推行“先服務(wù)后繳費”，杭州物業(yè)是“自找苦吃”還是“破局良方”

近日，杭州量執(zhí)集團(tuán)向安云玖院小區(qū)業(yè)主發(fā)出一封公開信，宣布將在此首推“先服務(wù)后繳費”的物業(yè)服務(wù)模式。“先服務(wù)后繳費”，物業(yè)為何敢于打破慣例？

• 據(jù)極目新聞報道：業(yè)主無需提前預(yù)繳物業(yè)費，可先享受完整的物業(yè)服務(wù)，年底以業(yè)主滿意度為核心依據(jù)進(jìn)行費用結(jié)算。服務(wù)達(dá)標(biāo)、業(yè)主認(rèn)可，再繳費；業(yè)主不滿意，則少繳費甚至不繳費。信中寫道：“為了保證品質(zhì)，我們崇尚開發(fā)、建筑、物業(yè)全體系直營管理。我們決定打破行業(yè)慣例，不預(yù)收物業(yè)費。”

推行“先服務(wù)后繳費”的物業(yè)模式，有人替物業(yè)捏一把汗：這不是在“自找苦吃”嗎？畢竟，預(yù)繳物業(yè)費早已是行業(yè)慣例，突然反過來做，不僅資金壓力大，還把服務(wù)好不好、該不該交錢的評判權(quán)徹底交到了業(yè)主手里，聽起來確實有些冒險。但在我看來，這并非自尋煩惱，而是物業(yè)行業(yè)從“管理”真正走向“服務(wù)”的一次有益嘗試，更是一場以信任為紐帶的真誠博弈。

很多人都有過這樣的感受：物業(yè)費早早交了，服務(wù)卻遲遲跟不上。垃圾清理不及時、安保巡邏走過場、投訴反饋石沉大海，想維權(quán)卻發(fā)現(xiàn)錢已經(jīng)進(jìn)了物業(yè)的口袋，主動權(quán)早已不在自己手中。傳統(tǒng)的預(yù)收模式，容易讓一些物業(yè)產(chǎn)生惰性：反正錢已經(jīng)收了，服務(wù)做得怎么樣，業(yè)主也很難“拿捏”住自己。久而久之，“重收費、輕服務(wù)”成了不少小區(qū)的常態(tài)，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾也越積越深。

杭州這家小區(qū)物業(yè)的做法，恰恰打破了這種僵局。不提前收一分錢，先把服務(wù)做扎實，年底再讓業(yè)主根據(jù)滿意度來決定交不交錢、交多少。表面上看，物業(yè)把自己放在了“被動”的位置，實際上卻是用機(jī)制倒逼自己提升服務(wù)質(zhì)量。正如物業(yè)負(fù)責(zé)人所說，這不是價格戰(zhàn)，而是一場“信任戰(zhàn)”。當(dāng)物業(yè)不再把心思花在催繳費用上，而是專注于把每一件小事做到業(yè)主心坎里，所謂的“業(yè)主不愿繳費”的顧慮，自然也會隨之消解。說到底，大多數(shù)業(yè)主不是不愿交錢，而是不愿為敷衍了事的服務(wù)買單。

當(dāng)然，這場“冒險”并非沒有挑戰(zhàn)。最關(guān)鍵的一點是，如何讓“業(yè)主滿意度”變得公平公正，不流于形式。如果沒有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)，只靠主觀感受，難免引發(fā)爭議；如果個別人借機(jī)刁難、惡意拒繳，也會讓物業(yè)的付出付諸東流。因此，物業(yè)和業(yè)主需要提前把服務(wù)的細(xì)節(jié)、評價的標(biāo)準(zhǔn)、繳費的規(guī)則都白紙黑字寫清楚，做到有章可循。正如有律師所建議的，保潔頻次、安保巡邏時間、投訴處理時效等都應(yīng)盡量量化，既讓物業(yè)知道該怎么做，也讓業(yè)主知道該怎么評，從源頭上減少糾紛。

也有人會說，這個小區(qū)是高端小區(qū)，才有底氣這么做，普通小區(qū)根本學(xué)不來。其實，無論小區(qū)檔次高低，業(yè)主對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求是相通的。物業(yè)行業(yè)的核心競爭力，不是收費有多快，而是服務(wù)有多好。長期以來，不少物業(yè)把自己的角色定位搞偏了，把自己當(dāng)成“管理者”，卻忘了本質(zhì)是“服務(wù)者”。杭州這家物業(yè)的嘗試，就像一顆石子投進(jìn)一潭靜水，也許暫時掀不起太大的波瀾，但它傳遞出的信號卻很清晰：只有把服務(wù)做到位，才能贏得業(yè)主的信任，也才能在這個行業(yè)里走得更遠(yuǎn)。

杭州一小區(qū)嘗試“先服務(wù)后繳費”物業(yè)模式，是對“管理變服務(wù)”的回應(yīng)。說到底，“先服務(wù)后繳費”不是物業(yè)在“自找苦吃”，而是對自身服務(wù)能力的一種底氣，更是對業(yè)主的一份尊重。它打破了行業(yè)的慣性思維，讓服務(wù)回歸本質(zhì)，也讓業(yè)主重新?lián)碛辛嗽捳Z權(quán)。這場嘗試能否成功，還需要時間給出答案，但它至少為陷入困局的物業(yè)行業(yè)指明了一個方向：唯有真誠服務(wù)、以心換心，才能化解業(yè)主與物業(yè)之間的對立，實現(xiàn)真正的共贏，也才有可能激蕩起行業(yè)變革的層層波瀾。