別讓打不通的“熱線”冷了群眾的心

近期，多地公共服務部門的熱線電話“出狀況”，引發關注。據報道，山西省臨汾市城市管理局公示的城市管理系統安全隱患舉報電話中，有一個電話號碼存在錯誤。無獨有偶，河南省鄭州社保中心官網公布的16個縣（市、區）咨詢電話被曝常常打不通，或為空號，或持續忙音，或轉入語音后便再無響應。

舉報電話、咨詢服務電話，不管名字如何，打得通、有人接是第一步。在互聯網高度發達的今天，城市運行和社會治理中，依然有不少投訴、咨詢和百姓訴求需要通過電話渠道反饋溝通，倘若這樣的熱線電話打不通，不僅群眾訴求得不到傾聽、問題得不到反饋、利益得不到維護，更會冷了群眾的心，損害政府部門和機構的公信力。

熱線電話打不通，暴露出公共事務中相關部門服務意識缺位、服務作風不實的問題。不可否認，有的電話打不通，可能存在線路短路、系統升級、登記錯誤等因素，但相關部門機構和工作人員主觀層面的因素更要重視。拿臨汾城管局舉報電話有誤這件事來說，在公布公示電話號碼前，理應完成設立、錄入、審核等多個環節。錯誤電話被公眾發現，豈是“工作疏忽”四個字就能歸因？再以鄭州社保中心官網公布的咨詢電話打不通為例，電話屢屢出現空號、關機甚至始終忙音的情況，顯然不是偶發或技術層面出故障就能解釋得通。說到底，還是沒有“以百姓心為心”，在個別部門和工作人員眼中，相關電話“有沒有”比“能不能用”“管不管用”更重要。這種應付、虛浮甚至“躺平”的表現背后，是不把群眾利益放在心上的形式主義沉疴。

對群眾聲音和訴求的“選擇性耳聾”，最終會導致個別部門在服務群眾的“最后一公里”掉隊。熱線難打通的問題并非無解，一方面，要摸清相關部門的電話臺賬，對哪些電話需保留、哪些電話可合并，哪些電話還在崗、哪些電話已失靈，需逐一摸排、做到心中有數。另一方面，要強化日常動態管理維護工作，遇到機構調整、號碼變更，既要及時報備、準確公示，也要合理配置接線人員和技術系統，保障服務質量。更關鍵的是，要加強監督問責，相關電話的準確率、接聽率、問題辦結率等能否納入績效考核，利用服務滿意度評價、大數據監測、引入第三方評估等手段，精準發現部門機構電話服務中的辦事拖沓、回復程式化等不作為、慢作為問題，及時嚴肅查處。

一串號碼、一通電話，是政府與群眾溝通的重要窗口，別讓熱線電話一頭熱一頭冷涼了群眾的心。確保公共服務電話不“掉線”，讓群眾真正感受到“為民服務”就在身邊，“小熱線”背后，連著大民生。

來源：人民日報客戶端