霸王條款，激怒1500萬中國會員

洲際酒店在國內的1500萬活躍會員，遇到消費爭議，卻要去美國打官司？

4月8日，京津冀三地消協(xié)組織對洲際酒店集團國內運營方六洲酒店管理（上海）有限公司進行聯(lián)合約談，指出其會員協(xié)議中設置了強制仲裁、排除訴訟選擇及中國法律適用等多項“霸王條款”，涉嫌侵害消費者權益，并要求限期整改。

在業(yè)內人士看來，繼消費者協(xié)會于今年初約談華住會之后，此次對洲際酒店的聯(lián)合約談，已不僅是對單一外資酒店格式條款的個案監(jiān)督。“是向整個行業(yè)釋放出保護消費者權益的監(jiān)管信號。”上海大邦律師事務所高級合伙人游云庭對《中國新聞周刊》分析。

洲際酒店集團方面回應《中國新聞周刊》，集團高度重視并誠懇接受京津冀消協(xié)組織的監(jiān)督與指導，始終堅持將消費者權益置于首位。關于如何對相關條款進行調整，新版協(xié)議何時上線等問題，截至發(fā)稿，暫未收到其回復。

4月2日，上海一次展覽會上的IHG洲際酒店集團展臺。圖/視覺中國

維權必須去美國？

因會員權益未被兌現(xiàn)，38歲的廣州居民吳某將六洲酒店管理（上海）有限公司訴至法院。當時，他支付了200美元成為“洲際大使貴賓會員”，卻發(fā)現(xiàn)無法履行該級別會員的特定活動權益。

據(jù)中國裁判文書網(wǎng)公開信息，僅2020年，包括吳某的案件，六洲酒店公司提出“管轄權”異議被駁回的民事訴訟至少已有4起。

提交答辯狀期間，六洲酒店公司對管轄權提出異議，主張根據(jù)《IHG?? Rewards Club 優(yōu)悅會會員條款與附則》，由計劃條款引起或與之相關聯(lián)的并尋求金錢或積分等賠償?shù)娜魏螤幎耍瑧峤恢撩绹俨脜f(xié)會進行仲裁。同時，會員條款強行規(guī)定其解釋與執(zhí)行適用美國佐治亞州法律，未納入仲裁的爭議亦只能向該州法院提起訴訟。

對于消費者而言，這些條款在注冊時無從協(xié)商。在洲際酒店會員注冊頁面，用戶只有勾選“閱讀并同意”全部條款，才能完成注冊，實質上形成了“接受或放棄”的二元選擇。

京津冀三地消協(xié)組織在調查后指出，上述條款涉嫌構成多項侵權。洲際酒店強制仲裁、排除訴訟選擇及中國法律適用等相關條款，剝奪了消費者集體維權權利。這些安排導致中國消費者在主張權利時，不得不面對跨國爭議解決所帶來的高昂經(jīng)濟成本、漫長周期與地域障礙，顯著增加了維權的不確定性與負擔。

“這類將合同解釋權歸商家所有、強制約定境外仲裁并適用外國法律的做法，都屬于消費者權益保護法所明確規(guī)制的霸王條款。”游云庭解釋，這些條款的目的在于“排除或限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任”。

在吳某的案件中，上海市浦東新區(qū)人民法院也明確提出，案件原告為中國自然人，被告為中國法人，協(xié)議在中國境內簽訂和履行，并無涉外民事關系的構成要素。中國法律未授權當事人將不具有涉外因素的爭議交由境外仲裁機構或者在中國境外臨時仲裁，故對被告管轄權異議予以駁回。

既然這些條款在中國司法實踐中屢被認定為無效，洲際酒店為何仍將其置于協(xié)議之中？

“可能有提高消費者維權門檻的考慮。”游云庭分析認為，復雜的境外仲裁程序和高昂成本，足以對大多數(shù)普通消費者形成心理威懾，使其在糾紛初期就放棄維權或降低訴求。同時，提出管轄權異議本身也是一種程序性策略，如出現(xiàn)較大意外，能夠為酒店爭取更多的協(xié)商與應對時間。

此外，京津冀三地消協(xié)組織還發(fā)現(xiàn)，洲際酒店會員協(xié)議還存在侵害消費者選擇權、公平交易權、求償權等核心權利的問題。例如，協(xié)議規(guī)定洲際酒店集團有權隨時單方面修改或取消會員計劃的全部或部分內容，而將會員“繼續(xù)保留會員資格”的行為單方、默示地推定為同意所有更新，這實質上將隨時關注并理解格式條款變動的責任完全轉移至消費者一方。

京津冀三地消協(xié)組織指出，“單方變更+默示同意”的模式，以及過于寬泛的免責聲明，在權利義務的設定上顯失公平。此外，會員條款中“對本計劃條款與附則的解釋權歸洲際酒店集團所有”的規(guī)定，是典型的霸王條款，應屬無效。

針對調查發(fā)現(xiàn)的問題，京津冀三地消協(xié)在約談中向六洲酒店公司提出明確整改要求，限期對會員條款進行全面審查與修訂，修改其中排除消費者訴訟權利、強制境外仲裁、適用境外法律、單方過度免責等不公平、不合理的內容，確保合同條款遵循公平原則。

信任危機

出行前半個月，蔣瑞照例檢查訂單，這才發(fā)現(xiàn)自己預訂的洲際酒店房間被取消了，而她卻沒接到任何通知。

早在今年1月，蔣瑞就做好清明出游計劃，為了用掉即將失效的9萬會員積分，她在洲際酒店官網(wǎng)兌換了三亞一家酒店的4晚住宿。結果不但被單方面取消訂單，積分也未退回，原本的度假變成了長達一個月的維權。

蔣瑞第一時間聯(lián)系了洲際官方客服，被告知“非品牌方操作”，需自行聯(lián)系三亞酒店解決。而酒店方在幾輪溝通無果后，竟將她拉黑。無奈之下，她只得撥打12345投訴，得到的解釋是，三亞酒店與洲際酒店集團未達成合作，故無法兌現(xiàn)會員權益。

然而，一家宣稱“未合作”的酒店，為何會出現(xiàn)在洲際官方預訂系統(tǒng)中？直到現(xiàn)在，蔣瑞也沒得到合理解釋。在之后的日子里，她只能反復打電話、向總部發(fā)英文郵件。直到4月11日，這場維權才有了結果，她拿回了被扣劃的積分，并收到了洲際方面作為補償?shù)?萬積分。

在消費者投訴平臺黑貓投訴上，“洲際酒店”相關投訴超過715條，其中涉及“退款”問題的投訴至少370條，占比過半。值得注意的是，相當一部分退款爭議與會員積分權益直接掛鉤，消費者用積分兌換的服務未能達成，進而引發(fā)投訴。

“積分是品牌吸引會員加入并復購的核心手段，但對酒店業(yè)主方的實際經(jīng)營卻未必是利好。”酒店投資人社群金鷹思想?yún)R發(fā)起人朱新疆對《中國新聞周刊》分析。他曾加盟過連鎖酒店，也創(chuàng)立過自有品牌，目前專注于酒店資產(chǎn)運營。朱新疆介紹，會員用積分兌換的早餐、免費房晚、客房升級等增值服務，背后都是實打實的成本，最終由具體的酒店業(yè)主承擔。

以國際酒店的會員入住為例，業(yè)主方至少要承擔三重成本。會員通過權益兌換低價房，首先帶來的是收入折損。同時，每一筆通過會員系統(tǒng)產(chǎn)生的訂單，業(yè)主方都需要向品牌方支付訂單金額8％—12％不等的傭金。此外，最復雜，也常被忽視的是積分成本，會員在酒店每消費1元所累積的積分，業(yè)主方須按固定比例折算成錢支付給品牌方。

“換句話說，所有給會員的積分權益，成本最終都攤在了投資人身上，品牌方幾乎不掏一分錢。”朱新疆解釋。根據(jù)洲際酒店集團（IHG）官方披露，截至2026年4月，其全球會員已超1.6億，其中大中華區(qū)活躍會員達1500萬。龐大的會員體系背后，是業(yè)主方持續(xù)不斷的成本輸出。

蔣瑞告訴《中國新聞周刊》，在她通過12345熱線再次與三亞酒店取得聯(lián)系后，對方曾提出一個解決方案：建議她通過第三方平臺，或直接聯(lián)系酒店前臺重新訂購，以繞過洲際官方系統(tǒng)，也不再使用積分。這與蔣瑞“恢復訂單、兌現(xiàn)積分權益”的訴求不符，被她直接回絕。

“酒店業(yè)主方必須考慮實際營收。”朱新疆坦言，酒店不走會員積分渠道，即便房價略低于市場價，但省去傭金和積分成本，以及與總部溝通的煩瑣流程，反而可能更快回本。

現(xiàn)實中，連鎖酒店積分體系存在明顯的結構性矛盾，大量積分產(chǎn)生于商務差旅，兌換卻集中在旅游目的地。朱新疆解釋，旺季本可漲價盈利的度假酒店，卻要“賠錢”接待積分客。在經(jīng)營壓力下，業(yè)主希望減少積分兌換或提高兌換標準，這些都需要與總部溝通。在調整的窗口期，若有會員按舊標準成功預訂，個別酒店便可能采取單方面取消訂單等極端方式止損。

一位從事酒店投資二十年的資深業(yè)內人士透露，出現(xiàn)單方面退訂糾紛的，大多為特許加盟酒店。他介紹，國際酒店品牌在華擴張主要依靠管理加盟和特許加盟兩種模式，后者的品牌控制力較弱，日常運營由業(yè)主自行負責，品牌方只負責提供標準與流程，并進行定期檢查。因而，在解決會員投訴時，品牌方協(xié)調能力弱、反應慢，某種程度上造成了消費者維權難。

“在相對成熟的酒店市場，品牌負責輸出標準，投資方提供資金，經(jīng)營由第三方管理公司負責，經(jīng)營不善可隨時更換第三方。”前述業(yè)內人士指出，目前國內缺乏真正獨立的專業(yè)管理方，很多所謂第三方管理，其決策權仍在投資人（也就是業(yè)主）手中，本質上還是“老板讓怎么干就怎么干”。為了短期盈利，服務標準往往被犧牲。

洲際酒店集團在進入中國市場后的半個多世紀，陸續(xù)引入了14個品牌。其官網(wǎng)顯示，截至2025年，洲際酒店在華開業(yè)及在建酒店總數(shù)超過1400家，覆蓋200多個城市，擴張節(jié)奏遠超萬豪、希爾頓、凱悅等競爭對手。

這一速度的背后，正是洲際酒店自2016年起為中國市場量身定制的“特許經(jīng)營”模式。洲際酒店集團大中華區(qū)首席執(zhí)行官愛默爾此前接受媒體采訪時透露，截至2023年底，該模式已支撐起大中華區(qū)近40％的開業(yè)酒店，而在籌建酒店中，特許經(jīng)營比例超過半數(shù)。

“相比于其他國際品牌，洲際的模式更靈活，特許加盟比例也更高。”朱新疆介紹，這種模式下，品牌方憑借標準與流量“躺著賺錢”，經(jīng)營風險幾乎全部轉移給了業(yè)主方。在酒店經(jīng)營普遍承壓的當下，加盟商與品牌方之間長期積累的矛盾已經(jīng)擺到明面，服務質量跟不上，最終買單的是消費者。這種信任危機一旦形成，消費者抵制的將不只是某一家問題酒店，更是其背后的品牌。

約談，只是第一步

這已經(jīng)不是消協(xié)組織對酒店行業(yè)格式條款的首次“亮劍”。今年2月11日，北京市消費者協(xié)會已依據(jù)相關法規(guī)，對華住會運營方漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進行了約談。

北京市消協(xié)在調查中發(fā)現(xiàn)，華住會《個人會員計劃與服務條款》中規(guī)定，爭議“提交至上海仲裁委員會進行仲裁”，存在利用格式條款不合理限制消費者主要權利的問題，涉嫌侵害消費者合法權益。

約談當晚，華住會即回應稱“高度重視并誠懇接受”，同時啟動對相關用戶協(xié)議的全面自查與整改。僅兩天后，2月13日，新版服務條款正式上線，將爭議解決方式從“強制仲裁”改為“向法院提起訴訟”。新協(xié)議已于2月21日正式生效。

北京和儒律師事務所律師孔德峰撰文指出，消協(xié)約談本身不屬于行政處罰，不具有直接強制執(zhí)行力，但屬于消費維權領域的柔性監(jiān)督手段，是后續(xù)采取公開曝光、發(fā)布勸諭書、移交行政處理乃至提起消費民事公益訴訟的前置程序。對被約談企業(yè)而言，約談構成具有實質壓力的合規(guī)警示；拒不整改將面臨輿論監(jiān)督、行政處罰乃至司法追訴的遞進式后果。

與主要業(yè)務集中于國內的華住會相比，此次被約談的洲際酒店集團面臨的合規(guī)情境更為復雜。作為一家真正的跨國巨頭，截至2025年，其在全球擁有超過1.6億會員，運營著近7000家開業(yè)酒店。其會員協(xié)議往往采用全球統(tǒng)一的格式文本。

游云庭分析指出，對于全球服務的跨國公司而言，統(tǒng)一的協(xié)議比較常見，這類協(xié)議的設計邏輯并非尋求在所有法域都合理，而是追求對公司利益最大化。換言之，在消費者權益保護法規(guī)相對薄弱的國家或地區(qū)，此類條款可能有效，那么跨國公司就實現(xiàn)了低合規(guī)優(yōu)勢的套利。

面對中國消協(xié)組織的明確要求，洲際酒店是否會對其中國區(qū)協(xié)議做出調整？游云庭認為，技術上存在針對中國市場進行特殊措辭調整的可能性，但實際操作中，面臨用戶群體界定等復雜問題。這或許意味著，其整改并非簡單修改幾個條款那么容易，可能涉及全球系統(tǒng)與本地合規(guī)等深度協(xié)調。

在朱新疆看來，需要調整的遠不止針對會員的格式條款，一旦發(fā)生糾紛，國際品牌對加盟商的合同往往約定適用英國或美國法律，并通過境外仲裁解決。而去海外打官司的成本動輒百萬元，相當于投資人幾年的利潤。

“這次消協(xié)約談，也為加盟商提供了一個重新審視合作條款的機會。”朱新疆表示，投資人與品牌方的利益嚴重失衡，矛盾已經(jīng)到了爆發(fā)的臨界點，加盟商如何規(guī)避合同陷阱、降低維權成本，同樣是需要被看見的問題。

（應受訪者要求，文中蔣瑞為化名）

發(fā)于總第1232期《中國新聞周刊》雜志

雜志標題：跨國酒店“霸王條款”調查

記者：李明子（limingzi@chinanews.com.cn）

編輯：閔杰