湖北
創(chuàng)作聲明：本文為虛構創(chuàng)作，請勿與現(xiàn)實關聯(lián)
周一早會，新來的總監(jiān)當著全部門三十二個人的面，指著我的周報說：
「這是什么東西？客戶溝通記錄——打了個電話，聊了會兒天，約了頓飯。陳衛(wèi)國，你干了十年就學會了這個？」
我坐在會議桌最邊上的位置，沒動。
她把我的周報往桌上一拍，紙角翹起來，碰到了她的咖啡杯底。
「公司請你來是做客戶管理的，不是來混日子的。這種周報，以后不要交了——交了我也不看。」
會議室里安靜得能聽見空調出風口的嗡嗡聲。
三十一個人，沒有一個抬頭。
我看著她。
二十八歲，短發(fā)，黑色西裝，胸前別著公司新做的工牌——蘇瑤，客戶管理部總監(jiān)。
來了兩周，開了六次會，換了三版周報模板，把茶水間的速溶咖啡換成了掛耳包。
她看著我，等著我說話。
我笑了一下。
「好的，蘇總。」
她皺了皺眉，大概沒想到我就這三個字。
散會之后，同事們魚貫而出，路過我的時候目光都往旁邊偏。
只有老謝從背后拍了拍我，沒說話，手掌停了兩秒才拿開。
那天晚上回家，何琳看見我的臉色，端到桌上的湯又端了回去。
「出什么事了？」
我把外套掛起來，換了拖鞋，坐到沙發(fā)上。
「沒事，新領導開會說了幾句。」
「說什么了？」
我沒吭聲。
她從我口袋里翻出手機——這是她的習慣，我從來不鎖屏——打開微信，翻到同事群。
群里沒人說話，但她往上翻了翻，看到老謝三個小時前發(fā)的一條：
「@陳衛(wèi)國哥，別往心里去。」
何琳把手機放下，臉色沉了。
「到底說什么了？」
「說我混日子。」
「誰？」
「新來的總監(jiān)，二十八歲，海歸。」
「當著多少人？」
「全部門。」
何琳的嘴唇抿成了一條線。
她沒有爆發(fā)。
她走進廚房，關上門。
我聽見碗碰到水池的聲音，很響。
然后是水龍頭的聲音，開了很久很久。
月底，公司最大的客戶——合作了八年的齊魯重工——把剛簽完字的續(xù)約合同，原封不動退了回來。
合同封面上多了一行手寫的字，藍色簽字筆，力透紙背：
「換人。」
蘇瑤拿著那份合同站在王總辦公室門口，指尖在發(fā)抖。
而我的手機在口袋里震了一下。
來電顯示：齊總。
01
蘇瑤是三月初空降來的。
消息傳開之前，我們先聞到了她的香水。
那天早上我去茶水間倒水，路過大會議室，門開著半扇，里面坐著一個短發(fā)女生，正對著筆記本電腦打字，桌上攤著一摞文件。
她穿著黑色西裝，坐姿筆直，像一把靠在墻上的尺子。
我往前走了兩步，茶水間的門就在會議室隔壁。
「請問，飲水機在哪？」
她頭都沒抬。
我愣了一下，才反應過來她在問我。
「茶水間，隔壁。」
「謝謝。」
一分鐘后，HR總監(jiān)領著她繞了一圈辦公區(qū)，到我們客戶管理部的時候停了下來。
「各位，介紹一下，蘇瑤，咱們客戶管理部的新任總監(jiān)，今天正式入職。」
部門三十多號人陸續(xù)站起來鼓掌，稀稀拉拉的，不太整齊。
蘇瑤掃了一圈所有人的臉，目光在每個人身上停留不超過一秒。
「大家好，我是蘇瑤，希望接下來能跟大家一起把業(yè)務做得更好。我的管理風格很簡單——看數(shù)據(jù)，看結果。其他的，慢慢了解。」
說完她笑了一下，露出八顆牙，標準的職場笑容。
老謝在我旁邊小聲說：「二十八？」
我點了一下頭。
「咱們部門以前的總監(jiān)走的時候四十六。」
我沒接話。
蘇瑤入職的第三天，群里發(fā)了一份新的「客戶管理周報模板」。
我打開看了一眼——客戶分級矩陣、接觸頻次量化、商機轉化漏斗、NPS評分追蹤……Excel文件七個Sheet頁，每個Sheet頁十幾列。
老謝在我工位旁邊站了一會兒，看著那個文件，吸了口氣。
「咱干了十年，客戶臉上的表情我一眼能看出來，她讓我填Excel？」
我關掉文件：「填吧。」
「你真填？」
「領導安排的，填。」
老謝哼了一聲，回工位了。
我打開那份模板，對著第一個Sheet頁，開始填。
填到「客戶接觸頻次——本周電話溝通X次，郵件溝通X次，面談X次」的時候，我停了一下。
上周我跟齊魯重工的齊總通了一個電話——不是關于業(yè)務的，是他女兒考研出了成績，他高興，打過來聊了四十分鐘。
這個算不算「客戶接觸頻次」？
我想了想，填了個1。
02
蘇瑤來的第二周，開了第一次全員月度復盤會。
投影儀打出來的PPT，第一頁就是一張柱狀圖——「各客戶經(jīng)理本月客戶接觸數(shù)據(jù)排名」。
我的名字在最下面。
不是倒數(shù)，是單獨列在底部，用紅色標出來，旁邊寫著「低于部門平均值62%」。
蘇瑤站在投影儀前面，激光筆指著那根紅色的柱子。
「陳衛(wèi)國。」
我抬起頭。
「你負責齊魯重工、華盛包裝、東江地產(chǎn)三個A級客戶，對吧？」
「對。」
「你上個月跟齊魯重工的有效商務接觸是多少次？」
「我跟齊總……」
「我問的是有效商務接觸，不是私人聊天。系統(tǒng)里能查到的正式會議、郵件往來、提案溝通——多少次？」
我沉默了一下。
「兩次。」
「兩次。」她重復了一遍，聲音不大，但會議室的回音讓這兩個字變得格外清晰。「A級客戶，月度有效接觸兩次。你知道行業(yè)標準是多少嗎？」
我沒回答。
「至少八次。提案跟進、數(shù)據(jù)回顧、滿意度訪談、高層拜訪——這些都是基本功。你做了哪個？」
「齊總那邊的情況，不太一樣——」
「每個客戶經(jīng)理都說自己的客戶不一樣。」她把激光筆關了，雙手撐在桌沿上，身體微微前傾，「陳衛(wèi)國，我看了你過去三年的客戶檔案，一份正式的客戶分析報告都沒有。你跟客戶的溝通全靠打電話、吃飯、發(fā)微信。這是十年前的打法。」
她頓了一下。
「公司不是養(yǎng)老院，不是你跟客戶喝了十年酒，這個位子就永遠是你的。」
空調出風口的嗡嗡聲忽然變得很大。
然后她說了那句話。
「混日子的老油條，我見得太多了。」
她沒有指名道姓。
但她的眼睛看著我。
全會議室的人都知道她在說誰。
我的手放在會議桌下面，攥了一下，又松開了。
然后我笑了一下。
「好的，蘇總。我回去改進。」
她的表情變了一瞬——不是愧疚，是意外。她大概準備好了應對我的反駁，沒準備好應對我的微笑。
散會后，我走在最后面。
路過蘇瑤身邊的時候，她正在收筆記本電腦，沒看我。
我沒停步。
回到工位，手機屏幕亮著，一條微信。
齊總發(fā)的：「老陳，周末有空嗎？我這邊新項目立項了，想跟你碰個頭，你方便來濟南一趟不？」
我看了看那條消息，又看了看蘇瑤辦公室的方向。
她正對著電腦整理剛才的會議紀要，打字速度很快，姿勢很端正。
我回了齊總：「方便，周六到。」
03
那天晚上我到家比平時早。
何琳正在教兒子寫作業(yè)，客廳桌上攤著數(shù)學練習冊，兒子趴在那兒，筆在手指間轉來轉去，一個字沒寫。
「爸！」小宇看見我，像看到了救星，「爸你幫我看這道題——」
「先寫，等你媽教完我再看。」
何琳頭也沒抬：「今天怎么回來這么早？」
「沒加班。」
我換了鞋，走進廚房倒了杯水，站在窗邊喝。
何琳教完題出來，看見我站在窗邊，杯子端著沒喝，水涼了。
她把杯子從我手里拿走，倒掉，重新倒了一杯熱的。
「說吧。」
「說什么？」
「今天又怎么了。」
那個「又」字，很輕，但我聽出了重量。
她已經(jīng)知道了。
我看了她一眼：「老謝跟你說的？」
「他給我發(fā)了條微信。」她從圍裙口袋里掏出手機，翻出來給我看。
老謝的消息很短：「嫂子，你勸勸老陳，今天會上那個新總監(jiān)過分了。」
我嘆了口氣。
「具體說了什么？」
「就是……覺得我工作方法落后，數(shù)據(jù)跟不上。」
「陳衛(wèi)國。」她叫我全名的時候，就是動真格了，「你別跟我打太極。老謝不是多嘴的人，他特意給我發(fā)消息，說明事情不小。」
我沉默了幾秒。
「她在全部門會上點名批評我。說我混日子，老油條。」
何琳的手停住了——她正在解圍裙帶子，手停在身后，維持著那個別扭的姿勢好幾秒。
然后她慢慢把圍裙解下來，疊好，放在椅背上。
動作很慢，像在努力控制什么。
「當著多少人？」
「三十多個。」
「她來了幾天？」
「兩周。」
何琳坐了下來，把手放在膝蓋上，看著自己的手指。
「一個來了兩周的人，當著三十多個人的面，罵一個干了十年的人混日子。」
她不是在問我，是在重復這件事，像在確認它是真的發(fā)生了。
「何琳——」
「你怎么沒反駁？」
「反駁什么？」
「你那三個客戶——齊魯重工、華盛、東江——十年了，哪個不是你一手維護下來的？齊總逢年過節(jié)連他老婆都不通知，先給你打電話。華盛的老方每次來出差第一個約你吃飯。你是混日子的？」
她的聲音在往上走，我看了一眼小宇的房間，門關著。
「小聲點。」
她深吸了一口氣，把聲音壓下來，但壓得發(fā)抖。
「老陳，我不是讓你去吵架，我是想知道——你就這么受著？」
「我能怎么辦？她是總監(jiān)，我是下面的人。」
「你去找王總。王總一直很認可你的——」
「沒用。蘇瑤是王總親自招來的，上周剛在高管會上說要給客戶部換血。我這時候去找他告狀，只會讓他覺得我抵觸新管理。」
何琳的嘴唇動了動，想說什么，又咽了回去。
她站起來，走到冰箱前，拉開門，看了一會兒，什么都沒拿，又關上了。
我知道她不是找東西，她是需要一個動作來消化那股勁兒。
「那你打算怎么辦？」
「該干嘛干嘛。」
她猛地轉過身。
「陳衛(wèi)國，你就不能有點脾氣嗎？」
我看著她。
她的眼眶紅了，但沒哭。何琳從來不輕易哭——她覺得那沒用。
「你有本事，你有客戶，你有十年的積累——你怕她什么？」
「我不是怕她。」
「那你是什么？」
我想了很久，才說出來。
「我是覺得，不值得。跟她吵一架，贏了又怎樣？她不會承認她錯了，只會覺得我不服管。輸了更慘，正好給她把柄，名正言順地動我。」
何琳盯著我，盯了很久。
最后她走過來，站在我面前，聲音低了下去。
「那你就這么忍？忍到什么時候？」
「忍到她自己明白。」
「她憑什么會明白？」
我看著窗外。
小區(qū)樓下有個大爺在遛狗，那狗走一步蹲一下，賴著不肯動。
「有些事，不需要我去證明。」
何琳沒再說話。
她回了廚房，關上門。
這次沒有碗碰水池的聲音。
只有水龍頭開著，嘩嘩地響了很久。
04
蘇瑤來了之后，做的第一件大事，是推行「客戶標準化管理體系」。
簡單來說——所有客戶對接，必須走流程。
每次拜訪，提前三天填報備表。每次溝通，事后提交記錄文檔。每月一份客戶健康度評估報告，包含十二個維度的打分。
她在部門群里發(fā)了一個四千字的「新規(guī)」文檔，最后一段寫著：
「客戶關系不能依賴個人，必須沉淀為公司資產(chǎn)。任何客戶經(jīng)理離職，客戶不應該受到影響——這才是健康的客戶管理。」
這句話，我反復看了三遍。
她說得對嗎？
從管理教科書上看，每個字都對。
但管理教科書上沒寫過齊總那個人。
齊總叫齊寶山，五十三歲，齊魯重工的采購副總裁。
這個人有個習慣——不跟不喝酒的人談生意。
不是矯情，是他那個行業(yè)、那個年代、那個圈子里養(yǎng)成的規(guī)矩。他不信合同，不信PPT，不信數(shù)據(jù)模型。他信的是這個人坐在你對面，端起酒杯看你的眼神。
十年前我第一次見他，是在一個行業(yè)展會上。
那時候他還是齊魯重工的一個部門經(jīng)理，我還是公司剛轉正的小客戶經(jīng)理，誰都不認識。
展會晚宴上分桌，我被安排到了一桌不認識的人中間。齊寶山坐我對面，一個人喝悶酒，誰都不搭理。
旁邊的人告訴我，他剛跟領導吵了一架，提了三年的采購方案被否了，正窩著火。
所有人都繞著他走。
我端著酒杯坐過去，什么都沒說，就陪他喝。
他喝一杯，我喝一杯。他不說話，我也不說話。
喝到第四杯，他忽然抬頭看了我一眼。
「小伙子，你哪個單位的？」
「XX公司，做品牌咨詢的。」
「來找我們的？」
「來參展的，碰巧坐這兒了。」
他盯著我看了幾秒，然后笑了。
「碰巧？這桌人就你沒躲著我。」
我也笑了：「我看您一個人喝酒怪寂寞的。」
他愣了一下，然后端起酒杯，碰了我的杯子。
那是我們的第一杯酒。
后來齊魯重工成了我們公司的客戶，第一年合同八十萬，第三年漲到三百萬，去年續(xù)約的數(shù)字是六百萬。
十年里，齊總的職位從部門經(jīng)理升到了副總裁，我從小客戶經(jīng)理熬成了資深。
他升職的那天晚上請我喝酒，喝多了說了一句話：「老陳，咱倆是一塊兒熬出來的。別人敬我酒是因為我的位子，你敬我酒是因為你認這個人。這個區(qū)別我分得清。」
這種關系，蘇瑤的Excel表格里沒有對應的列。
她的十二維度評分體系里，沒有「十年前他落魄的時候你陪他喝了一場悶酒」這個選項。
05
蘇瑤來的第三周，找我單獨談話了一次。
在她的辦公室——以前那間辦公室是老總監(jiān)的，墻上掛著客戶送的字畫。蘇瑤來了之后全摘了，換成了一塊白板，上面寫滿了OKR和時間節(jié)點。
她坐在桌子后面，示意我坐。
我坐下了。
「陳衛(wèi)國，上次會上我說的話，可能有些直接。」
我說沒事。
她沒有道歉的意思。她這句話不是道歉，是過渡。
「但我說的內容，你需要認真考慮。」她翻開筆記本，上面是密密麻麻的字，「你負責的三個A級客戶——齊魯重工、華盛包裝、東江地產(chǎn)——占了部門營收的百分之四十二。但這三個客戶的所有關系都集中在你一個人身上，CRM系統(tǒng)里幾乎沒有可追溯的溝通記錄。」
「我跟客戶溝通比較多是電話和面談——」
「這就是問題。」她打斷我，「如果你明天不在了，這三個客戶誰來接？怎么接？憑什么接？」
我沒說話。
「所以我有個安排。」她合上筆記本，看著我，「從下周開始，你的三個A級客戶，各配一個副手跟進。你負責帶他們熟悉客戶情況，三個月內完成交接。」
「交接？」
「不是交接你的工作，是分散風險。客戶不能綁在一個人身上，這是原則。」
我看著她。
她的眼睛很亮，瞳孔很黑，里面映著白板上那些寫滿了的OKR。
「蘇總，齊魯重工那邊……齊總的性格比較特殊，突然換人跟進，他可能——」
「我知道你跟齊總關系好。但關系好不等于不可替代。」她站起來，走到白板前，背對著我，「而且說句不好聽的，越是只認人不認公司的客戶，越說明之前的管理有問題。」
她轉過身來，看著我。
「陳衛(wèi)國，我不是要架空你。我是讓你明白——你的價值不應該是客戶只認你這個人。你的價值應該是你能搭建一套體系，讓誰來都能做好。」
她說得誠懇。
甚至可以說，她是真的這么想的。
只是她不知道，有些東西搭不成體系。
信任搭不成體系。
十年前那杯悶酒搭不成體系。
我站起來：「好的，蘇總。人選你定，我配合。」
她給我配的副手叫周洋，九七年的，名校畢業(yè)，穿得干凈，簡歷亮眼，PPT做得像雜志封面。
第一次帶他去見齊總——不是正式會議，是齊總來出差，約了頓飯。
飯桌上，周洋主動坐在齊總旁邊，打開平板電腦，準備了一份客戶服務年度回顧的PPT。
齊總看了他一眼，看了那個平板一眼，然后轉向我。
「老陳，這位是？」
「我們新同事，小周，以后也參與咱們的對接。」
「哦。」齊總端起茶杯喝了一口，視線重新回到我臉上，「老陳，上次跟你說的那事兒，我這邊領導批了。下個月過來細聊。」
整頓飯，齊總沒跟周洋說過第二句話。
周洋的平板電腦打開又關上了三次，最后放回了包里。
回程的路上，周洋坐在副駕駛，安靜了很久。
「陳哥，齊總這個人……是不是不太好打交道？」
「還行。」
「他好像不太看PPT。」
「他不看PPT。」
「那他看什么？」
我想了想。
「他看你這個人靠不靠譜。」
周洋沒再問了，但我從后視鏡里看到他在發(fā)微信。
收消息的人，備注是兩個字：蘇總。
06
接下來兩周，蘇瑤開始加速推進「去人情化」改革。
她做了三件事。
第一件：把客戶溝通的權限收歸系統(tǒng)。所有對外溝通必須通過公司郵箱和官方企微，個人微信和電話溝通「不計入有效接觸」。
第二件：重新分配客戶對接權。周洋被正式任命為齊魯重工的「主對接人」，我的角色從客戶經(jīng)理變成了「高級顧問」——聽著好聽，實際上就是不讓我直接跟客戶聯(lián)系了。
第三件：要求我把手上所有客戶的聯(lián)系人信息、溝通記錄、個人偏好全部錄入CRM系統(tǒng)。
她跟我說這個安排的時候，用了一個詞——「賦能」。
「你的經(jīng)驗和資源賦能給團隊，這對你個人和公司都是更好的安排。」
我坐在她對面，看著她遞過來的崗位調整通知單。
簽字欄空著，等著我。
「蘇總，齊魯重工下個月要續(xù)約。」
「我知道。周洋在準備方案，他很有想法，你放心。」
「齊總那個人——」
「陳衛(wèi)國。」她的語氣忽然冷了，「我知道你對齊總有感情，但你要分清楚——齊總是公司的客戶，不是你的朋友。續(xù)約談的是價格、服務、方案，不是誰跟誰喝過多少頓酒。」
她頓了一下。
「你做了十年，應該比我更明白這個道理。」
我盯著那張通知單上的「高級顧問」四個字。
那種感覺很奇怪——不是憤怒，是一種遲鈍的疼。像打了麻藥的牙，你知道在流血，但感覺不到痛。
我簽了字。
那天下午，我在工位上整理客戶資料，把齊總的手機號、辦公電話、秘書聯(lián)系方式、生日、女兒的名字、喝酒的口味、忌諱的話題——一條一條錄進CRM系統(tǒng)。
錄到最后一條，我停了一下。
那是一行備注：「齊總喪父后連續(xù)三年清明節(jié)前后情緒低落，此期間不宜談業(yè)務，只問候。」
我盯著這行字，猶豫了兩秒。
然后打了進去。
我把能給的都給了。
接下來，就不是我能控制的事了。
月底，續(xù)約的節(jié)點到了。
周洋帶著蘇瑤親自操刀的全新服務方案飛去了濟南。
三天后回來。
我是從老謝那兒聽到的消息——不是他主動說的，是我看到他從王總辦公室出來，臉色不太對。
「怎么了？」
老謝看了看四周，拉著我走到樓梯間。
「齊魯重工的續(xù)約，黃了。」
「什么？」
「齊總把合同退回來了。」
「怎么退的？」
老謝深吸一口氣。
「周洋到了濟南，約齊總在公司會議室談。齊總來了，坐下，周洋打開PPT開始講方案。講了大概十分鐘，齊總打斷他，問了一句話。」
「什么話？」
「老陳呢？為什么他沒來？」
我沒說話。
「周洋說你崗位調整了，以后由他負責對接。齊總當時沒說什么，聽完了方案，說回去考慮考慮。」
「然后呢？」
「第二天，公司收到齊魯重工的正式回函。續(xù)約合同原件退回，封面上齊總親筆寫了兩個字。」
我知道他要說什么。
老謝盯著我的眼睛：
「'換人'。」
樓梯間里很安靜，只有遠處電梯運行的嗡嗡聲。
老謝又說：「蘇瑤嚇壞了。拿著合同去找王總，在辦公室待了四十分鐘。出來的時候我看見她的眼眶是紅的——不是哭，是氣的。」
「氣什么？」
「氣齊總不講道理。她跟王總說，客戶不應該綁定個人，齊總這是在要挾公司。」
我靠在樓梯間的墻上，看著頭頂那盞日光燈，燈管有點接觸不良，一閃一閃的。
然后我口袋里的手機震了一下。
我掏出來，看了一眼來電顯示。
齊總。
不是打公司座機。
不是打企微。
是打我的私人手機。
這個號碼，不在CRM系統(tǒng)里。
老謝看著我的屏幕，嘴巴張開又合上。
我看著那個跳動的名字，沒有馬上接。
手機震了第二次，第三次。
「你不接？」
我按下了接聽鍵，走到樓梯間拐角處。
「齊總。」
那頭沉默了兩秒，然后是齊寶山的聲音，帶著一種壓著火的平靜：
「老陳，你跟我說實話——你是被擠走的？」
