青島發布2025年度全市消費投訴典型案例

消費是民生所系，維權是職責所在。3月11日，青島市市場監管局發布2025年度消費投訴典型案例，從高價銀壺退款到家具定制和解，從老年消費維權到求職陷阱化解，從新能源汽車退車到跨境電商糾紛調處，旨在以案釋法、警示教育，引導經營者誠信經營，增強消費者維權能力，共同推動消費品質提升，共筑安全放心消費環境。2025年，青島市市場監管系統、消保委系統堅持“小案件”折射“大民生”的工作理念，用心用情處理好每一件消費投訴。

案例一：高價銀壺不省心 消費維權值千金

【案情簡介】

2025年3月，市南區消保委香港中路分會通過全國12315平臺接到消費者張女士投訴，反映其于2024年11月在某大型商場銀飾品專柜購買儲水銀壺一只，價格5.2萬元，使用中出現銀壺漏水問題。因要求退貨與專柜協商未果，請求調解處理。

【處理過程及結果】

香港中路分會工作人員收到投訴后立即響應，第一時間聯系投訴人了解情況。經了解，投訴人于2024年11月底在該商場會員優惠日期間，選購了一只可裝6升水的銀質儲水壺，用于家庭飲水。該儲水壺下部安裝有水龍頭（水嘴）出水。投訴人反映，正常使用不足一個半月，水龍頭出現關閉后漏水問題，聯系專柜后，商家于2025年1月底更換了全新水龍頭，但再次使用十余天后，同樣問題再次出現。投訴人要求退貨遭到專柜拒絕，遂向消保委求助。

工作人員耐心安撫投訴人情緒，詳細詢問產品細節、購物過程及兩次維修情況，盡可能準確掌握糾紛事實。隨后，工作人員聯系商場客服部及品牌專柜核實情況，確認投訴人反映內容屬實，糾紛焦點在于水龍頭是否存在質量問題。

為準確判斷產品質量，工作人員查閱《QB/T1334-2013中華人民共和國輕工行業標準 水嘴通用技術條件》等相關標準，水嘴是對水介質實現啟、閉及控制出口水流量和水溫度的一種裝置，具有密封及壽命要求。工作人員在確認相關標準規范參數和要求后，初步進行計算，根據投訴人購買的時間和日常使用啟閉次數進行推算，第一次和更換后的水嘴疑似質量不符合行業相關標準要求。

掌握這一關鍵情況后，工作人員持續跟進調解，多次與商家溝通，并依托商場客服部門積極配合協助。經多方努力，商家最終同意退貨退款，5.2萬元款項于2025年4月初退還投訴人，糾紛得到圓滿解決。

【案例評析】

本案是一起典型的高價值商品質量糾紛，涉案金額較大，調解難度較高。香港中路分會成功調處此案，關鍵在于工作人員準確抓住水龍頭（水嘴）產品有相關標準，對其質量、壽命有明確的規范參數和要求這一核心關鍵點，以啟閉次數標準為突破口，直擊產品質量要害，擺脫了因無法判定產品質量好壞而陷入的調解僵局。雖然涉訴品牌總部不在本地，溝通存在遲滯，但商場客服部負責人積極跟進溝通，為糾紛解決發揮了重要橋梁作用，體現了商超投訴處理聯動機制的有效性。

市南區消保委提醒廣大消費者：購買高價值商品尤其是金銀器等特殊材質產品時，應選擇信譽良好的商家，了解產品性能、使用注意事項及售后保障，避免因產品特性不熟悉產生使用問題；妥善保存購物憑證、交易記錄、產品說明書等證據，遇到產品質量問題及時與商家溝通，記錄維修過程和溝通情況，為后續維權保留依據；對于商家以“手工制作”“特殊材質”等為由拒絕退換貨的說辭，應保持理性判斷，產品質量是否符合相關標準才是維權的根本依據，而非商家的單方面解釋。

案例提供：市南區消費者權益保護委員會香港中路分會

案例二：誘導銷售藏陷阱 消協出手助維權

【案情簡介】

2025年5月，一對老年夫婦向市北區消保委反映，其在某保健品商店遭遇消費困擾。消費者稱，在店內推銷人員反復以“養生保健”“限時優惠”等話術誘導下，一時沖動購買了總額高達4.98萬元的阿膠系列產品。事后，老兩口察覺自身實際需求與產品價值不符，且家庭經濟壓力較大，遂要求退貨，卻遭商家以“阿膠已切塊”“個人自愿購買”等理由多次推諉拒絕。無奈之下，消費者向消保委尋求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市北區消保委寧夏路分會高度重視，迅速啟動老年人消費維權快速響應機制。工作人員首先耐心接待老年夫婦，細致了解事情經過，安撫其焦慮情緒。隨后開展實地調查，通過查驗店鋪資質、調取銷售記錄、詢問銷售人員等方式固定證據。在處理過程中，工作人員多次依法約談該店負責人，指出其銷售過程中可能存在的誘導、夸大宣傳等問題，并闡釋《消費者權益保護法》中關于消費者知情權、自主選擇權以及經營者應當提供真實、全面信息的規定。

經過半個多月的反復溝通與調解，商家最終認識到自身經營行為的不當之處，同意為消費者辦理全額退款。2025年6月初，4.98萬元貨款全部退還至老年夫婦賬戶。為表達感激之情，消費者專程向寧夏路分會贈送了一面寫有“熱心為民辦實事 暖心護航守權益”的錦旗。

【案例評析】

本案是一起典型的針對老年人的誘導式消費糾紛。根據《消費者權益保護法》第九條第一款規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。第二十條第一款規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經營者利用老年人關注健康、信息鑒別能力相對較弱、情感上需要陪伴等特點，通過溫情營銷、健康恐嚇、虛假優惠等手段，誘使其做出非理性消費決策，事后又以各種理由拒絕退貨，有違相關法律規定。

近年來，隨著消費水平的不斷提高，面向老年群體的產品和服務日益豐富，在提升老年人生活質量的同時，一些消費陷阱也相伴而生。本案提醒廣大老年消費者，要理性消費，及時與家人溝通，量力而行，捂好自己的“錢袋子”，避免大額沖動消費。接受產品和服務前，應了解具體價格、內容、細節等，在付款前簽訂協議合同，妥善保留相關憑證，以便發生糾紛時有效維護自身權益。同時，經營者應當誠信經營，規范營銷行為，不得利用信息優勢損害消費者合法權益。

案例提供：市北區消費者權益保護委員會寧夏路分會

案例三：虛構交易觸法網 刷單造假受懲戒

【案情介紹】

2025年5月，李滄區消保委接到投訴，反映青島某加油站在多家網絡平臺虛構交易，存在加油數據造假等刷單行為。

李滄區市場監管局、李滄區消保委高度重視，立即派員對該投訴線索進行實地核查。經查，該加油站為獲取平臺優惠政策、提升排名吸引客源、提高經營收益，涉嫌在多個網絡平臺進行刷單操作，累計刷單金額逾千萬元。其中，僅一項某網絡平臺的“新客戶注冊量達到標準，返還部分服務費”的加油優惠活動中，該加油站通過組織員工、客戶注冊賬號虛構交易，獲取平臺返利十萬余元。

【處理過程及結果】

2025年5月，李滄區市場監管局依法立案調查，按照法定程序收集了當事人經營數據（包含正常申報的納稅數據、刷單數據和漏報偷稅數據）等證據材料。經查，當事人進行虛假商業宣傳，欺騙、誤導消費者的行為，涉嫌違反《消費者權益保護法》第八條第一款“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、《反不正當競爭法》第九條第一款“經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者和其他經營者”以及《網絡交易監督管理辦法》第十四條第二款第一項“網絡交易經營者不得以下列方式，作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者：（一）虛構交易、編造用戶評價”的規定，構成虛假宣傳違法行為。

2025年11月，李滄區市場監管局依法對當事人作出行政處罰，責令停止違法行為，并處罰款二十萬元。

【案例評析】

隨著網絡經濟深入發展，刷單等新型不正當競爭行為更趨隱蔽復雜。本案中，市場監管部門依法查處虛構交易行為，有力維護了公平競爭的市場秩序。打擊刷單亂象，既需要監管部門加強技術賦能，運用大數據、人工智能等手段提升監管效能，也需要推進協同治理，建立跨部門、跨平臺的信息共享與執法協作機制。更需強化源頭預防，加強經營者法治宣傳教育，提升誠信經營意識。

李滄區消保委提醒廣大消費者，網絡購物時如發現某款產品短期內訂單異常暴增、銷量大卻好評異常集中且差評極少、銷量大而無真實用戶評價等情況，需謹慎購買。如遭遇商家虛假刷單、商品與宣傳不符，消費者應當第一時間保存交易憑證、交易快照及與賣家的聊天記錄等證據，及時向有關部門投訴維權。如遇“好評返現”“掃碼下單返現”等刷單誘導行為，可撥打投訴舉報電話，與執法部門共同抵制不正當競爭行為，維護公平公正的網絡交易秩序。

案例提供：李滄區消費者權益保護委員會

案例四：老年消費藏貓膩 依法調解挽損失

【案情介紹】

嶗山區消保委麥島分會接到王先生通過12345熱線平臺投訴，稱其家中老人在轄區內某美容院累計消費高達23萬元。王先生表示，該美容院存在消費不透明問題，且老人在消費過程中可能受到商家誘導，認為商家此舉屬于欺騙老年人的不正當經營行為，家屬多次前往店鋪均未得到妥善解決，請求消保委幫助老人追回部分或全部消費款項。

【處理過程及結果】

接到投訴后，麥島分會高度重視，第一時間聯系投訴人了解詳細情況，并前往涉事美容院進行現場檢查，發現店內價格、服務信息公示種類繁雜，容易使老年消費者產生誤解。工作人員隨即約談美容院負責人，要求其提供老人消費的詳細記錄及相關服務項目的定價依據。經法律法規宣講和明確要求，商家最終提供了老人消費明細。

經核實，投訴人家中老人累計充值19萬元。工作人員仔細核對消費明細，發現老人所接受的服務項目繁雜。為妥善化解糾紛，工作人員多次組織雙方進行面對面調解，并安撫王先生及其家人情緒，向美容院負責人闡明《消費者權益保護法》中關于明碼標價、保障消費者知情權等相關規定，指出面對老年消費者時，經營者應盡到更高標準的告知義務和謹慎經營義務。

經多輪耐心調解，雙方最終達成一致意見。美容院認識到自身經營存在的問題，同意向老人退還剩余未消費款項，并對已產生費用進行適當退補。商家最終退還訴求人王先生12萬元。退款過程由麥島分會全程監督，確保款項及時、足額退還至老人賬戶，該投訴案件得到圓滿解決。

【案例評析】

本案是一起典型的老年消費維權案件，涉案金額較大。本案的妥善處理，體現了以下三方面啟示：

一是加強重點領域價格監管。美容美發行業消費糾紛頻發，價格不透明是重要誘因之一。相關部門應加大對該類行業價格行為的日常巡查力度，督促商家嚴格落實明碼標價制度，從源頭上減少價格欺詐等違法行為，保障消費者合法權益。

二是關注老年消費群體權益保護。老年人在消費過程中往往處于弱勢地位，對復雜營銷手段的識別能力較弱。相關部門需加強對老年消費群體的宣傳教育，通過社區講座、發放宣傳資料等方式，增強老年人消費維權意識，提高老年人自我保護能力。對于涉及老年消費者的投訴舉報，應優先處理、快速解決，切實維護老年消費者合法權益。

三是強化法律法規宣傳普及力度。日常監管中，既要加強對商家的法律法規培訓，也要通過多種渠道向廣大消費者宣傳消費維權知識，提高消費者和經營者的法律意識，營造全社會共同參與、維護良好市場秩序的氛圍。

案例提供：嶗山區消費者權益保護委員會麥島分會

案例五：求職未成先背貸 警惕培訓新陷阱

【案情簡介】

2025年6月，肖女士向城陽區消保委反映，其在某招聘網站看到青島某公司發布的招聘信息，遂聯系該公司并參加面試。面試過程中，該公司以肖女士能力不足、面試未通過為由，誘導其參加化妝、美容、美甲等職業技能培訓，收取2萬元培訓費用，承諾培訓后推薦高薪工作崗位。因肖女士無力承擔培訓費用，該公司又誘導其辦理貸款分期還款，肖女士與該公司簽訂了培訓協議及貸款協議。事后，肖女士認為該公司存在欺騙行為，要求解除協議，并返還已從其銀行卡扣繳的還款，遭對方拒絕。

【處理過程及結果】

接到投訴后，消保委工作人員第一時間聯系肖女士，耐心傾聽其訴求，安撫其焦慮情緒。肖女士表示，自己剛畢業不久，不僅未能找到工作，反而背負了2萬元貸款，每月還款壓力大，精神幾乎崩潰。工作人員一方面向其詳細了解事情經過，另一方面迅速開展調查工作。

在調查過程中，工作人員了解到人社部辦公廳還專門發文，公開征集“招轉培”“培訓貸”等9類違法違規線索，并通報過一批典型案例進行警示。工作人員意識到此事可能涉及行業主管部門的監管職責，并立即收集整理相關材料，主動幫助肖女士對接行業主管部門，詳細說明情況，協助其通過正規渠道反映問題。同時，工作人員多次與肖女士保持溝通，及時告知進展，鼓勵其依法理性維權。

在消保委的積極協調和行業主管部門的介入下，涉事公司最終認識到自身行為的不當之處，主動與肖女士協商達成退款方案。經過多方共同努力，肖女士成功解除了培訓協議及貸款協議。

【案例評析】

根據城陽區消保委接到的投訴來看，社會上確實存在這類“招轉培”“培轉貸”等現象。部分企業利用即將畢業大學生求職心切、社會經驗不足的特點，以高薪為誘餌，誘導其接受“崗前培訓”，而“培訓費”則是通過信貸公司借款支付。求職者一旦接受“培訓”，信貸機構放了款，便面臨未就業先背負貸款的壓力，若不能按期還貸，個人征信、未來前途等都會受到影響。

本案中，消保委充分發揮橋梁紐帶作用，在接到投訴后沒有簡單轉辦，而是主動靠前服務，一方面安撫投訴人情緒、幫助梳理訴求，另一方面積極對接行業主管部門，推動問題進入有效解決渠道，最終促成糾紛妥善化解。這種跨部門聯動、用心用情服務的工作方式，為處理此類新型復雜性投訴提供了有益借鑒。

消保委也提醒廣大求職者：求職過程中務必核實招聘機構資質，判斷其招聘形式是否符合法律規定，對未被錄用即要求繳納培訓費、服裝費等費用的招聘，應提高警惕，有疑問及時向有關部門咨詢，避免上當受騙。切勿輕信“邊學邊賺錢”“分期付款壓力小”“培訓完立即上崗”等宣傳，不輕易支付相關費用，切實保護好自身合法權益。

案例提供：城陽區消費者權益保護委員會

案例六：跨境商品規則異 巧解進口牙膏案

【案情介紹】

2025年11月，西海岸新區消保委接到全國12315平臺轉派投訴，消費者柴先生反映，某公司在淘寶平臺銷售的獅王牙膏無任何中文標簽，涉嫌銷售未經備案擅自上市銷售的化妝品，要求依法依規處理并協助退款。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員第一時間與消費者取得聯系，詳細了解訴求內容，并安撫其情緒，告知將依法依規進行調查處理。

經現場檢查，被投訴方通過淘寶店鋪銷售日本獅王牌酵素牙膏，（規格130g/支）。進一步核查發現，該公司銷售的產品實為某國際貿易有限公司從綜保區倉庫發貨的跨境電商零售進口商品。

面對這一涉及跨境電商監管新領域的投訴，工作人員沒有簡單套用一般貿易進口商品監管規則，而是認真查閱相關法規政策。經研究，《商務部、發展改革委、財政部、海關總署、稅務總局、市場監管總局關于完善跨境電子商務零售進口監管有關工作的通知》（商財發〔2018〕486號）明確規定，“對跨境電商零售進口商品按個人自用進境物品監管，不執行有關商品首次進口許可批件、注冊或備案要求。但對相關部門明令暫停進口的疫區商品，和對出現重大質量安全風險的商品啟動風險應急處置時除外”“跨境電商企業應履行對消費者的提醒告知義務，會同跨境電商平臺在商品訂購網頁或其他醒目位置向消費者提供風險告知書，消費者確認同意后方可下單購買。告知書應至少包含以下內容：（1）相關商品符合原產地有關質量、安全、衛生、環保、標識等標準或技術規范要求，但可能與我國標準存在差異。消費者自行承擔相關風險。（2）相關商品直接購自境外，可能無中文標簽，消費者可通過網站查看商品中文電子標簽”。

工作人員據此研判，該投訴涉及的商品屬于跨境電商零售進口范疇，監管要求與一般貿易進口商品確有不同。工作人員一方面向消費者耐心解釋相關政策，說明跨境電商零售進口商品的特殊性，消除其誤解；另一方面組織經營者進行調解，最終雙方達成調解協議，經營者同意為消費者退還購買牙膏的費用，消費者表示滿意。

【案例評析】

本案是一起涉及跨境電商零售進口商品監管邊界的典型投訴，爭論焦點在于銷售進口牙膏是否需要備案、產品本身需不需要中文標簽，依據《化妝品監督管理條例》第七十七條規定，牙膏參照本條例有關普通化妝品的規定進行管理。結合《商務部、發展改革委、財政部、海關總署、稅務總局、市場監管總局關于完善跨境電子商務零售進口監管有關工作的通知》（商財發〔2018〕486號）文件要求，跨境電商零售進口牙膏按個人自用進境物品監管，不執行首次進口備案要求；在已依法提前告知消費者相關情況、并提供中文電子標簽的前提下，產品未加貼中文實體標簽的情形，不違反《化妝品監督管理條例》相關規定。

本案帶來三點啟示：一是跨境電商零售進口商品與一般貿易進口商品監管規則不同，企業需嚴格履行風險告知與電子標簽提供義務，保障消費者知情權；二是消費者購買此類商品時應關注告知信息，明確風險責任；三是監管部門需精準區分監管類型，提升專業能力，兼顧合規監管與消費糾紛高效化解，為跨境電商業態健康發展營造良好環境。

案例提供：西海岸新區消費者權益保護委員會

案例七：家具定制起爭議 傾情調解促雙贏

【案情介紹】

2025年9月，消費者王先生在某家具公司繳納定金6000元定制一套實木家具，后發現制作中的家具顏色與本人要求的顏色存在差別，遂聯系商家要求進行全額退款。因涉及數額較大，雙方多次協商未果，王先生通過市12345熱線平臺向西海岸新區消保委請求調解處理。

【處理過程及結果】

接到投訴后，區消保委工作人員第一時間組織雙方見面并進行調解。先請消費者陳述了事情經過及訴求，接著商家介紹了家具制作情況，并著重解釋了顏色差異原因。商家表示拒絕退還定金，提出可以將半加工后的家具交由消費者自行處理。消費者對此明確表示無法接受。經工作人員耐心調解，最終雙方就家具顏色問題初步達成一致，并約定上門安裝日期。

然而臨近約定日期，商家因擔心安裝后消費者以顏色問題拒付尾款，未按約定時間上門安裝，并提出必須支付剩余貨款后才能上門安裝。消費者則堅持先安裝后付款，雙方互不信任，調解陷入僵局。

為此，工作人員采取“背對背”調解與“面對面”溝通相結合的方式，多次與雙方當事人進行電話溝通和現場交流，耐心傾聽雙方的不滿和訴求，引導雙方換位思考、互諒互讓。經過數輪不懈的調解漸漸消解了雙方心中的隔閡，商家主動提出上門進行安裝服務，在未完工的情況下，消費者將剩余貨款1.05萬元一次付完，并主動多付一百元表達誠意。事后雙方彼此道歉，一場家具定制糾紛最終化干戈為玉帛。為表示對調解人員的感謝，糾紛解決后雙方當事人共同送來寫有“不嫌千煩和萬難，熱心為民辦實事”的錦旗。

【案例評析】

本案是一起因定制家具顏色爭議引發的消費糾紛，涉及主觀感知與約定標準的差異，相較于產品質量問題更難以客觀判定，調解中需兼顧合同約定與消費者合理期待。雙方從顏色爭議到履約順序爭執，互不信任逐步加深：消費者擔心付款后問題無法解決，商家擔心安裝后尾款難收。信任重建成為調解關鍵，體現了消費糾紛調解的復雜性與反復性。

調解過程中，工作人員合理運用調解方法與策略，通過“背對背+面對面”組合運用，有效緩解對立情緒，探明雙方真實訴求，更有助于在情緒平復后促進直接對話，推動共識形成。恰當地傾聽與共情引導，可以緩解對立，逐步消融隔閡。工作人員通過持續跟進、動態調整策略，最終促成商家主動提出安裝、消費者提前支付并多付百元示好的良性互動，體現了情感管理與理性引導并重的調解原則。

本案以一面錦旗圓滿結局，生動展現了工作人員在化解消費糾紛中的橋梁作用與調解藝術。錦旗不僅是榮譽，更是雙方對調解過程與結果的共同認可，體現消費投訴調解在基層社會治理中的公信力與溫度。

案例提供：西海岸新區消費者權益保護委員會

案例八：裝修宣傳引爭議 悉心調解護權益

【案情介紹】

2025年6月，膠州市消保委接到消費者投訴，反映其與某材料公司的家庭裝修合同糾紛。據消費者陳述，其通過視頻號看到該公司“全屋整裝幾萬元即可拎包入住”的宣傳，遂添加聯系方式并受邀參觀樣板間。消費者對樣板間效果較為滿意，雙方根據建筑面積核算費用并給予優惠，當場簽訂書面合同。然而在裝修過程中，消費者發現該公司僅提供墻板、頂板、地板等部分建材，一些輔料及其他建材、人工費等未包含在內，需額外支付才能繼續施工。消費者認為該公司宣傳及口頭承諾與實際不符，且提供的建材價格偏高，要求終止合同并按市場價退還未施工部分款項。雙方多次協商未果，消費者遂向消保委求助。

【處理過程及結果】

膠州市消保委接到投訴后，將該投訴件轉由李哥莊分會辦理。分會工作人員第一時間聯系消費者，詳細了解情況，并讓消費者提供了微信聊天記錄、合同文本等材料。經分析研判，合同中雖明確約定了該公司提供的裝修材料明細及規格，且已根據合同予以供貨，但結合前期宣傳視頻及聊天記錄，該公司在與消費者簽訂合同過程中，存在模糊、未明確告知的情形，未充分保障消費者的知情權。

工作人員隨即聯系被投訴公司開展調解。該公司經內部核實，部分認可了消費者反映的問題，承認銷售人員在現場講解中未就該合同的具體條款與樣板間展出內容的差異進行充分告知，一定程度上影響了消費者的判斷，表示愿意協商解決。經調解，雙方達成一致，該公司為消費者退款5萬余元，糾紛得以化解。

調解結束后，李哥莊分會對該公司進行約談，建議其在宣傳及銷售過程中應進一步加強對銷售人員的管理，避免出現銷售人員為達成目標業績，夸大或者隱瞞與合同約定不一致的情況，防止類似糾紛再次發生。如被證實存在虛假宣傳、欺詐等行為，除賠償消費者的損失以外，還需承擔相應行政責任。該公司表示今后將加強內部管理，規范經營行為。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第八條第一款規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、第二十條第一款和第二款規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”。本案的核心并非簡單的合同違約，而是經營者的告知義務與消費者的知情權之間的沖突。雖然該公司最終按合同約定供貨，但其視頻宣傳，結合樣板間的參觀體驗，客觀上對消費者產生了誤導，使其對裝修整體內容、價格和效果產生錯誤認識。

本案提醒消費者，面對“低價全包”等宣傳應保持警惕，妥善保存宣傳視頻、聊天記錄、合同、付款憑證、現場照片等證據，以便有效維權。同時也警示經營者，應加強對銷售人員的培訓和管理，將誠信告知作為服務底線，杜絕為促成交易而進行的誤導性陳述，切實保障消費者合法權益，共同營造公平誠信的消費環境。

案例提供：膠州市消費者權益保護委員會李哥莊分會

案例九：購買新車故障多 依法調解終退款

【案情簡介】

2025年8月，平度市消保委受理一起新能源汽車消費投訴。消費者金先生反映，其于2025年7月花費13.5萬元購買某品牌新能源汽車，在購車后7天內，車輛多次在行駛過程中出現喪失動力、轉向困難、強制停車等問題。金先生要求經營者換車遭到拒絕，遂向消保委投訴，請求協調退換車輛。

【處理過程及結果】

接到投訴后，鑒于該案涉及金額較大，且屬于新能源汽車領域新型投訴，具有一定典型性，平度市消保委啟動消費投訴大案要案調解機制，成立投訴專班重點處理。經核查，消費者反映情況基本屬實，車輛在行駛過程中確存在偶發性動力減弱問題，進而引發車輛轉向困難和強制停車問題。

調解過程中，舉證責任歸屬成為制約調解進度的關鍵。經營者主張“誰主張，誰舉證”，要求消費者提供車輛存在質量問題的證據。因車輛偶發性出現故障，消費者僅能提供車機顯示屏黑屏視頻，證據效力有限。專班依據《消費者權益保護法》及《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》，明確向經營者指出：家用汽車自售出之日起6個月內出現質量糾紛，由經營者承擔舉證責任。動力系統、轉向系統故障屬于法定退換貨情形，要求經營者承擔舉證車輛質量狀況責任，若無法舉證則承擔不利后果。同時，鑒于新能源汽車高度智能化特點，汽車在使用過程中出現的異常情況會在廠家數據系統后臺進行記錄，專班指導經營者向廠家查詢故障記錄，對照車輛三包規定，確定是否符合退換條件。為防范調解失敗風險，專班同步指導消費者多渠道收集證據，做好訴訟準備。

經多次調解，經營者最終按照三包規定為消費者辦理退款手續。消費者對處理結果表示滿意，并現場選購了該品牌其他型號新能源汽車。該案在維護消費者合法權益的同時，也降低了經營者的損失，實現了雙贏。

【案例評析】

本案是一起典型的因新能源汽車質量問題引發的退車糾紛，爭議焦點在于舉證責任分配及退換車標準適用。根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定“經營者提供的機動車等耐用商品，消費者自接受商品之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”。本案中消費者購車僅1個月，符合舉證責任倒置情形。同時，依據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十二條規定“家用汽車產品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨”明確規定了退換車的情形，消費者所購車在7日內動力系統出現質量問題，經營者應給予退貨。

本案中，消保委準確適用法律、科學研判風險、靈活運用調解機制，既有效維護了消費者合法權益，又促成消費者與經營者續簽新購車協議，實現了矛盾化解與消費促進的雙重效果。此案也提醒廣大消費者，購買新能源汽車應選擇信譽良好的經營者，遇質量問題及時維權；經營者應切實履行法定責任，誠信經營，共同營造安全放心的消費環境。

案例提供：平度市消費者權益保護委員會

案例十：品牌撤柜起糾紛 贈送金額終退還

【案情介紹】

消費者徐女士在某女裝專賣店充值5000元，商家贈送1000元，卡內余額共計6000元，消費至剩余1311元時，發現該品牌已撤柜且無法聯系經營者。經消保委聯系，商家承認卡內有余額，但僅同意退還實際充值款的剩余部分，贈送金額不納入退還范圍。徐女士認為贈送金額應視為預付款，要求按比例退還全部余額。雙方就退款計算方式產生分歧，徐女士遂向萊西市消保委投訴。

【處理過程及結果】

受理投訴后，工作人員聯系商家進行調解。商家負責人堅持認為贈送金額屬于促銷讓利，與充值現金性質不同，退款時應予扣除。工作人員從法律角度分析指出，預付式消費本質上是服務合同，消費者支付的對價包含現金充值及贈送金額，后者已成為合同總價款的組成部分，并非獨立于合同之外的“贈與”。商家因自身原因撤柜導致合同無法履行，已構成違約，應退還預付款余額。若只退充值現金部分，相當于此前消費均按原價計算，剝奪了消費者本應享有的優惠，顯失公平。經反復釋法明理，商家最終認識到自身規定的法律風險，接受調解建議，按剩余總余額1311元的比例退還消費者1093元，糾紛得到妥善解決。

【案例評析】

本案是一起因商家撤柜引發的預付卡退費糾紛，爭議焦點在于充值贈送金額是否應納入退款計算基數。

根據《消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供服務的，未按約定提供應退回預付款。商家撤柜導致合同無法履行，已構成違約，理應退還預付款。此處的“預付款”應理解為消費者為獲取未來服務所支付的總對價，包含現金充值及商家依承諾贈送的金額，二者共同構成消費者享有的債權總額。因此，合同因經營者原因解除時，退款基數應為卡內剩余總余額，按充值與贈送比例折算返還，方能體現公平原則。

本案提醒消費者，預付式消費應與經營者明確約定退費細則，并妥善保管合同、充值記錄等證據。對經營者而言，促銷活動應規范誠信，不得以格式條款排除消費者權利；因自身原因終止服務時，應依法妥善處理退款，任何損害消費者權益的行為，最終都將損害自身商業信譽。

案例提供：萊西市消費者權益保護委員會

（半島全媒體記者 王媛）

來源：大眾新聞·半島新聞