從“接訴即辦”到“未訴先辦”！ 蓬江城管以三維聯(lián)動(dòng)破題暖民心

訴求響應(yīng)速度，

是衡量城市治理精度的“標(biāo)尺”；

群眾滿意程度，

是檢驗(yàn)民生服務(wù)質(zhì)效的“試金石”。

2025年以來，蓬江區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局黨組主動(dòng)扛起主體責(zé)任，以機(jī)制創(chuàng)新為核心抓手，通過“領(lǐng)導(dǎo)帶頭+八小時(shí)外巡查”“綜合巡查+業(yè)務(wù)治理”“視頻監(jiān)控+無人機(jī)巡查”三維聯(lián)動(dòng)模式，推動(dòng)民生服務(wù)從“接訴即辦”的被動(dòng)響應(yīng)向“未訴先辦”的主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變。截至目前，該局通過12345熱線和“智慧城管”平臺(tái)接訴量同比下降16.55%。

一

領(lǐng)導(dǎo)帶頭+八小時(shí)外巡查

延伸服務(wù)為民解憂

“‘城管110’，廣場西路的防火通道人行道護(hù)有損壞，請(qǐng)及時(shí)安排人員進(jìn)行維修。”12月13日晚上9時(shí)許，濱江片區(qū)的巡查員沿著人行道排查時(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患后立即拍照取證并上傳至指揮中心，全程不到3分鐘。

針對(duì)城市管理工作“點(diǎn)多、線長、面廣”的特性，該局今年年初便打破傳統(tǒng)辦公時(shí)限，創(chuàng)新工作模式，推行局領(lǐng)導(dǎo)掛帥包片、干部職工全員下沉，在原有73個(gè)社區(qū)網(wǎng)格基礎(chǔ)上，將中心城區(qū)細(xì)化為37個(gè)網(wǎng)格，推動(dòng)干部職工利用“八小時(shí)外”時(shí)間就近參與巡查服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“上班履職盡責(zé)、下班為民解憂”的角色轉(zhuǎn)變，用腳步丈量民情，將服務(wù)延伸至民生保障的“神經(jīng)末梢”。

網(wǎng)格巡查區(qū)域劃分圖

據(jù)了解，實(shí)施八小時(shí)外巡查的工作人員不僅要排查環(huán)境衛(wèi)生、市政設(shè)施等常規(guī)問題，還將巡查監(jiān)督范圍延伸至“門前三包”、綠化修剪、違規(guī)廣告牌、餐廚垃圾收運(yùn)、市政設(shè)施管護(hù)……形成全方位的夜間監(jiān)管體系。巡查中發(fā)現(xiàn)的小問題，巡查員即時(shí)解決；復(fù)雜問題則通過“城管110”指揮中心分級(jí)轉(zhuǎn)派、限時(shí)辦理、閉環(huán)處置，確保事事有回應(yīng)、件件有著落。“八小時(shí)外”巡查累計(jì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題416宗，解決416宗，實(shí)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)率與解決率“雙百”。

“以前夜間問題要等市民投訴才知曉，現(xiàn)在在蓬江的主次干道、背街小巷，夜間巡查已成為常態(tài)。我們主動(dòng)查找問題，讓隱患早發(fā)現(xiàn)、早處置。”蓬江區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

二

綜合巡查+業(yè)務(wù)治理

專業(yè)攻堅(jiān)提質(zhì)增效

在延伸服務(wù)時(shí)長的基礎(chǔ)上，該局進(jìn)一步打破巡查“盲區(qū)”，以“科學(xué)劃網(wǎng)、專業(yè)補(bǔ)位”構(gòu)建治理閉環(huán)。一方面組建40余人的綜合巡查隊(duì)伍，實(shí)行“定人、定崗、定責(zé)”模式，每日穿梭在城市的大街小巷，聚焦垃圾分類投放設(shè)施是否完好、清運(yùn)是否及時(shí)，公共衛(wèi)生間洗手臺(tái)、照明、通風(fēng)等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，主次干道標(biāo)志標(biāo)線標(biāo)牌是否清晰規(guī)范、人行道地磚是否平整無破損、道路排水口是否通暢無堵塞等，以“地毯式”摸排確保市容環(huán)境問題“無遺漏”。

網(wǎng)格員巡查中嘉廣場附近垃圾收集點(diǎn)的

網(wǎng)格員巡查地王又一城老舊化糞池狀況環(huán)境衛(wèi)生

另一方面積極探索"業(yè)務(wù)治理"新模式，通過巡查發(fā)現(xiàn)問題、研判共性問題、實(shí)現(xiàn)未訴先辦，真正做到急民之所急、解民之所憂，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。如：9月初，市政部門在巡查聯(lián)合大路改造工程中，發(fā)現(xiàn)施工造成約300米路燈管線損毀。發(fā)現(xiàn)問題后，市政部門立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間與建設(shè)單位現(xiàn)場磋商，要求其在管線交底中嚴(yán)格落實(shí)保護(hù)措施或制定遷改方案，確保施工安全規(guī)范。為徹底消除安全隱患，防止漏電、短路等安全事故發(fā)生，市政部門迅速采取行動(dòng)，對(duì)該路段路燈電箱輸出線路實(shí)施臨時(shí)斷電拆除處理。目前，相關(guān)處置工作正有序推進(jìn)，市政部門將持續(xù)跟進(jìn)整改情況，確保施工安全和城市照明設(shè)施正常運(yùn)行。

這一案例正是該局推行“業(yè)務(wù)治理”的生動(dòng)實(shí)踐。同時(shí)，針對(duì)排水業(yè)務(wù)審批、綠化樹木管養(yǎng)、市政路面開挖占用等綜合性業(yè)務(wù)，通過變被動(dòng)受理為主動(dòng)服務(wù)，以巡查現(xiàn)場解答、問題研判分析、難題快速處置，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”，把問題解決在群眾反映之前，2025年度各行業(yè)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決約5000宗。市民紛紛來電點(diǎn)贊解決市民憂心問題。

市政工作人員開展市政路面檢查

市民就排水事項(xiàng)問題對(duì)夜巡人員進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢

三

視頻監(jiān)控+無人機(jī)巡查

智慧賦能提檔升級(jí)

“呼叫市政中心、京環(huán)公司，監(jiān)控發(fā)現(xiàn)江僑路出現(xiàn)大面積積水情況，嚴(yán)重影響市民交通出行，請(qǐng)市政中心盡快處理，京環(huán)人員做好配合工作。”指揮中心的工作人員借助智慧城管監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)該情況并呼叫附近工作人員進(jìn)行處理。

視頻發(fā)現(xiàn)篁莊大道、院士路出現(xiàn)大面積積水情況

該局推動(dòng)傳統(tǒng)巡查向智慧化轉(zhuǎn)變，運(yùn)用數(shù)字化平臺(tái)、無人機(jī)等技術(shù)，覆蓋“腳步丈量不到”區(qū)域。如：針對(duì)投訴多發(fā)集中問題，整合多部門城市監(jiān)控、智慧城管等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚與集中管控，確保問題“隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、即時(shí)響應(yīng)”，緊急事項(xiàng)“30分鐘到達(dá)現(xiàn)場”。

依托12345平臺(tái)數(shù)據(jù)，建立"專題研判、領(lǐng)導(dǎo)牽頭、部門聯(lián)動(dòng)"機(jī)制。如：針對(duì)蓬江區(qū)堤西路噪聲擾民問題，通過專題研判會(huì)推動(dòng)形成"城管+執(zhí)法+多部門"聯(lián)動(dòng)聯(lián)治格局，有效破解難題。實(shí)現(xiàn)城市管理問題從“城管部門單一作戰(zhàn)”向“社會(huì)力量協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變，當(dāng)?shù)鼐用窦娂姳硎荆骸耙郧巴砩纤缓茫F(xiàn)在終于安靜了。”

汛期期間，在城市監(jiān)控未能覆蓋路段加裝移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全天候監(jiān)管，如博文路長期水浸的問題，設(shè)置移動(dòng)式監(jiān)控，一方面時(shí)刻監(jiān)測(cè)該路段的排澇情況。另一方面通過擴(kuò)大排水管道容量、加裝雙雨水箅子等措施進(jìn)行整改。徹底整治完成后及時(shí)調(diào)整監(jiān)控點(diǎn)位，充分發(fā)揮監(jiān)控效能。

同時(shí)，該局借助無人機(jī)高空視角廣、機(jī)動(dòng)性強(qiáng)、響應(yīng)迅速的優(yōu)勢(shì)，對(duì)建筑垃圾違規(guī)堆放、河道黑臭水體整治、違法建筑、人流密集區(qū)域等重點(diǎn)場景開展高頻次、常態(tài)化巡查覆蓋，有效破解了傳統(tǒng)人工巡查效率低、盲區(qū)多、成本高的難題。

利用無人機(jī)高空巡查河道

利用無人機(jī)高空巡查違法建設(shè)

“‘地面有網(wǎng)格、空中有天眼、移動(dòng)有探頭’，智慧賦能為主動(dòng)治理按下‘加速鍵’，大幅提升了問題發(fā)現(xiàn)與處置的精準(zhǔn)度，為‘未訴先辦’提供了堅(jiān)實(shí)的科技支撐。”蓬江區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

接下來，蓬江區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局將持續(xù)深化三維聯(lián)動(dòng)治理模式，不斷優(yōu)化巡查處置機(jī)制、提升智慧賦能水平，以更主動(dòng)的作為、更精準(zhǔn)的服務(wù)、更務(wù)實(shí)的舉措，破解城市管理難題、回應(yīng)群眾民生關(guān)切，讓“未訴先辦”成為城市治理的常態(tài)，持續(xù)提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

編輯 | 蓬江發(fā)布編輯部

來源 | 蓬江區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局