北京
在數字經濟浪潮席卷全球的今天，智慧民航建設已成為推動民航高質量發展的關鍵路徑。2025年，國航西南分公司（以下簡稱“西南分公司”）緊扣“數智賦能”主線，一方面聚焦旅客服務痛點，以技術創新提升出行體驗；另一方面，深耕內部管理，以數據驅動提升運營效能，初步構建起對外服務溫暖智能、對內管理精準高效的智慧民航建設新格局。
國航機隊（記者郝蒙/攝）
提升服務不再“憑感覺”
旅客服務是航空公司品牌形象的窗口，也是智慧民航建設的重中之重。西南分公司將技術創新深度融入服務管理，讓數字化流程轉化為旅客的貼心體驗，讓復雜場景變為順暢旅程。
2025年4月29日凌晨，國航全球地面航班保障平臺在成都天府航站正式啟用，標志著國航“航班監控、資源調度、移動賦能”三角閉環業務模式成功拓展至西南分公司成都雙流、天府兩場。
平臺啟用后，西南分公司通過該平臺對現場生產保障進行精細化管理，將飛機、旅客、行李等全要素保障鏈條納入數字化管理體系，現場監管、旅客服務、VIP高端服務等7個崗位通過平臺進行線上派工，有效優化了資源配置，大幅提高了勞動生產率。
如果說全球航班保障平臺是智慧服務的“骨架”，那么數據分析則是賦予服務“靈魂”的關鍵。2025年，西南分公司與國航信息管理部西南信息分部（以下簡稱“西南信息分部”）完成的“西南分公司服務數據分析和可視化展示”創新項目，讓服務提升措施不再是“憑感覺”，而是“有依據”。
這一項目基于報表軟件Power BI建設，能夠對來自旅客的海量服務數據進行自動抓取、整合分析，并生成直觀明了的圖表。該項目最亮眼的功能是精準捕捉旅客留言中的高頻詞，幫助服務團隊快速了解旅客對當前工作的評價。同時，該項目還實現了與乘務派遣系統的智能關聯，為服務隊伍的人員管理和科學調配提供了強大數據支持，讓管理更精細、更科學。
在航班延誤這一旅客出行的“老大難”問題上，西南分公司的創新同樣可圈可點。西南分公司地面服務部實施的“1+2+N航延指引”創新項目，用一個小小的二維碼解決了大難題。
地服部“1+2+N航延指引”創新項目航延旅客指引二維碼（國航西南分公司供圖）
這一創新服務產品專門為受航班延誤影響的旅客設計。輕輕一掃，旅客就能清晰知曉改簽柜臺、行李提取處、乘車點等關鍵位置，并收到包含指引鏈接的短信，真正實現“指尖上的導航”。
為管理升級裝上“智能導航儀”
智慧民航建設不僅體現在面向旅客的服務上，更體現在支撐企業高效運行的內部管理端。
2025年，西南分公司從多個維度展現了科技創新與管理深度融合所帶來的顯著效益。在經營管理領域，西南分公司計劃發展部、辦公室、西南信息分部共同參與了“西南分公司數字賦能經營管理領域研究”項目。項目組花大力氣摸清“家底”，通過調研梳理現狀，形成了《西南分公司經營管理領域主要場景業務數據表》，給西南分公司經營管理畫了一張清晰的“數據地圖”。同時，借助“國航之翼”平臺加強數據共享，從源頭提高數據質量和協同效率，為后續數字化建設打下堅實基礎，也為西南分公司管理升級裝上了可靠的“智能導航儀”。
在人力資源管理方面，面對兩場運行、三級管控的指標數據存放分散、來源復雜、報送效率低的情況，西南分公司人力資源部與西南信息分部于2025年共同研發完成西南分公司勞動生產率輔助管理系統。項目組用成熟可控的技術框架自主開發建立了一個實用平臺：記錄統一存放，將多年數據系統化整理后提供完整線上查詢；多來源數據集成，把以前散落在各處的人力、生產數據打通，實現統計規則一致化；業務統計邏輯可配置，管理人員通過修改規則模板就能便捷配置計算規則；可視化查詢分析，把枯燥數字變成圖表，直觀支撐管理決策。
勞產率輔助管理系統上線運行培訓會（國航西南分公司供圖）
在基層辦公效率提高方面，西南分公司財務部的“爬蟲技術在數據篩查中的運用”項目堪稱“小而美”的典型。針對各系統內存儲的海量客商信息，項目組主動學習爬蟲技術，高效完成應收應付模塊匹配。目前，該項目的相關成果已經被推廣到財務日常數據提取領域，有效降低人工反復篩查工作量。
讓創新發展更有深度
從旅客服務到內部管理，從系統平臺到小微創新，西南分公司近年來的創新實踐呈現出鮮明特點：需求導向，實效落地，技術與業務深度融合。這些項目看似側重點不同，卻共同指向一個目標——用科技創新解決真問題、產生真效益。
在2025年中航集團西南區域科技創新周活動中，國航成都天府基地、西南分公司客艙服務部、國航商委西南營銷中心的創新骨干分享了以小微創新溫暖旅客旅途的故事，激發了員工以創新優化服務體驗的熱情。
科技創新周，客艙部創新骨干分享空中服務創新故事（國航西南分公司供圖）
值得一提的是，這些創新成果不僅直接帶來管理效率提高、成本節約、員工減負，更重要的是營造了崇尚創新、敢試敢干的氛圍，為西南分公司相關業務領域的數字化轉型積累了寶貴經驗。從上下聯動推動數字化成果高效落地，到橫向協同挖掘數據價值賦能服務管理，再到自主研發破解航班延誤服務難題，西南分公司正在構建“對外服務智能溫暖、對內管理精準高效”的智慧民航運營體系。
展望未來，西南分公司將持續深化“人工智能+民航”融合，計劃在2026年啟動“深瞳慧服 全景數智云——基于多智能體協作架構的地面服務智能化研究與實踐”創新項目，進一步探索工人智能在地面服務部業務管理中的多場景應用，并推動創新成果走向服務一線，為廣大旅客帶來更美好的藍天之旅。
從智慧服務到智慧管理，從技術賦能到文化鑄魂，西南分公司正在用數智化打造智慧民航建設的新引擎，為民航高質量發展貢獻西南智慧和西南力量。（中國民航報 記者郝蒙 通訊員王磊、周汶、宋雪）
（本文刊載于中國民航報2026年4月15日8版）
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編輯|張 彤
校對|李季威
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