親友。

在乘客端，使用該功能的女乘客滿意度較平臺(tái)整體高21%，女司機(jī)滿意度較平臺(tái)整體高12%。

在司機(jī)端，了解可選女司機(jī)功能后，女司機(jī)（含潛在）接單意愿提高17%，安全感提升14%。

對企業(yè)而言，允許并解決這些特定場景特定群體的特定需求，也是在實(shí)踐那句著名互聯(lián)網(wǎng)黑話“精細(xì)化運(yùn)營”。

對用戶而言，則是一種需求被系統(tǒng)看見和認(rèn)可之后的，“有的選”。

并非是統(tǒng)一默認(rèn)的選擇不好，而是當(dāng)系統(tǒng)允許你可以做出自己的選擇時(shí)，那種“被允許”本身，就是一種安心。

3

從“寵物出行”到“可選女司機(jī)”，僅僅就我用過的這兩個(gè)功能而言，我覺得互聯(lián)網(wǎng)黑話，至少是精細(xì)化運(yùn)營這句黑話，是干了些好事兒的。

因?yàn)檎嬲斫夂妥龅骄?xì)化，并不容易。

滴滴“女性友好計(jì)劃”的背后，是來源于公眾評(píng)議投票、意愿調(diào)研、意見征集、試運(yùn)行的真實(shí)需求表達(dá)。

2024年夏天，滴滴曾在App里發(fā)起過一次“公眾評(píng)議會(huì)”，問大家“你希望滴滴提供哪些功能”，一周時(shí)間里有7萬多人投了票，近2000人留言評(píng)論。看到投票結(jié)果的時(shí)候，我心里油然而生了一種“評(píng)論區(qū)的碎碎念被提上了正式議程”的微妙心情——

排在前三位的，是女乘客可選女司機(jī)（24.2%）、拉黑異味車（17.8%）、寵物快車（10.8%）。其中，六成投票用戶選擇了“女乘客可選女司機(jī)”功能，排名第一。

2025年婦女節(jié)前夕，滴滴還做過一份針對女司機(jī)意愿的抽樣調(diào)研，了解收集女司機(jī)在滴滴平臺(tái)工作的情況和意見。

有70.9%的女司機(jī)反饋：“希望能在派單匹配上，讓女司機(jī)多接女乘客。”部分司機(jī)表示，雖然平臺(tái)安全措施很多，但心理上仍對夜間出車有顧慮，擔(dān)心遇到醉酒乘客、偏僻小路等情況，希望能夠擴(kuò)大“可選女司機(jī)”試點(diǎn)。

這足以證明，“可選女司機(jī)”的功能，是女性司乘意愿雙向奔赴的結(jié)果。

“女性友好計(jì)劃”里還有很多這樣的結(jié)果。

上線的夜間出行保護(hù)措施，提升了風(fēng)險(xiǎn)模型的監(jiān)測和干預(yù)力度，是為了打消女司機(jī)對夜間出車的顧慮。

設(shè)立的“了不起的司機(jī)-巾幗先鋒獎(jiǎng)”，是為了支持女司機(jī)的就業(yè)與發(fā)展，全年共有超過700名女司機(jī)獲獎(jiǎng)。

在全國各地舉辦的500多場、覆蓋超3萬多名女司機(jī)的團(tuán)建活動(dòng)，是為了回應(yīng)調(diào)研中女司機(jī)希望加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流、多元技能培訓(xùn)的期待。

每一個(gè)項(xiàng)目，都是實(shí)打?qū)嵉膶?xì)微需求的認(rèn)真回應(yīng)。

《2025滴滴數(shù)字出行女性生態(tài)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2024年全球超150萬女性通過滴滴平臺(tái)獲得收入，其中國內(nèi)女性司機(jī)超過105萬。

調(diào)研顯示，成為滴滴女司機(jī)后，83.4%的人覺得生活水平、個(gè)人能力得到了改善和提高，64.3%的人在跑車過程中結(jié)識(shí)了其他女性朋友，職業(yè)認(rèn)同與社會(huì)連接同步增強(qiáng)。

每一個(gè)反饋，都是個(gè)體需求被看見的真實(shí)回響。

如果從更長的時(shí)間維度看，“女性友好計(jì)劃”只是滴滴精細(xì)化運(yùn)營系統(tǒng)中一塊最新的拼圖。許多我們現(xiàn)在已習(xí)以為常的功能，最初也誕生于這些對細(xì)微需求的體察之中。

在意車內(nèi)氣味的人，可以“拉黑異味車”；有工作或休息需求的人，可以選擇“安靜不打擾”；飲酒后或有身體不適的人，可以進(jìn)行“乘客狀態(tài)報(bào)備”。

需要和親友同步行程狀態(tài)時(shí)，可以選擇“親友守護(hù)”“行程分享”；對司機(jī)有意見但不方便當(dāng)場提出時(shí)，可以選擇線上“駕駛行為反饋”；出現(xiàn)緊急情況時(shí)，可以撥給“緊急聯(lián)系人”或“110報(bào)警”。

真正的精細(xì)化運(yùn)營，不是簡單貼標(biāo)簽分流，而是讓系統(tǒng)感知到復(fù)雜的人群需求，并給予真實(shí)回應(yīng)。

每一次呼叫和功能的使用，不僅意味著一種技術(shù)上的精準(zhǔn)匹配，更意味著一個(gè)細(xì)微需求的被看見，讓一個(gè)具體的人的期待在算法中有了容身之地。

4

也許你說，我沒有貓，也不想打女司機(jī)的車，我晚上不出門，這些精細(xì)化運(yùn)營對我沒有用。

那么以下幾條，這個(gè)世界的精細(xì)化，是否也都與你無關(guān)？

你的家里，有沒有慢性病的老年人，因腿腳不便而盡量不去醫(yī)院？

你的朋友里，有沒有人體質(zhì)太弱，夏天多坐幾站溫度偏低的地鐵就感冒？

你的親人閨蜜里，有沒有新手媽媽因不想在公共廁所里哺乳而不愿出門？

正是因?yàn)橛腥丝吹搅怂麄儯圆庞辛耍椴季用裆鐓^(qū)的小型衛(wèi)生所，城市里可選乘不同溫度的地鐵車廂，商場里提供單獨(dú)隱私空間的母嬰室……

重要的不是這次的精細(xì)化運(yùn)營對你有沒有用，而是我們這個(gè)世界，是不是一直在鼓勵(lì)對個(gè)體的精細(xì)化關(guān)愛。

每一件由個(gè)人體驗(yàn)放大到公共空間的小事，都會(huì)引發(fā)“小題大做”的質(zhì)疑：

有多少人有這個(gè)需求？成本有多高？會(huì)不會(huì)引起新的問題？有沒有侵犯到其他人群的權(quán)益？能在數(shù)據(jù)上體現(xiàn)實(shí)際價(jià)值嗎？

但人類社會(huì)的文明進(jìn)步和關(guān)懷包容，又恰恰體現(xiàn)在對這些小事的正視上。

當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)，愿意為一部分群體的需求開一扇門，為某些特定場景提供一個(gè)選擇權(quán)，它就是在用一種很具象的方式回答：

在速度、效率和規(guī)模之外，我們要如何看見每一個(gè)“具體的人”。