平安金服多措并舉踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任

今年“3·15”期間，平安金服組織系列公益教育宣傳行動(dòng)，切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，95511客服中心通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提升技術(shù)實(shí)力、聆聽(tīng)客戶(hù)聲音等方式，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)，用溫暖與專(zhuān)業(yè)守護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

開(kāi)展公益活動(dòng)，踐行社會(huì)責(zé)任

平安金服積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的號(hào)召，組織全國(guó)多家分公司開(kāi)展公益宣教行動(dòng)。志愿者們深入社區(qū)、寫(xiě)字樓、商圈及基層服務(wù)場(chǎng)景，聚焦老年人、新就業(yè)群體等人群，通過(guò)防詐講座、互動(dòng)問(wèn)答、智能機(jī)器人體驗(yàn)、趣味挑戰(zhàn)賽等形式，普及金融安全知識(shí)，提升公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。系列活動(dòng)將反詐知識(shí)送到群眾“家門(mén)口”，助力構(gòu)建公平、誠(chéng)信、清朗的消費(fèi)環(huán)境，彰顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

護(hù)航新就業(yè)者，織密保障服務(wù)網(wǎng)

3月13日，95511客服廖麗婭接到外賣(mài)騎手秦先生的理賠求助。34歲的秦先生初到蘇州，于12日深夜送餐途中不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。由于事發(fā)時(shí)未及時(shí)報(bào)警，加之經(jīng)濟(jì)壓力較大，他情緒一度崩潰，在電話中哽咽，坦言自己孤立無(wú)援。面對(duì)這一情況，廖麗婭耐心傾聽(tīng)，以溫和的話語(yǔ)安撫其情緒，并啟動(dòng)理賠綠色通道，協(xié)調(diào)加快處理進(jìn)度，確保費(fèi)用得以及時(shí)賠付。得知理賠有望快速落地，秦先生情緒逐漸平復(fù)，連連向客服人員表達(dá)感謝。

針對(duì)外賣(mài)員等新就業(yè)群體“高流動(dòng)、高風(fēng)險(xiǎn)”職業(yè)特性，平安95511通過(guò)極速理賠受理、靈活投保方案推薦、情緒暖心關(guān)懷等舉措，傳遞對(duì)奮斗者的支持。作為平安面向廣大2.5億客戶(hù)的窗口，95511客服中心不斷優(yōu)化流程，暢通服務(wù)渠道，確保客戶(hù)訴求第一時(shí)間被受理；同時(shí)，持續(xù)升級(jí)AI坐席，普通話識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)96%以上，并支持20種方言識(shí)別，打造更便捷、更普惠、更溫暖的金融服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)愛(ài)老年群體，讓溫暖常伴左右

近日，95511客服郭嘉鑫接到客戶(hù)喻女士的電話，其父親喻先生誤點(diǎn)擊手機(jī)彈窗廣告，不知情下通過(guò)某外部平臺(tái)投保了平安保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致老人焦慮不安。郭嘉鑫耐心傾聽(tīng)并細(xì)致記錄誤操作時(shí)間、投保產(chǎn)品及扣費(fèi)情況，確認(rèn)喻先生系非自愿誤觸投保。他主動(dòng)協(xié)調(diào)該平臺(tái)，提交證據(jù)材料，并及時(shí)同步進(jìn)展，安撫喻先生情緒。最終，退保申請(qǐng)快速通過(guò)，保費(fèi)原路退回，得到喻女士點(diǎn)贊。

平安95511通過(guò)系列適老化服務(wù)舉措，豐富“老有所依”的內(nèi)涵。對(duì)60歲以上客戶(hù)實(shí)現(xiàn)首層客戶(hù)年齡識(shí)別，提供慢速播報(bào)引導(dǎo)，并直接分流至人工服務(wù)；引入視頻客服，提供“面對(duì)面”的直觀咨詢(xún)；從保單管理到理賠指導(dǎo)，提供專(zhuān)業(yè)的金融生活支持，還推出銀發(fā)專(zhuān)屬服務(wù)，用老年人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言回應(yīng)訴求。對(duì)于有需要的客戶(hù)，95511建立“主動(dòng)關(guān)懷”名單。如71歲截癱臥床的屈爺爺，因家人無(wú)法長(zhǎng)期陪伴，常感孤獨(dú)。平安95511居家養(yǎng)老生活管家和屈爺爺累計(jì)進(jìn)行了超1500次的互動(dòng)，成為像家人一樣的暖心陪伴者。

95511養(yǎng)老管家團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)討論服務(wù)心得

高管赴一線，聆聽(tīng)客戶(hù)聲音

在客戶(hù)聲音聆聽(tīng)方面，95511客服中心常態(tài)化開(kāi)展“高管聆聽(tīng)日”，平安金服總經(jīng)理助理鄭翔帶頭，各分公司負(fù)責(zé)人來(lái)到客服一線，接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)及投訴，并推動(dòng)服務(wù)與產(chǎn)品持續(xù)迭代，實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)聲音驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)”。

在好醫(yī)生及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)線，針對(duì)有客戶(hù)反映的“抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品領(lǐng)取不便”等問(wèn)題，蘇州分公司總經(jīng)理羅睿逐一回電溝通，快速制定售后方案。同時(shí)，推動(dòng)制定“問(wèn)診后7日康復(fù)隨訪”機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)連續(xù)性；通過(guò)系統(tǒng)提示“貴就賠”權(quán)益，并優(yōu)化活動(dòng)頁(yè)面與保單關(guān)聯(lián)展示，進(jìn)一步降低客戶(hù)理解成本，提升服務(wù)透明度與信任感。

合肥分公司總經(jīng)理張棟帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)聆聽(tīng)客戶(hù)與坐席真實(shí)對(duì)話，全方位感知服務(wù)溫度，精準(zhǔn)挖掘管理優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)，整理優(yōu)化建議132條，重點(diǎn)推動(dòng)理賠、息費(fèi)2大核心場(chǎng)景服務(wù)流程與話術(shù)重塑，切實(shí)把客戶(hù)聲音轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升實(shí)效。

平安金服、平安科技黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)盧躍表示：“客戶(hù)聲音是我們的立足之本。95511要以自身專(zhuān)業(yè)、溫暖的服務(wù)，讓客戶(hù)在每一次來(lái)電中感受到被理解、被重視。客戶(hù)聲音中蘊(yùn)藏著我們下一步的方向，也隱藏著行業(yè)未來(lái)的答案。95511將以更謙卑的心態(tài)傾聽(tīng)，更系統(tǒng)的思維解讀，更堅(jiān)定的行動(dòng)踐行，將每一份聲音，轉(zhuǎn)化為每一份信任；將每一次接觸，沉淀為每一次成長(zhǎng)。”