為什么物業(yè)公司都在用機(jī)器人？

使用機(jī)器人，不僅為了降本增效，物企還想把它賣出去賺錢

文 | 《財(cái)經(jīng)》研究員 王文彤

編輯 | 楊立赟

“這么多腿圍著我，讓我透不過(guò)氣呢。我正準(zhǔn)備好好清掃一下地面，請(qǐng)讓一下路呀！”

這話出自一個(gè)通體黑色、不足半米高的物業(yè)機(jī)器人——有鹿清掃機(jī)器人。近日，當(dāng)《財(cái)經(jīng)》在綠城服務(wù)管理的產(chǎn)業(yè)園見(jiàn)到它時(shí)，它正在園區(qū)內(nèi)忙碌著。

有鹿清掃機(jī)器人正在園區(qū)內(nèi)清掃。 攝影/王文彤

“它是個(gè)小話癆，也是個(gè)‘工作狂’。”綠城科技集團(tuán)市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理戴海印介紹，這款清掃機(jī)器人五個(gè)小時(shí)可以清掃1.1萬(wàn)平方米的地面，集通用具身大腦、視覺(jué)識(shí)別技術(shù)于一體，能夠精準(zhǔn)識(shí)別垃圾和障礙物，同時(shí)進(jìn)行巡邏和掃地。

《財(cái)經(jīng)》走訪碧桂園服務(wù)、綠城服務(wù)、萬(wàn)物云在管的園區(qū)了解到，物業(yè)企業(yè)們正在加速用機(jī)器人替代真人員工，處理重復(fù)性高、枯燥、環(huán)境惡劣的工作，這是物業(yè)降本增效的方式之一。根據(jù)克而瑞數(shù)據(jù)，在物企的成本中，人工成本占比通常在70%以上。

物企們或自研機(jī)器人，或投資入股機(jī)器人公司，或與機(jī)器人公司合作，以不同的方式進(jìn)入機(jī)器人賽道。機(jī)器人幫助物企擺脫了“技術(shù)含量不高”的印象。

綠城服務(wù)集團(tuán)數(shù)智建設(shè)部總經(jīng)理林福榮對(duì)《財(cái)經(jīng)》表示，公司運(yùn)行的機(jī)器人都是與頭部機(jī)器人公司合作的，在經(jīng)過(guò)前期測(cè)試后，會(huì)根據(jù)機(jī)器人的迭代速度、使用頻率等因素簽訂大量租賃或買賣合同。這也是行業(yè)中較為普遍的做法。

不過(guò)，行業(yè)共識(shí)是，物業(yè)機(jī)器人想要大規(guī)模商業(yè)化還有很長(zhǎng)的路，甚至需要“重建”自己。

比如，應(yīng)用場(chǎng)景多元化后，不同機(jī)器人之間如何配合、人機(jī)協(xié)作的SOP如何調(diào)整、如何構(gòu)建新的數(shù)字化調(diào)度系統(tǒng)和組織分工等，都是物企們必須回答的問(wèn)題。

而物企能為機(jī)器人提供落地運(yùn)行的場(chǎng)景和真實(shí)的數(shù)據(jù)，是目前機(jī)器人公司主要的合作對(duì)象之一，如宇樹(shù)科技、高仙機(jī)器人、有鹿機(jī)器人等公司紛紛針對(duì)物業(yè)場(chǎng)景推出清掃、巡邏、送貨等類型的機(jī)器人。

據(jù)興業(yè)證券研報(bào)測(cè)算，當(dāng)某類機(jī)器人的年出貨量從1000臺(tái)增至1萬(wàn)臺(tái)時(shí)，硬件成本將下降20%-30%，軟件算法的邊際成本甚至趨近于零。該研報(bào)指出，2025年起，物業(yè)機(jī)器人有望迎來(lái)“奇點(diǎn)時(shí)刻”（指關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)）。

中指研究院物業(yè)事業(yè)部研究副總監(jiān)彭雨認(rèn)為，當(dāng)前物業(yè)機(jī)器人發(fā)展正在從試點(diǎn)探索階段進(jìn)入規(guī)?；涞氐耐茝V期，且初步形成了“人機(jī)協(xié)同”的運(yùn)營(yíng)模式。

物業(yè)機(jī)器人方向各異

物企入局機(jī)器人賽道，主要?jiǎng)右蚴浅杀竞凸芾韷毫Α?/p>

彭雨指出，一方面，人力成本還在持續(xù)上漲，而技術(shù)已經(jīng)逐漸成熟，零部件成本也在逐漸下探；另一方面，在房地產(chǎn)存量時(shí)代，物業(yè)行業(yè)需要構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)力，機(jī)器人是物企們重塑服務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

目前，布局機(jī)器人賽道的物企大致可以分為兩類。

一是將機(jī)器人應(yīng)用于自己管理的各種場(chǎng)景，以提高管理效率、降低成本、提升客戶滿意度。

例如碧桂園服務(wù)在2024年引入高仙清掃機(jī)器人后，2024年上半年保潔滿意度平均提升5.6%；2025年推出的清掃機(jī)器人“零號(hào)居民”4小時(shí)可以清掃20層樓，極大地提高了清掃效率。

二是做商業(yè)化輸出，將打磨好的人機(jī)協(xié)作模式、物業(yè)機(jī)器人和運(yùn)營(yíng)方案或租或賣，拓展業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。這樣也可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)估值，為物企增加科技屬性。

例如萬(wàn)物云自主研發(fā)的多agent（智能體）協(xié)同AI體系（下稱“多agent體系”）已經(jīng)全面覆蓋客服接待、維修處理、安防巡檢等物業(yè)高頻場(chǎng)景。截至2025年10月底，該系統(tǒng)已在全國(guó)4000多個(gè)項(xiàng)目成功落地，累計(jì)服務(wù)客戶超48萬(wàn)人，AI工單量突破20萬(wàn)，滿意度穩(wěn)定在98%以上。

不同目的決定了物企不同的入局方式，大致可分為自研和合作兩條道路。

部分企業(yè)選擇了和機(jī)器人公司合作，由機(jī)器人公司提供機(jī)器人，在物業(yè)公司的場(chǎng)景中測(cè)試、磨合、改造升級(jí)。

以綠城服務(wù)為例，林福榮告訴《財(cái)經(jīng)》，對(duì)于機(jī)器人公司來(lái)說(shuō)，綠城服務(wù)相當(dāng)于提供了開(kāi)放的試驗(yàn)田，“很多機(jī)器人公司最缺的就是實(shí)際場(chǎng)景跑出來(lái)的數(shù)據(jù)。物企的優(yōu)勢(shì)在于熟悉應(yīng)用場(chǎng)景，并在此前的應(yīng)用中掌握了大量的數(shù)據(jù)。”

碧桂園服務(wù)集團(tuán)副總裁、首席技術(shù)官趙曉光對(duì)《財(cái)經(jīng)》舉例稱，碧桂園物業(yè)積累的項(xiàng)目數(shù)據(jù)可以幫助機(jī)器人持續(xù)優(yōu)化、迭代。

此外，如果研發(fā)部門需要一些此前沒(méi)有積累過(guò)的數(shù)據(jù)，比如少見(jiàn)的瓷磚樣式，公司會(huì)進(jìn)行懸賞，發(fā)動(dòng)一線的員工幫忙收集、拍照，把得來(lái)的數(shù)據(jù)加入機(jī)器人的訓(xùn)練集。

如何挑選合適的合作伙伴？

林福榮表示，一方面，機(jī)器人要能夠匹配公司的需求；另一方面，綠城服務(wù)更傾向于與戰(zhàn)略方向明確、技術(shù)儲(chǔ)備充足的公司合作，因?yàn)檫@些公司可以不斷地進(jìn)行產(chǎn)品迭代。

“現(xiàn)在物業(yè)機(jī)器人還不夠成熟，需要公司下決心投入、經(jīng)得住時(shí)間考驗(yàn)，而有些小公司現(xiàn)在面臨的最大問(wèn)題還是生存?！彼硎?。

目前，綠城服務(wù)跟杭州的近20家機(jī)器人廠商都建立了合作關(guān)系，形成了“短中長(zhǎng)”三種方式的共創(chuàng)合作模式。

“短”指樣品短期試用，試用的內(nèi)容既包括續(xù)航時(shí)長(zhǎng)、充電時(shí)長(zhǎng)、基礎(chǔ)的作業(yè)行進(jìn)能力等，也包括作業(yè)的效果，比如清掃面積、清掃后是否留下水痕等。

林福榮提到，近期公司在試用一款新的地下車庫(kù)清掃機(jī)器人，但是他一看機(jī)器人的輪胎就發(fā)現(xiàn)，輪胎直徑太小，通過(guò)地下車庫(kù)的減速帶會(huì)有困難。該產(chǎn)品最終沒(méi)有通過(guò)試用。

“中”指至少半年的驗(yàn)證期。樣品通過(guò)試用關(guān)后，綠城服務(wù)會(huì)繼續(xù)租用該產(chǎn)品至少半年，其間驗(yàn)證樣品的可靠性、穩(wěn)定性。最終通過(guò)測(cè)試的樣品會(huì)被綠城服務(wù)長(zhǎng)期大規(guī)模采購(gòu)或租用。

自研的物企也不少，根據(jù)他們自研的方向，可以分為自研機(jī)器人和自研機(jī)器人大腦兩條路。前者比如碧桂園服務(wù)的清掃機(jī)器人“零號(hào)居民”，后者比如萬(wàn)物云的不動(dòng)產(chǎn)配置質(zhì)控大腦靈石3.0和多agent體系。

為了研發(fā)物業(yè)機(jī)器人，2021年初，碧桂園服務(wù)成立了集科研、生產(chǎn)、銷售于一體的全資子公司美房智高。2025年初，碧桂園服務(wù)又推出了首款居民樓內(nèi)清掃機(jī)器人“零號(hào)居民”。

截至2025年11月，“零號(hào)居民”已在廣州、北京、上海等地的17個(gè)項(xiàng)目中投入使用超過(guò)130臺(tái)，涵蓋住宅、公寓、寫(xiě)字樓等多種業(yè)態(tài)，預(yù)計(jì)年內(nèi)落地?cái)?shù)量將突破千臺(tái)，明年產(chǎn)量不低于1萬(wàn)臺(tái)。滿足內(nèi)部需求后，碧桂園服務(wù)也考慮將“零號(hào)居民”推向市場(chǎng)，銷售給其他物企。

趙曉光介紹，在硬件方面，公司自研了與物業(yè)場(chǎng)景緊密相關(guān)的零部件，比如齒輪和鋼絲繩之間的聯(lián)動(dòng)裝置、水箱的設(shè)計(jì)、電機(jī)的驅(qū)動(dòng)等，但是傳統(tǒng)的傳感器和執(zhí)行器會(huì)由相應(yīng)廠家提供。

以水箱為例，它既要滿足工作時(shí)的用水量，又不能過(guò)大、過(guò)重，這需要研發(fā)團(tuán)隊(duì)充分理解場(chǎng)景的需求并做好平衡。

算法則完全由團(tuán)隊(duì)自研。

趙曉光表示，樓內(nèi)外環(huán)境的復(fù)雜性不同，算法也需要隨之調(diào)整。相比樓外，樓內(nèi)更常見(jiàn)柔性物體，如繩子、電線、鐵絲等。每棟樓的樓道寬窄也不一樣，除了常見(jiàn)的快遞、雜物堆放，南方家庭多會(huì)在門口擺放佛龕，對(duì)機(jī)器人的避障能力、路線規(guī)劃能力要求更高。

在首鋼園碧桂園服務(wù)的展臺(tái)上，“零號(hào)居民”正在工作，這是它理想的工作環(huán)境。攝影/王文彤

萬(wàn)物云則是專注于研發(fā)物業(yè)科技系統(tǒng)和機(jī)器人大腦。

萬(wàn)物云董事長(zhǎng)朱保全曾多次提到，從2012年起，萬(wàn)物云的前身萬(wàn)科物業(yè)就已啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，每年會(huì)拿出收入的1%-2%投入到空間科技能力的建設(shè)。

據(jù)萬(wàn)物云科技負(fù)責(zé)人介紹，萬(wàn)物云的機(jī)器人研發(fā)先后經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段專注于社區(qū)的智能化提升，先后推出了針對(duì)人行和車行的“黑貓”通行門、24小時(shí)自助服務(wù)一體機(jī)“鳳梨”一號(hào)機(jī)等；第二階段轉(zhuǎn)向IOT（指物聯(lián)網(wǎng)），萬(wàn)物云稱之為空間物聯(lián)，建立了攝像頭、傳感器等硬件的網(wǎng)絡(luò)和生態(tài)系統(tǒng)；第三階段轉(zhuǎn)向研發(fā)機(jī)器人大腦，先后推出了靈石大腦和多agent體系。

靈石3.0是萬(wàn)物云在睿見(jiàn)大會(huì)2025上推出的靈石機(jī)器人大腦最新版本。

靈石是一款邊緣計(jì)算服務(wù)器，指的是具備計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和安全等功能的小型計(jì)算機(jī)，部署在物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、傳感器或其他邊緣設(shè)備附近。

在前兩代靈石已經(jīng)接入通行、消防、能源、攝像頭硬件，實(shí)現(xiàn)算法節(jié)能、工單調(diào)度、物業(yè)及資產(chǎn)數(shù)字化的基礎(chǔ)上，靈石3.0嘗試建立生態(tài)圈，為圈內(nèi)業(yè)主提供物業(yè)、算力、資管、節(jié)能等服務(wù)。目前公司已經(jīng)與云深處、優(yōu)必選、寧德時(shí)代等公司共同發(fā)起成立“靈石生態(tài)聯(lián)盟”，并與中國(guó)鐵建、華住酒店集團(tuán)、?？低暤?1家企業(yè)達(dá)成合作。

在睿見(jiàn)大會(huì)上，朱保全介紹，借助生態(tài)圈，萬(wàn)物云可以利用算法對(duì)能源進(jìn)行調(diào)配，改變過(guò)去粗放的管理模式。以公司運(yùn)營(yíng)的大型商場(chǎng)成都天薈城為例，借助靈石3.0，該商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了巡檢人力成本下降20%，節(jié)能降耗19.6%。

機(jī)器人大腦的另一產(chǎn)品應(yīng)用是多agent體系。Agent是指不需要人類親自操作，幫助人類利用AI規(guī)劃任務(wù)并執(zhí)行的軟件系統(tǒng)。

這是一個(gè)由“l(fā)eader agent”（具備更高級(jí)決策能力或協(xié)調(diào)能力的智能體，負(fù)責(zé)引導(dǎo)其他agent行為）統(tǒng)籌多個(gè)子業(yè)務(wù)agent組成的“數(shù)字員工團(tuán)隊(duì)”，由傳統(tǒng)的單一agent技術(shù)升級(jí)而來(lái)。用戶遇到問(wèn)題的時(shí)候只需詢問(wèn)“l(fā)eader agent”，它就會(huì)自動(dòng)分析、分解問(wèn)題給對(duì)應(yīng)的agent，再把不同agent的回答整合起來(lái)提供給用戶。

萬(wàn)物云技術(shù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，多agent體系能更高效地為客戶提供針對(duì)性解答，“原來(lái)我們有很多細(xì)分的單個(gè)agent，但很多用戶可能不清楚某個(gè)問(wèn)題該問(wèn)誰(shuí)。現(xiàn)在用戶只需詢問(wèn)‘leader agent’，方便很多，也更加專業(yè)?！?/p>

平衡的藝術(shù)

大模型的風(fēng)吹到物業(yè)行業(yè)后，給物業(yè)機(jī)器人帶來(lái)了新的加持。

林福榮對(duì)《財(cái)經(jīng)》回憶，雖然兩三年前園區(qū)內(nèi)也有機(jī)器人在試用，但那時(shí)的機(jī)器人尚屬半自動(dòng)化狀態(tài)，需要人來(lái)啟動(dòng)、定時(shí)查看、清掃。而今年視覺(jué)大模型和語(yǔ)言大模型的發(fā)展讓機(jī)器人的圖像識(shí)別能力、交互能力和對(duì)任務(wù)的理解能力得到了極大提升。

“我們能感覺(jué)到今年機(jī)器人的應(yīng)用正在爆發(fā)。一方面出貨量猛增，另一方面消費(fèi)者也習(xí)慣了機(jī)器人服務(wù)‘最后一公里’。物業(yè)機(jī)器人不僅應(yīng)用在高檔小區(qū)和酒店，在一些老舊小區(qū)也有應(yīng)用，價(jià)格也由幾年前的近20萬(wàn)元降至5萬(wàn)元以內(nèi)?！彼f(shuō)。

不過(guò)，從初代產(chǎn)品到最終應(yīng)用，物業(yè)機(jī)器人要走的路還有很長(zhǎng)。

在投入使用的前一年，為了驗(yàn)證機(jī)器人的穩(wěn)定性、設(shè)計(jì)方案的科學(xué)性和零部件之間的協(xié)調(diào)性，“零號(hào)居民”的樣機(jī)幾乎跑遍了廣佛地區(qū)碧桂園所有的公寓和寫(xiě)字樓。

趙曉光解釋，“零號(hào)居民”每天的工作時(shí)長(zhǎng)比真人員工要長(zhǎng)很多，至少要干10小時(shí)。而它在樣品測(cè)試階段，每天要接受17至18小時(shí)的極限跑，扛得住，才算過(guò)關(guān)，“每天除了充電就是跑?！?/p>

后續(xù)，“零號(hào)居民”也會(huì)在算法和算力上繼續(xù)升級(jí)，解決小概率的特殊情況。比如，準(zhǔn)確識(shí)別花紋相似的瓷磚和地毯，以免遺漏打掃。

彭雨指出，受制于非標(biāo)場(chǎng)景適配、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通等瓶頸，物業(yè)行業(yè)仍需要處理好技術(shù)與場(chǎng)景打磨的平衡，也就是要完成兩個(gè)課題——功能平衡、場(chǎng)景復(fù)制。

功能平衡通常體現(xiàn)在細(xì)節(jié)處。

比如“零號(hào)居民”的清掃滾筒和機(jī)身的連接零件，擰得過(guò)緊會(huì)導(dǎo)致滾筒磨損，過(guò)松則會(huì)導(dǎo)致噪聲變大；零件的形狀和材質(zhì)也有影響，研發(fā)團(tuán)隊(duì)先后變換了六角形、橢圓形等多個(gè)形狀和304、306等多個(gè)材質(zhì)，最終摸索出了合適的方案。

再以綠城服務(wù)的送貨機(jī)器人為例，團(tuán)隊(duì)的出發(fā)點(diǎn)是推出一款解放業(yè)主雙手的機(jī)器人，首要任務(wù)是承重能力強(qiáng)，第一版試運(yùn)行的機(jī)器人是個(gè)“大家伙”。

但是試運(yùn)行一段時(shí)間后，林福榮發(fā)現(xiàn)，這個(gè)“大家伙”經(jīng)常因?yàn)轶w型過(guò)大被卡在電梯口，沒(méi)法將貨物送到業(yè)主家門口。既要能承重300公斤，又要體型適中，還要能跟隨業(yè)主行動(dòng)，送貨機(jī)器人才能大量投入使用。

綠城服務(wù)運(yùn)行的送貨機(jī)器人。 攝影/王文彤

場(chǎng)景復(fù)制是單一場(chǎng)景跑通后的下一個(gè)關(guān)卡。

林福榮認(rèn)為，不同的機(jī)器人其實(shí)都是“底盤(pán)+小腦+大腦”的模式，小腦控制動(dòng)作，大腦控制決策，面向不同的場(chǎng)景更換不同的底盤(pán)，底層技術(shù)相通。

綠城服務(wù)目前投入使用的機(jī)器人有清掃型、探測(cè)型、送貨型、割草型等，其中率先投入使用的是地下車庫(kù)清掃機(jī)器人。

林福榮解釋，地下車庫(kù)清掃需要機(jī)器人具備清掃、爬坡、狹小空間內(nèi)的移動(dòng)、對(duì)汽車的判斷和避讓等能力，對(duì)能力的要求比較全面。同時(shí)，地下車庫(kù)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差、車流也更加密集，相比地面清掃難度也更大，這是一個(gè)一通百通的場(chǎng)景。

在他的想象中，下一代機(jī)器人可以直接響應(yīng)業(yè)主的需求。

“現(xiàn)在我們定期給機(jī)器人布置任務(wù)，將來(lái)我們想讓業(yè)主直接在App上召喚機(jī)器人過(guò)來(lái)作業(yè)。比如上門回收垃圾、上門幫忙送貨等?！绷指s表示。

碧桂園服務(wù)也正在探索研發(fā)其他類型的機(jī)器人，幾個(gè)成熟方向都在考慮中，“最終選擇哪一款，取決于成本收益測(cè)算?！壁w曉光表示。

在2025年8月舉行的半年報(bào)業(yè)績(jī)會(huì)上，碧桂園服務(wù)宣布，每年將投入4億至5億元用于數(shù)字化與人工智能領(lǐng)域技術(shù)研發(fā)。

而在機(jī)器人大腦方面，萬(wàn)物云走在前列。

在睿見(jiàn)大會(huì)上，朱保全提到，靈石3.0開(kāi)始具備物理形態(tài)，衍生出端側(cè)靈石——一個(gè)裝有7B左右大模型的、巴掌大小的黑色小盒子，并植入清掃型、巡邏型機(jī)器人體內(nèi)。

技術(shù)負(fù)責(zé)人介紹，傳統(tǒng)的機(jī)器人大多遵循固定路線、在固定時(shí)間作業(yè)，而安裝了靈石3.0的機(jī)器人借助攝像頭能夠更準(zhǔn)確地識(shí)別遠(yuǎn)處物體、自行處理或發(fā)送工單調(diào)配其他人員處理，既可以周期性作業(yè)，又可以完成臨時(shí)性任務(wù)。目前，公司已與高仙機(jī)器人、中創(chuàng)機(jī)器人達(dá)成了初步合作。

此外，通過(guò)裝配靈石大腦，機(jī)器人還可以共享算法地圖，方便不同類型的機(jī)器人協(xié)同工作。

萬(wàn)物云運(yùn)行的掃地機(jī)器人，安裝了靈石3.0。 攝影/王文彤

深耕地產(chǎn)垂直場(chǎng)景下AI技術(shù)的深度智聯(lián)首席戰(zhàn)略官李琛對(duì)《財(cái)經(jīng)》表示，在未來(lái)，由一個(gè)云端大腦統(tǒng)一調(diào)度、具備多技能的機(jī)器人集群將取代功能單一的設(shè)備孤島。除了安防、清潔場(chǎng)景，機(jī)器人的運(yùn)行場(chǎng)景將擴(kuò)展至高空作業(yè)、設(shè)備檢修乃至情感陪護(hù)。

“本質(zhì)上，機(jī)器人將成為一個(gè)可承載不同軟件應(yīng)用的移動(dòng)物理平臺(tái)?！彼f(shuō)。

得SOP者得天下

多位行業(yè)人士指出，短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人全自動(dòng)還不現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)階段的核心任務(wù)之一是形成人機(jī)協(xié)作的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），“得SOP者得天下?！?/p>

形成SOP，一方面需要建立新的數(shù)字化調(diào)度系統(tǒng)，另一方面也需要操作人員具有相應(yīng)的能力。

構(gòu)建新的數(shù)字化調(diào)度系統(tǒng)，通常的做法是將其與原本的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合。

比如碧桂園服務(wù)在原本的“碧有單”工單中臺(tái)接入了機(jī)器人工單系統(tǒng)；綠城服務(wù)在原本的“智慧園區(qū)”App中加入了機(jī)器人拍照采集和AI視覺(jué)模型分析功能，方便隨時(shí)搜集、反饋信息以及檢查機(jī)器人的工作成果。

轉(zhuǎn)崗和培訓(xùn)則是提升操作人員能力、達(dá)成人機(jī)協(xié)作的重要道路。

林福榮認(rèn)為，培訓(xùn)保潔人員能夠加深他們對(duì)SOP的理解，一定程度上會(huì)改變他們?cè)镜墓ぷ鳡顟B(tài)，“比如原來(lái)上班的時(shí)候第一件事是去拿清掃工具，現(xiàn)在第一件事變成檢查機(jī)器、查天氣預(yù)報(bào)、為機(jī)器人設(shè)定工作流程?！彼f(shuō)。

趙曉光補(bǔ)充，在社區(qū)實(shí)踐中，“零號(hào)居民”進(jìn)場(chǎng)后，圍繞著人機(jī)協(xié)作、機(jī)器人運(yùn)營(yíng)等新型生產(chǎn)關(guān)系，公司會(huì)對(duì)原有保潔崗位重新分工定崗，通過(guò)分級(jí)培訓(xùn)、認(rèn)證考核和激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)“機(jī)器人管理員”等新角色。

萬(wàn)物云則提出了“H+R+A”三類崗位的協(xié)同模式。

具體而言，H類為真人、R類為機(jī)器人、A類為智能體。萬(wàn)物云希望，將來(lái)可以把標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的工作交給R類、A類員工，H類員工可以做更多創(chuàng)造性工作。今年7月，萬(wàn)物云首批6名“AI員工”已經(jīng)正式入職。

達(dá)成三類崗位的協(xié)同，既需要建立崗位知識(shí)庫(kù)，又需要做好H類員工的轉(zhuǎn)崗、培訓(xùn)。

崗位知識(shí)庫(kù)是萬(wàn)物云最大的護(hù)城河之一，知識(shí)庫(kù)積累得越豐富，崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)越明確，A類、R類員工執(zhí)行得就越精準(zhǔn)。

梳理的難處在于，此前很多崗位標(biāo)準(zhǔn)僅停留在員工之間的“口耳相傳”，標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，需要重新定義他們的工作職責(zé)、工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)并不斷驗(yàn)證、完善。

此外，梳理知識(shí)庫(kù)需要較多跨部門協(xié)作，短時(shí)間內(nèi)又無(wú)法獲得大量收益，提高員工的積極性也是難題。這就需要先跑通一個(gè)崗位，為其他員工打個(gè)樣。

在萬(wàn)物云技術(shù)負(fù)責(zé)人看來(lái)，在AI大模型的加持下，人機(jī)協(xié)作已經(jīng)是大勢(shì)所趨，誰(shuí)越早擁抱，誰(shuí)就越有競(jìng)爭(zhēng)力。

“就像當(dāng)年使用電腦一樣，只有用過(guò)了才知道它的能力邊界在哪、人該如何跟它共處。只在門外看、聽(tīng)別人說(shuō)跟真正使用過(guò)是不一樣的。”他說(shuō)。

機(jī)器人可以替代部分保潔人員，但保潔人員需要幫機(jī)器人“兜底”。

以“零號(hào)居民”為例，每個(gè)樓宇會(huì)配有一個(gè)基站，用于機(jī)器人的補(bǔ)水、排水、清掃、充電等，而保潔人員需要進(jìn)行巡掃、補(bǔ)充清潔，來(lái)細(xì)化、協(xié)同機(jī)器人的工作。

此外，出于省錢和提高工作效率的考慮，機(jī)器人從一棟樓轉(zhuǎn)移到另一棟樓，也需要保潔人員用特制小車協(xié)助轉(zhuǎn)場(chǎng)。

“我們希望最終能夠向物業(yè)市場(chǎng)輸出一套完整的解決方案?！壁w曉光稱，物企在使用機(jī)器人的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生諸多問(wèn)題，需要一整套管理系統(tǒng)來(lái)適配，“比如在一個(gè)小區(qū)中，人機(jī)配比要達(dá)到什么程度，收益可以最大化”。

人機(jī)協(xié)作的最終走向，可能是管理模式、組織形態(tài)的變化。

前述萬(wàn)物云技術(shù)負(fù)責(zé)人表示，擁有崗位知識(shí)庫(kù)的機(jī)器人，泛能力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，將代替原本的垂直分工，管理模式和組織形態(tài)也會(huì)隨之改變，“如何讓原本組織的員工接受這個(gè)變化是最困難的?！?/p>

商業(yè)化難題

長(zhǎng)期觀察機(jī)器人公司的昆仲資本創(chuàng)始合伙人姚海波在今年初曾表示，機(jī)器人行業(yè)的嘗鮮期就在近一兩年，政府的政策扶持和補(bǔ)貼為早期應(yīng)用提供了機(jī)會(huì)窗口。機(jī)器人公司現(xiàn)階段的重點(diǎn)是盡快進(jìn)行垂類場(chǎng)景的應(yīng)用，物業(yè)場(chǎng)景就是一個(gè)很好的切入點(diǎn)。

但現(xiàn)實(shí)情況是，物業(yè)機(jī)器人的商業(yè)化路徑看似清晰，實(shí)則充滿了挑戰(zhàn)。

多位行業(yè)人士判斷，出售或出租幾臺(tái)產(chǎn)品、幾套系統(tǒng)做小規(guī)模的示范性商務(wù)運(yùn)營(yíng)，在短時(shí)間內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)，但如果是大規(guī)模民用化、商用化，可能還需要很長(zhǎng)時(shí)間。

一條顯而易見(jiàn)的商業(yè)化路徑是售賣實(shí)體機(jī)器人和它背后的人機(jī)協(xié)作系統(tǒng)。不過(guò)這套方案目前還處在內(nèi)部試用、打磨的階段，真正大規(guī)模投入市場(chǎng)大概還需要兩到三年。

林福榮指出，當(dāng)前的重點(diǎn)是建立新的人機(jī)協(xié)作SOP，還需要解決機(jī)器人跟場(chǎng)景的適配問(wèn)題、讓不同標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)器人之間有序作業(yè)、提高業(yè)主的接受度，“這個(gè)階段還不能鋪量，機(jī)器人的穩(wěn)定性還需要驗(yàn)證?！?/p>

另一條路徑則是發(fā)揮物企的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，售賣運(yùn)營(yíng)解決方案，其中的典型企業(yè)是萬(wàn)物云。

當(dāng)前，萬(wàn)物云在商業(yè)化道路上走得較為靠前，靈石3.0和多agent體系都已進(jìn)入商業(yè)化階段。

靈石3.0的商務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《財(cái)經(jīng)》，該產(chǎn)品目前在近800個(gè)項(xiàng)目落地，主要是大型醫(yī)院、連鎖酒店、產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校等資產(chǎn)持有方。

“目前萬(wàn)物云在全國(guó)持有四個(gè)商場(chǎng)、三棟寫(xiě)字樓和一棟酒店。當(dāng)我們成為業(yè)主后，我們更能理解業(yè)主的痛。”朱保全在睿見(jiàn)大會(huì)上表示。

借助靈石3.0，萬(wàn)物云希望能解決服務(wù)行業(yè)存在的管理粗放、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和業(yè)主斷聯(lián)的問(wèn)題，并提供了一套方案，由萬(wàn)物云提供大腦、感知層算法，其他合作伙伴提供其他硬件設(shè)備、機(jī)器人等，“這樣可以給客戶提供最有性價(jià)比的方案。只要客戶能算過(guò)來(lái)賬，就會(huì)選擇我們?！?/p>

靈石3.0解決方案包含核心產(chǎn)品、技術(shù)能力及終端系統(tǒng)。 圖源/萬(wàn)物云官網(wǎng)

不過(guò)對(duì)于萬(wàn)物云來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的客戶量還太少，要達(dá)到至少幾萬(wàn)臺(tái)的應(yīng)用規(guī)模才能實(shí)現(xiàn)盈利。

而面向未來(lái)，更大的商機(jī)可能是搭建機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)。

一位頭部物企技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)《財(cái)經(jīng)》舉例，未來(lái)機(jī)器人的服務(wù)完全可以按次收費(fèi)，誰(shuí)建立了機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)、掌握著機(jī)器人調(diào)配的權(quán)力，誰(shuí)就掌握了主動(dòng)權(quán)。此外，機(jī)器人的注冊(cè)、檢修、路權(quán)也都是商機(jī)。當(dāng)然，這些商機(jī)還處于假設(shè)階段。

“真正的商機(jī)不在一買一賣本身，而在買賣背后的平臺(tái)、體系。如果我們不做、被其他公司搶了先，將來(lái)我們的業(yè)務(wù)也會(huì)被蠶食?！彼f(shuō)。

李琛也認(rèn)為，未來(lái)的商業(yè)模式將是“機(jī)器人即服務(wù)”（指RaaS，即按結(jié)果收費(fèi)）和數(shù)據(jù)增值服務(wù)，而非硬件銷售，掌握物業(yè)領(lǐng)域的機(jī)器人操作系統(tǒng)和路權(quán)、注冊(cè)權(quán)是核心。難點(diǎn)在于統(tǒng)一不同廠商的硬件標(biāo)準(zhǔn)，并構(gòu)建一個(gè)能平衡各方利益的開(kāi)放平臺(tái)。

不過(guò)彭雨指出，行業(yè)目前發(fā)展的關(guān)鍵因素仍是能否做好基礎(chǔ)服務(wù)，而非過(guò)度追求企業(yè)利潤(rùn)最大化?！皺C(jī)器人概念過(guò)熱會(huì)激發(fā)資本的‘嗜血’性，如果處理不好，可能有礙行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，損害行業(yè)的民生屬性?！彼f(shuō)。