新華視點｜“辦不成事”窗口走紅背后

　　新華社北京4月16日電 題：“辦不成事”窗口走紅背后
　　新華社“新華視點”記者張璇、馬博文、張昕怡
　　近期，浙江建德一“辦不成事”窗口走紅網絡。
　　事實上，這類窗口在全國多地均有設立，專門兜底解決因各類原因擱淺的“疑難雜癥”，讓“辦不成事”變為“辦得成事”。
　　為什么有些辦不成的事來“辦不成事”窗口就能辦成？這一窗口走紅折射群眾的哪些期待？政務服務如何進一步升級？

　　　　　　能辦成哪些事兒

　　家住浙江杭州市富陽區場口鎮的盛先生近日向場口便民中心的兜底窗口求助。他的妻子周女士因車禍導致殘疾，還有失智癥狀，無法出門更換身份證，去醫院、領保障都遇到了麻煩。
　　接到訴求后，兜底窗口將問題反饋給場口公安窗口，場口公安輔警周亞芬特地上門，手把手幫周女士完成身份信息核驗、人像指紋采集等流程，順利辦結業務。
　　這是“辦不成事”窗口解決的一類“疑難雜癥”——老百姓有實際困難不會辦或不能辦的事。
　　事實上，此類“辦不成事”窗口已開設多年。早在2022年，國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見就提出，設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。
　　“辦不成事”窗口，要處理的都是什么問題？
　　一類難辦的事是民生領域長期積累的“歷史舊賬”。
　　“十多年辦不下來的證終于辦好了！”今年3月，杭州市民王女士終于辦理了不動產證。因涉及土地登記、稅費繳納等問題，她所在小區的32套住房中，只有17套辦理了房產證，土地證也均未辦理。
　　了解情況后，富陽區政務服務中心兜底窗口將問題轉交給不動產交易登記工作室。由工作室牽頭，多次召集相關單位研究協調、現場踏勘。最終為該集資建房項目成功辦理房地一體首次登記。
　　還有一類，是涉及多地多部門或“不知道該找誰”的事兒。
　　中石油天津分公司在辦理危險化學品經營許可證變更時，遇到政策銜接的矛盾。一個部門要求“先照后證”，而另一部門則要求“先證后照”。天津市和平區政務服務辦通過協調，打通部門間信息壁壘，幫助企業順利辦結。
　　針對一些新情況，此類窗口也敢于打破常規，尋求解決方案。
　　天津京邦達供應鏈科技有限公司為快遞員申辦特殊工時業務時，因快遞員崗位不在傳統政策范圍內而受阻。天津市東麗區政務服務辦聯合人社部門，通過實地考察研究，指導企業從“配送員”角度提出申請，靈活運用政策。

　　　　　　服務理念有哪些變化

　　兜底窗口，能無限兜底嗎？答案是否定的。
　　“依法依規”，永遠是兜底的核心所在。在多位基層一線人員看來，兜底窗口兜住的從來不是“例外”，而是制度縫隙中的民生期盼；堅守的并非“無限責任”，而是法律框架內的“有解”思維。
　　杭州市富陽區行政服務中心主任洪宇斌說，政務服務部門在“兜底辦”過程中，必須明確職責和權限，始終在法定職責范圍內行使權力，并通過固化協調成果，完善服務機制，確保長效運行。
　　“辦不成事”窗口的走紅，對于黨員干部如何樹立和踐行正確政績觀，也帶來啟發和思考。自設立以來，不少地方此類窗口的功能定位、運行方式和服務范圍不斷演進，政務服務理念悄然轉型。
　　多地窗口工作人員都被要求不能簡單說“不”，推動工作人員從“按章辦事”的被動執行者，轉變為“想辦法辦事”的主動服務者。
　　富陽區審管辦審批管理科科長陳航軍說，如今，在審批服務窗口推行“三不三問”服務機制，即：企業群眾咨詢、辦事時，不能簡單地說：不知道、不能辦、不歸我管，在辦理完基本政務服務的同時要問，還要辦理什么業務？還有什么需求？還有什么問題與困難？
　　天津市政務服務辦對“辦不成”的事項進行了深入分析，將共性問題歸納為六大類：服務流程不規范、政策界定不清楚、歷史遺留問題不處理、線上線下渠道不暢通、部門間數據傳輸不及時、改革政策銜接不暢。圍繞這些共性成因，著力從“個案協調”向“類案治理”轉變。
　　也有一些地方的窗口受理業務日益減少。
　　濟南市章丘區政務服務大廳“辦不成事”窗口設立初期2個月內受理26件業務，2024年全年僅受理11件，2025年更是寥寥無幾。
　　“現在來求助的人越來越少，不是我們服務縮水了，而是很多以前‘辦不成’的事，現在常規窗口就能順利辦好。”章丘區行政審批局黨務工作分管負責人柴啟龍說。
　　在受訪人員看來，“辦不成事”窗口火爆，說明政務服務還未能從“特事特辦”的應急模式，轉向“事事好辦”的常態機制。從這一意義上講，唯有在“辦不成事”窗口遇冷之時，才是常規窗口“辦得快”“辦得好”的升級之日。

　　　　　　如何從“一件事”到“一類事”

　　經過多年實踐，不少地方的政府服務人員意識到，解決個案不是終點，破解同類問題才是目標。
　　“富陽區‘辦不成事’反映窗口自2022年正式運行以來，全量收集企業群眾訴求594件，解決585件。”洪宇斌說，目前，已形成18個“一類事”解決方案，并以工作提示進行固化。
　　固化下來有何好處？
　　富陽區審管辦副主任包烈說，如果換一個人就換一套標準，工作會重復且復雜。固化下來后就可延續執行，增加了政府公信力，也讓一類事的處置方式貫穿始終。
　　“聞一知十”。紹興市上虞區則形成了不動產登記網上“不見面審批”、醫保服務通辦點設置、小型房屋建筑工程不動產權證辦理等普適性解決方案10件。
　　“這意味著，如果遇到這10類事，我們都可以按照固定的處理方式解決。”上虞區便民服務中心主任趙偉平說，這也能最大限度解決企業群眾“急難愁盼”，做到解決一個問題、受益一批對象。
　　“疑難雜癥都有特殊性，我們既要‘對癥下藥’解決當下問題，更要總結經驗、優化流程。”章丘區行政審批服務局黨組書記劉平科說。
　　隨著一個個難題化解，窗口將“特事特辦”的經驗轉化為“日常手段”。如今，審批科室人員也從辦公室搬到了大廳，實現“受理審批同步進行”。
　　多名受訪人士表示，“辦不成事”窗口不僅要為群眾兜底，也需通過更多制度探索為基層工作人員兜底。
　　比如，將辦理事務納入容錯免責機制，由參與部門共同分擔風險責任；完善考核機制，對推諉塞責的扣分、主動攬活的加分等，鼓勵更多人“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”。
　　“政策夾縫”中的事、“歷史遺留”的事、“跨域跑腿”的事……在多名一線工作人員看來，難事之“難”，往往不在技術，而在擔當。工作政績的最終落腳點，也不在報表里、不在展板上，而在群眾的口碑與民心之中。（完）