中消協發布春節消費輿情分析報告——煙火氣旺更需護航

9天春節假期，5.96億人次國內出游創歷史新高，8034.83億元國內出游總花費再攀峰值，超434萬觀影總場次創影史新高。民俗與文旅融合的新消費場景讓這個春節充滿煙火氣，新消費場景不斷涌現，“餐飲+文旅”融合加深，返鄉年輕人帶回新消費理念，帶動縣域消費活力釋放。

但繁華背后，消費維權的諸多問題也浮出水面。中國消費者協會近日發布2026年春節消費維權輿情分析報告，對2月15日至23日9天假期內的消費維權情況展開網絡大數據分析，超千萬條消費維權相關信息，勾勒出假日消費的維權圖景，從返鄉的一票難求到景區的安全保障，從酒店的一間房到年夜飯的一桌菜，看似小事，卻都是消費者最關心的民生事。

千萬條訴求勾勒維權圖譜

節日期間，消費者的維權聲音有多密集？數據給出了直觀答案：9天監測期內，超1410.9萬條消費維權相關信息，日均消費維權信息達156.8萬條。海量數據的背后，是消費者在假日中遭遇的糟心事、煩心事。

從維權信息走勢來看，其變化與春節消費節奏高度同頻。2月15日恰逢返鄉高峰，超205.4萬條維權信息量直沖峰值，成為整個春節期間消費者吐槽最集中的一天。這一天恰逢全國春運大遷徙高峰，交通出行、票務預訂等環節的問題集中爆發，直接推高了當日的維權訴求量。

在海量維權信息中，超130.2萬條“吐槽類”信息引人關注，占“消費維權”總信息量的9.23%。每一條都是消費者對消費體驗的真實吐槽，也是消費市場各類問題的直接暴露。

中消協新聞部副主任王崴表示，交通出行便捷、景區安全有序、住宿價格合理、飲食健康美味，是消費者對假日消費最樸素也最核心的期待。但在本次春節期間，消費市場中的安全隱患、商家失信等問題不僅直接侵害消費者合法權益，讓愉快的節日消費體驗大打折扣，同時也對監管部門的高效快速處置能力，以及跨區域、跨平臺的協同協作能力，提出了現實考驗。

四大領域成維權核心

報告顯示，交通出行、景區管理、住宿履約、用餐服務四大領域的負面敏感信息占比超67%，成為馬年春節消費維權的“重災區”。這四大領域覆蓋了消費者假日“吃、住、行、游”全流程，集中在消費者體驗最核心的環節。

——出行不暢，“一路囧途”太鬧心。

作為春節消費維權的頭號“痛點”，交通出行領域的信息達45.5萬條，占吐槽類信息的34.98%，返鄉和回程當日形成兩個維權高峰，最高單日吐槽量達7.9萬條。搶票難、列車超載、自駕擁堵，成為這個春節出行路上的三大“攔路虎”。

黑龍江返鄉旅客在第三方平臺購買了全程臥鋪票，帶孩子上車后卻發現，平臺僅出票至中途，后半程行程成了泡影，最終只能協調在硬臥車廂邊座休息；焦作開往溫嶺的列車，因人員超載在周口東站滯留半個小時，車廂過道擠滿乘客，廣播反復催促無票人員下車，旅客行程受阻。

王崴分析，春節客流高峰的特殊性考驗著交通部門的應急能力，第三方票務平臺亂象、列車運力調配和現場管控等問題，既打亂了旅客的出行計劃，也凸顯出節日期間票務服務監管、列車運力與秩序管理仍需補強。

——景區安全隱患太揪心。

云南省楚雄市度假村涉客船舶傾覆，遼寧省遼陽市滑雪場索道發生故障，讓部分游客的游玩體驗變成了“驚魂時刻”。報告顯示，春節期間景區管理領域的維權信息達23.7萬條，占比18.23%，安全事故、設備故障成為消費者最揪心的問題。

“景區的安全是底線，也是紅線。”王崴直言，春節期間家庭游、親子游成為主流，游客的安全需求更高，而景區客流的激增，也讓安全管控的壓力陡增。從實際情況來看，部分景區的安全預警機制、現場管控措施、設備運維檢修都存在多重漏洞，這些漏洞不僅讓游客的生命安全受到威脅，也給節日旅游消費蒙上了陰影，成為最令人揪心的消費隱憂。

——住宿違約，深陷失信風波。

出門游玩，住得舒心是基礎，但不少消費者在住宿環節遭遇了商家的失信行為。有消費者預訂了南京一家桔子酒店，卻被告知剛完成裝修、房間門只能前臺打開，消費者合理取消預訂卻遭到商家恐嚇；有游客在平臺預訂海棠灣某民宿卻遭遇單方面取消預訂。住宿履約領域的槽點層出不窮，春節期間，住宿領域信息共11.1萬條，占吐槽類信息的8.54%。

“部分商家借春節供需失衡之機，漠視契約精神、隨意毀約，既違背市場公平原則，也損害住宿行業長期健康發展。”王崴指出，平臺在商家準入審核、日常運營監管等環節的機制不完善，客觀上加劇了消費者維權的現實困境。

——用餐“踩坑”，隱蔽侵權防不勝防。

除夕夜1188元的天價烤全羊縮水超80%，36斤活羊烤完僅剩6.9斤。商家狡辯羊愛運動所以肉少，實則暗藏灌水、截留、調包等套路，最終被罰退一賠三，相關詞條登上熱搜，一時間“愛運動的羊”成為2026年消費維權熱詞。數據顯示，春節期間用餐服務領域的負面敏感信息超7萬條，占比5.45%，食材安全、分量克扣成為主要問題，這些隱蔽的侵權行為讓消費者防不勝防。

王崴介紹，今年春節期間的“36斤羊烤后僅剩6.9斤”的缺斤短兩事件及上海網紅蛋糕店使用發霉草莓等侵權行為隱蔽性強，消費者僅憑外觀、宣傳難以辨別，易陷入信息不對稱的消費陷阱，面臨貨不對板、食品安全風險。這既與個別經營者誠信意識缺失、合規經營理念淡薄直接相關，也反映出春節消費旺季市場需求激增與監管資源階段性緊張的客觀矛盾。

精準施策守護消費安心

春節消費雖然落下帷幕，但這些維權煩心事，依然讓不少消費者“意難平”。如何把節日消費中遇到的煩心時刻變成安心體驗，讓火熱的消費市場更有保障？王崴建議，應立足春節消費市場呈現的各類維權問題，切實守護消費者合法權益，讓節日消費不僅“熱辣滾燙”，更有優質貼心的品質。

讓出行更順暢，要規范票務與服務。交通、鐵路等相關部門及行業協會要結合節假日消費特點，系統梳理交通服務的痛點難點，優化高峰時段票務服務，完善各大交通樞紐的應急配套供給。同時壓實第三方票務平臺責任，敦促其完善審核與失信懲戒規則，杜絕半程出票、虛假出票、收取高額手續費等違規行為。鐵路部門則要科學優化運力調配方案，精準預判客流走向，完善列車客流現場管控機制，針對超載滯留等突發情況制定詳細應急疏導預案，及時做好旅客行程溝通與安置。

讓游玩更安心，應守牢安全底線、做好協同防控。景區經營主體要切實扛起安全主體責任，健全內部安全管理制度，借設備更新相關政策推進游樂設施提檔升級，建立常態化運維檢修與安全隱患排查機制，對水上項目、索道纜車等熱門項目做到全程管控。景區及屬地交通、應急管理等部門要形成監管合力，利用AI大數據提前研判客流峰值，靈活調整人流疏導方案，同時建立健全安全事故應急處置聯動機制，明確職責分工，提升應急響應效率，最大程度保障游客生命安全。

讓住宿更舒心，需完善保障與約束。相關行業協會要引導商家強化誠信意識，堅持規范經營，杜絕單方毀約、惡意恐嚇等行為，推動建立住宿預訂履約保障機制。第三方平臺也應不斷優化入駐商家審核與違約處置流程，完善預訂退改規則。監管部門可公布履約糾紛典型案例，開展合規經營培訓，推動建立住宿消費誠信檔案，公示商家履約情況與投訴處理結果。

讓用餐更放心，要守護安全與誠信。建議餐飲經營主體強化主體責任，健全食材采儲加工全流程管控，明確標注菜品標識克重，從源頭杜絕違規行為。行業協會應加強節日規范經營倡議，開展誠信經營培訓，強化行業自律。相關平臺應完善商家動態監測與投訴快速響應機制，建立食材溯源與消費評價體系，破解信息不對稱難題。監管部門針對旺季特點應加大巡查抽檢力度，運用科技手段提升監管效率，對違法行為從嚴處罰，從而保障消費者放心消費。（經濟日報記者 李思雨）