全國僅2個！秦皇島獲評A+

新聞發布會現場。

3月4日上午，記者從秦皇島市人民政府新聞辦公室召開的新聞發布會上獲悉，2025年，秦皇島市從333個城市中脫穎而出，入選“I型大城市”熱線服務質量最高等級“A+”，全國僅2個城市獲此殊榮。

一年來，秦皇島市12345政務服務便民熱線持續暢通受理渠道，通過人工電話、微信小程序、網站郵箱等多渠道融合，全年共受理訴求79萬余件，同比增長12.4%，日均受理2000余件。其中，人工電話占97%，直接解答率達到65.5%，實現一般咨詢“即時答”。熱線接通率、話務員服務滿意度始終保持在99%以上，處于全省最優水平。

緊盯群眾急難愁盼，訴求辦理質效持續提升。針對職責交叉的疑難工單，秦皇島市成立工作專班，建立“收集—分析—交辦—督辦—反饋”全鏈條處置機制，推動廣場西路路面修復、天洋西廳商場成立業委會等150余件疑難問題有效解決。與全市水電氣熱企業建立快速響應機制，確保民生求助不過夜，全年快速處置民生訴求超3.7萬件。交辦工單全量回訪，對群眾集中反映問題預警提示，靶向推動整改落實。

圍繞惠民利企，精準服務更加可感可及。秦皇島市完善企業服務專席運行機制，明確受理、辦理、反饋、回訪“四步走”閉環流程，全年精準解決企業訴求781件。聯動90余家承辦單位搭建智能政策信息庫，歸集惠民利企政策信息14000余條，組建專業“政策專員”服務團隊，為企業群眾提供精準化政策咨詢服務。

深化實時互動，橋梁紐帶作用更加充分。聯合秦皇島市融媒體中心開展“局長直播12345”主題活動，邀請22家單位走進電臺直播間在線解答疑問。推出“秦聽聲音”消費維權專欄，延伸覆蓋水電氣熱保障、道路維護等民生問題，構建“民聲直通車”。完善涉旅訴求處置機制，全力擦亮“這么近那么美，周末到河北”服務品牌。

優化“熱線+N”，協同聯動效能不斷提升。秦皇島市成功獲批12345熱線與僑聯建立維權訴求處理聯動機制的國家級試點城市，進一步強化對廣大歸僑僑眷、海外僑胞及僑資企業合法權益的保障工作。秦皇島市依托國家和省級聯動試點，深化“熱線+政法”“熱線+執法”“熱線+網格”等協同機制，推動醫療衛生、公共服務兩大民生領域實現“三方轉接、即接即辦”，加強與政法、司法、公安等部門聯動，實現“小事不出村，化解在當地”。

強化自身建設，熱線運行更加規范有序。秦皇島市出臺《異常訴情處辦機制》等20余項工作制度，形成覆蓋受理、轉辦、督辦、回訪、評價的全流程制度體系。建立“日統計、周匯總、月分析”機制，全年形成工作專報60余期，開展“政企聯動 服務民生”主題團建5次、職業技能競賽6次、心理拓展培訓3期，打造政務服務“總客服”。

未來，秦皇島市將持續優化運行機制，深化數字驅動、智能融合，全面加強隊伍建設，讓12345政務服務便民熱線更規范、更高效、更有溫度。

來源：長城網·冀云客戶端（李琦）

編輯：崔婷婷 編審：高源