在醫院，警覺舉起的手機

去年12月的一個周六，三甲醫院行政人員張宛剛吃上午飯便要出門。臨走，她才記起戴上口罩。

醫院急診大廳外停著兩輛警車。張宛緊了緊便服、咳嗽幾聲，讓自己更像一位普通病人。她在走廊盡頭遇上眼熟的保安。“放心，今天沒人來拍?！睂Ψ降吐曊f。

氣氛緣何緊張？數日前，有患者在社交平臺發帖，聲稱要來醫院直播、錄制視頻。所有職能科室緊急開會，“安排人員隱蔽巡視！”“尤其關注有誰舉起手機！”

張宛嘆了口氣，這番情形在公立醫院已非個例：近年來，醫患之間的糾紛形式，正在從偶發的直接沖突，轉向更為隱蔽的“自媒體醫鬧”。

2018年《醫療糾紛預防與處理條例》發布后，各地構建了包括協商、調解、訴訟等多元化的醫療糾紛解決機制。但如今，一些患者不愿走常規途徑，而是直指“不給我處理，信不信我發短視頻”。與正當維權不同，部分內容通過剪輯夸大事實、詆毀醫生，造成輿論壓力。

在看似成熟的體系里，究竟是哪一環出了問題？張宛曾反思，人們警覺的或許不是手機本身，而是溝通何以在現實中失靈，最終只能訴諸屏幕的無奈。

誰在舉起手機

連續巡了三天，“重點人物”沒有現身。目送警車、保安撤離，張宛感到一陣疲憊。

從去年起，她強烈地覺察到醫患溝通方式變了。

在她所在的醫院，開始有病人沖進醫患關系辦公室錄音、錄像?？剖覟榇搜b上無死角、帶聲音錄制的監控。

一見對方舉起手機，大家紛紛警惕起來?！叭绻枰O控，可以通過公安部門拷走。”辦公室的工作人員潘朧制止道，“這里不接受個人錄像。如果不能好好講話，我們也沒法接待你?！?/p>

大部分患者家屬愿意坐下來平和地談話。也有個別家屬情緒激動，執意繼續錄制。辦公室只得叫來保衛科，把對方的面孔錄入醫院報警系統，一旦對方再次出現在院內，就能被系統識別，以防傷醫事件發生。

但與此同時，張宛心里發慌：這些錄音又被剪輯，放到網上可怎么辦？

畢竟，“自媒體醫鬧”已經變得更為頻繁。

張宛描述，醫院會將輿情監控外包給第三方數據公司。對方捕捉到，社交平臺上帶有該醫院標簽的帖子變多了，大多源于未完結的醫療糾紛、案件。

少數帖子直接謾罵醫生、揚言直播，涉嫌侵犯人身權利與危害公共秩序，醫院可以直接報警。但大多數帖子往往是一個名為“XX醫院XX醫生”的賬號，放上截取后的視頻、音頻片段，再寫上“曝光醫院”“無良醫生”的標簽?！埃▋热荩┑拇_有一部分事實，更多是主觀的想法、情緒，公安壓根沒法介入。”張宛嘆息。

起初她難以理解，“他們到底為什么這么做？”

劉暉正是張宛口中，那類曝光維權的患者家屬。

他的背包里始終放著一只備用手機，“全部過程我都有記錄，就算現場不允許?！眲熣f，他也曾覺得網上那些醫鬧是“無理取鬧”，直至自己成為主角。

兩年前那日，他陪妻子去醫院生產。前期的11次產檢都沒有問題，然而妻子凌晨在產房分娩時，警報突然響起。醫護人員告訴他，“手術出現緊急情況，孩子嚴重窒息?！币獙⑺迌恨D到上級醫院救治。劉暉同意。

轉院后，醫生找劉暉談話，表示“情況很不樂觀”。第三天，孩子的身體進一步惡化，劉暉最終決定放棄治療。當天下午5點半，他親眼看著孩子在家中去世。

劉暉完全懵了。他原先早早準備要怎么做一個爸爸、迎接新的生命，“從沒想過會出現意外?！彼锌?，連情緒都是一點點地清醒過來。

辦完后事的一個午后，劉暉接到初中同學電話。對方語氣激動，“你得去告狀呀，孩子好端端地怎么會有問題？”

劉暉突然意識到，這可能是一起醫療事故，“要去追究醫院的責任！”

不愿走的途徑

最早劉暉找過醫院的職能科室。

他記得，對方表示已經把胎盤拿去檢測，醫院的診療沒有問題，“如果還有疑惑，就去找衛健局、走司法程序?！?/p>

劉暉仍沉浸在悲傷的情緒中，對面冷冰冰的態度，讓他感到被敷衍、推脫，“怎么一個勁地就說自己沒錯，把我推向法院？”他又在法律行業四處咨詢。

醫療律師邵璟曾是一名醫生。2016年從醫院辭職后，他便一頭扎進患方的維權。

面對咨詢的家屬，邵璟會在研判后，告訴他們訴訟可能付出的時間與成本。他曾在最高人民法院的解釋中看到，在東部某發達省份法院，醫療損害責任糾紛案件的平均審理時間超過158天，遠久于普通民事案件。邵璟算了算，在他身邊，“加上立案之前的準備，平均一樁官司要花費三年?；颊咦钌俑?萬元，最多要花5萬元以上。”

況且判決結果難以預料。邵璟提到，近年來在當地，醫療官司中患方的勝訴率不斷下降。

他眼看著，一半以上的咨詢者聽完后直搖頭，“不想走這條路”。

“實在等不起?！眲焽@息，“就像是拼一把，錢花了真的會有結果嗎？”

他又找到衛健部門，對方問他是否愿意調解？

張宛解釋，根據《醫療糾紛處理與預防條例》，各地對于調解的執行標準有所不同?！霸谖覀冞@里，萬元以內的案子家屬可以直接和醫院協商，萬元以上的（案子），就走行政調解、人民調解?！?/p>

她指出，當地設有醫療糾紛調解委員會和醫療糾紛理賠中心，是獨立于醫療系統的第三方平臺，不收費，且會在受理起30個工作日內完成調解。

張宛無奈，調解需要雙方配合，只要有一方不愿意，程序就無法啟動。但患者常常抱有誤解。

劉暉在網上找到一位自媒體博主，對方稱家人遇到了醫療事故，最終成功維權。

加上微信后，他給劉暉發了數段錄音，表示都是他幫助過并成功拿到錢的人。這些錄音提示著劉暉，“不要走正規的途徑”“維權最好的手段，就是鳴冤”。

博主又把劉暉拉入一個維權群?！霸谀莻€群里，有這么多人和我一樣。”劉暉第一次有了“抱團”的踏實感。兩三百個群友都和醫院產科發生過糾紛，每人的群昵稱備注著省份、疾病和維權進程。

群友們告訴劉暉，“那些帶著醫字的機構，不就和醫院是一伙的?！薄扒f別信律師、不走法院?！币灿腥河咽恰斑^來人”，走了調解的方式，“賠償很差，會吃虧”。

張宛表示，無論患者選擇怎樣的途徑，當地規定金額在15萬元以上的醫療案件，必須先鑒定再協商。

她解釋，這背后是出于“公正”的考量：防止個別患者漫天要價，浪費醫療資產。大部分公立醫院購有責任險，針對大額賠償，保險公司也需要依據。

不滿意的鑒定

孩子去世后第六個月，劉暉第一次做鑒定。

目前，國內醫療糾紛鑒定實行“雙軌制”：患者與醫院既可以委托當地醫學會，也就是醫療行業的學術組織鑒定，也可以委托司法鑒定機構進行。

按照規定，一場鑒定會有三到五位專家，醫患雙方分別入場陳述，不允許直接交流，專家提問、分析后，給出鑒定意見。

鑒定會前，劉暉在醫學會提供的專家庫里抽取了人選。他記得，專家很熱情，不停詢問有哪些疑問、掌握了什么證據。

懸著的心剛剛放下，結果會議開始，劉暉看著醫院代表拿出稿子，對自己準備的問題逐條解答。他傻眼了，“我是不是被擺了一道？”他決定再去大城市鑒定一次。

一線城市的鑒定專家司芳從業已超過20年。她時常遇到患者對當地的鑒定不服，特地跨省求助。

司芳直言，早期個別地區的鑒定存在“地方保護主義”，“沒有回避和醫院有利益關系的專家”。

但近年來，許多城市的鑒定專家庫開始實行“末位淘汰”：若某專家總和其他人發生意見沖突，或出現嚴重的立場偏頗，會被逐出名單。同樣，涉事醫院的醫生不能參與，以規避不公的情形。

令司芳更憂慮的是，社會的鑒定資源在不斷流失。

“鑒定賺得少，花時間又多。”司芳坦承，她參與一場鑒定會是800到1000元的收入，還要提前一周預習鑒定材料，“不如坐專家門診。”

許多同行也怕“惹麻煩”。司芳曾因鑒定結果未讓患者滿意，離開會場時被人尾隨、跟車，繞了好幾圈才甩掉。后來她開始戴口罩，擔心被患者認出來。隨著更多鑒定會轉到線上，她才漸漸放寬心，“大家都害怕多說多錯。”

也正因此，患者與家屬的等待更加漫長。

“我手頭的案子，超過30%還沒有排到鑒定。”邵璟感嘆，盡管醫學會要求在兩個月內出鑒定報告，但這不包括前期遞交材料、審核的時長?！坝袝r排隊就會超過一年?！?/p>

鑒定結果也有主觀差異。邵璟觀察到，由于人員不足，社會鑒定機構不得不引入法醫、司法人士等非醫學專家。這些人士獨立于醫療系統、更加公平，但“對臨床學科、疑難雜癥的掌握遠遠不夠”。

面對巨大的不確定性，一些患者家屬最終會拒絕鑒定，認為這樣做“不劃算，不如和醫院私下商量”。

劉暉變得更戒備了。

第二次鑒定時，他“長了心眼”，讓律師準備了兩份問題的陳述。提交材料時交舊的一份，現場拿出新的，“生怕醫院再耍把戲?！?/p>

2025年6月，劉暉終于拿到新的鑒定結果：本例屬于醫療事故，醫方產科處理不規范、延誤搶救時機，承擔主要責任；監護人放棄治療，對死亡結果承擔一定責任。

心態與籌碼

其間，醫院曾主動聯系過劉暉。

按照劉暉的說法，對方提出“能不能賠120萬元處理這件事？”在每個地區，醫院與衛健部門有固定的賠償標準。據他了解，這是當地對新生兒事故的賠償標準。

他還在“氣頭上”，沒有答應。等到第二天，父母勸他，“要不就放下，算了吧？”他動搖了，再聯系醫院時，對方卻又表示，只能賠償80萬元。

不久后劉暉意識到，能夠反悔的不止醫院。

他加入了更多的維權群?！按蠹叶加斜容^心理。”劉暉看到，有群友起初能接受醫院賠償120萬元、130萬元，結果有人發言，說自己拿到200萬元、甚至300萬元，心態就失衡了。曾有群友已和醫院達成協商，比較過后，又反悔拉扯。他把這種行為叫做“二次反水”。

邵璟指出，法規標準的差異為談判留下空間：醫院賠償常依據《醫療事故處理條例》，其中并沒有“死亡賠償金”的規定；患者們卻往往援引《民法典》，其中明確指出死亡賠償。“雙方認知的差異，容易讓協商出現矛盾?！?/p>

劉暉發現，越來越多的群友把“醫生”當作籌碼。

“這時候就鬧衛健局，要求對醫生進行行政處罰?！眲熣f。怎么做？群友稱之為“文斗”：從各個細節里，挑出醫生有沒有違反診療操作規范，比如病歷書寫規范嗎？醫生的簽名是不是由其他人代簽？其中的內容有沒有瑕疵？

面對糾錯，張宛時?？鄲?，現實中醫生很難完全遵循規范。

“沒有絕對完美的手術，也沒有絕對完美的病歷。”她指出，國家的診療規范指南不停更新，需要醫生自己掌握。

司芳曾目睹，部分醫生的病歷是從之前的模版復制修改，明明是男孩，不小心留下“子宮”的字眼，家屬就會質問，“男女都搞不清楚，你們怎么治??？”還有“高手”會摳出由于醫護人員疏忽病歷上零點及更晚的時候缺少記錄、醫護的記載互相有出入、手術期間剪刀放錯位置等問題。

“這些診療過程的不精細，雖然和死因沒有直接聯系，也會影響醫院的責任比例?！睆埻鸶锌?，而且會讓公眾轉移對事件本身的關注，“畢竟在人們眼中，醫生是不能犯錯的?！?/p>

劉暉再沒有得到醫院的回音。未知的等待令他難以入睡。

在維權群里，那位自媒體博主為群友指了幾條“明路”：現場信訪、寄件轟炸、拉易拉寶，還有發動自媒體?！翱焓?、抖音、頭條、媒體號全部都來！”

“正常投訴沒有意義！”群里有人直指，“醫院根本就不害怕?！比河褌兛偨Y出方法，其中一條便是“發短視頻”，“醫院要顧及自己的聲譽。”

屏幕兩端

去年11月，劉暉決定嘗試“自媒體曝光”。

剛開始劉暉不敢提醫生，“怕對方告我侵犯名譽權”。結果他發現，群友們都直接寫醫生全名，還有人做成滾動廣告，也沒出事，他就把主治醫生的照片截取后作為頭像，把醫生的全名、醫院名字加進標簽，心想著，“把我孩子搞成這樣，把名字曝出來怎么了？有什么臉去告我？”

其實，對于醫療內容的發布，平臺有審核機制。

一位在短視頻平臺負責內容審核的工作人員指出，平臺對醫療發帖的限制，更多集中在“健康信息”與“產品引流”，在醫療糾紛領域，平臺禁止虛構醫患故事、夸大沖突。發現賬號帶有對醫院、醫生個人信息的隱私披露、人身攻擊，平臺發現后會限制內容的傳播。

但他坦言，許多曝光內容平臺難以核查事實，只能通過識別醫療維權、醫院、患者等敏感詞匯對賬號發出提示。

發帖者也早有對策。

起初劉暉每天都會在各個賬號上更新維權內容，結果被平臺識別出發帖頻繁，帶有“醫療糾紛”性質，系統響起提示：“當前視頻不適合加熱”。劉暉又去其他幾個平臺上傳視頻，不是無法發送，就是被限制流量。

“不要那么直接就行了?！币晃换颊呓ㄗh，敏感詞可以用諧音、拼音、縮寫代替，比如患者和維權可以分別打成HZ、WQ，醫生代稱為白衣。

劉暉又把更新頻率下降到一周一次，其間夾雜著自己生活日常的分享。很快，他的短視頻就有了近四十萬瀏覽量，超過千條留言。

他發現，傳播的背后有情緒的連鎖反應。

在視頻下留言的，是在該醫院或當地就診后有疑慮的人?！拔乙部催^，這家醫院真的不好?！薄拔业暮⒆右彩沁@個醫生接生的，怎么辦？”群友們紛紛轉發，劉暉接連看到系統提醒，有用戶給視頻購買了熱度值，他點進去一看，幾乎都是有相似經歷的維權者。隨著視頻熱度不斷變高，平臺又把內容推送在當地的廣場首頁。

另一頭，多位患者也曾找過網絡信息公司幫助擴散。他們將這些公司稱為曝光公司或水軍公司。“大的公司都有法務，知道怎么避開曝光的法律責任?！?/p>

而反觀醫院，應對這類輿情則尤為被動。

“醫院很難對網絡上的帖子公開回應?！睆埻鹬赋觯t院每發一條公開信息需要經過衛健部門的審核。所有糾紛結果，都要等待官方的調查再進行回應。何況患者的帖子中有許多碎片，醫院一旦披露細節，會涉及到患者隱私，醫學倫理的難題，招致更多的責任風險。

此前醫院曾對一樁糾紛發過簡短的情況說明，評論指責，“醫院怎么這么冷漠”“說話沒人情味”，從那之后，醫院的管理層坦言，這種事不如不說。

張宛見到，對那些沒有明顯攻訐、無法報警的內容，醫院的宣傳部門會和發帖者聯系，勸導他們刪帖。曾有管理人員向派出所無奈地求助，希望幫忙聯系維權的患者家屬。反復勸說后，對方終于愿意刪除信息、好好溝通。更多時候，她和同事就在辦公室里點擊帖子下方的“舉報”按鈕。

她逐漸產生逃避心理，對網上那些指責醫院、醫生的新聞，“只要不出大事，就干脆不看”。但當地一發生醫療輿情，張宛又會接到投訴，“你們這里發生了什么事？這里的醫療質量就是堪憂的?！薄拔矣欣碛蓱岩赡銈冡t院也有問題。”

究竟如何面對？張宛感到茫然。

每一環的不信

今年1月，張宛當地的醫院舉辦了培訓。

現場，院方領導們紛紛感慨，“自媒體醫鬧”及其帶來的連鎖輿情，已經成各大醫院最頭疼的問題之一。醫院也想求助外界的聲音。

華東師范大學政治傳播與公共關系研究中心主任于晶不久前和一些公立醫院有過交流。她直言，正是醫院在患者的發聲已經掀起輿情，輻射到社會公眾時才反應過來，失去積極表達的時機，“就像是惡性循環。”于晶說道，這樣的做法進一步加劇公眾對醫院、醫療系統的不信。

聽完院方領導們的訴說，于晶明白其中的苦衷。但她建議，醫院可以在輿情發生的早期階段，與擁有公信力的媒體、傳播平臺合作，站在公眾的視角回應部分質疑。平臺也應與相關部門合作，對明顯有制造沖突的賬號、MCN公司進行清理。

“當管理人員的發聲受到限制，有顧慮時，更需要自上而下的鼓勵、推動?！庇诰дf道：“這樣才能慢慢對抗碎片化、不理性的聲音”。

邵璟和張宛意識到，出錯的或許不是體系設計，而是認知的障礙與不信，在每一環不斷累積。

直到后來，劉暉才看到那位自媒體博主的“真面目”?！氨澈笥谢疑木S權組織?！眲熀驮S多群友交流得知，一旦群里有人說自己維權有了進度、拿到了賠償金，就會有組織的人起哄，“把一部分錢拿出來給大家。”還會私信拿到賠償款的人。起初加微信時大家已經給了對方病歷，“上面都有個人信息，不給錢就一直騷擾?！?/p>

劉暉苦笑，他在法律咨詢時還被騙過數千元。若不是大家在維權時“每一步都有坑”，屢屢造成二次傷害，沒有人真正愿意反復周旋。

“其實大部分患者都不吵不鬧、默默承受?！鄙郗Z感慨，如果他們一開始就能有第三方、公正的平臺、專業人士進行正確的引導，醫院能站在理解患者的角度及時溝通，更多人能做出更為理性的選擇。

同樣，等待引導的還有醫生群體。

“哪怕再負責任的醫生也會犯錯，但一名真正有良知的醫生，愿意承擔他理應承受的責任?！鄙郗Z發現，在醫院工作時，自己與身邊的醫生始終對法律法規缺少了解，出事之后束手無策。而許多律師對醫學的專業領域，醫生的困境也知之甚少?！搬t院與法律行業應該有更多的合作、交流，醫生、醫院的管理人員也應該有法治知識的培訓。”

“有時，矛盾就發生在最初的不信上?！睆埻鹫f道，許多醫生在術前和患者的溝通遠遠不夠，由于時間和考核等苦衷，沒有清晰地告知患者手術風險，為后續的糾紛埋下隱患。她提議，上級部門與院方應該牽頭引導醫生的認知，增強對患者的人文關懷。

在劉暉發布短視頻三天后，院方聯系上劉暉，愿意協商。1月的早晨，在孩子去世后的第19個月，劉暉和妻子來到衛健部門，在司法局的陪同下，和醫院簽署和解協議。

劉暉拿手機記錄了整個過程。簽完字的一刻，他終于松了口氣。不久前，他和妻子剛列好迎接新年的計劃。

（文中除專家外均為化名）

來源 | 解放日報

作者 | 馮蕊