近日,日本一家知名面包意面自助連鎖店“鐮倉意面”被推上風(fēng)口浪尖。記者實地探訪后發(fā)現(xiàn):真相遠比想象中復(fù)雜……
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01
一條吐槽帖,引爆2300萬次圍觀
3月底,一位顧客在社交平臺上分享了一段“搞笑經(jīng)歷”:在鐮倉意面點了面包自助,但面包遲遲不上桌,同行的朋友忍不住對店員說:“請問,面包……我這輩子還能再吃到嗎?”
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這條帖子意外走紅,獲得超過7萬點贊、2300萬次曝光。緊接著,大量用戶跟帖吐槽:
“跟店員說了好幾次,一次面包都沒來過。”
“說是自助,結(jié)果根本吃不到幾塊。”
“老問題,這么多年都沒改善。”
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有顧客指出,店員巡回路線似乎是固定的,某些座位永遠等不到面包。一時間,“鐮倉意面面包自助騙局”成為熱門話題。
02
并非所有門店都一樣:兩種運營模式
隨著爭議發(fā)酵,人們發(fā)現(xiàn),問題根源在于門店運營方式的差異。
鐮倉意面日本全國擁有約200家門店,分為兩種模式:
店員巡回配餐型:店員端著面包籃走動詢問。客流大或店員疏忽時,部分座位可能被“遺漏”。
顧客自助取餐型:店內(nèi)設(shè)面包臺,顧客自取。這種模式基本不存在“等不到”的問題。
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4月上旬,有顧客發(fā)帖稱看到店員“面帶悲壯”,每隔5分鐘就抱著一大籃面包來問“要不要加”。有人同情店員被輿論壓得過度緊張,也有人反饋“面包依然不來”。
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兩極分化的體驗,讓真相變得模糊。
03
公司回應(yīng):沒有因“被罵上熱搜”改變運營
面對輿論,運營方圣馬克控股接受采訪,公司承認“已關(guān)注到網(wǎng)上聲音”,表示“會檢查門店狀況,推進改善”。但關(guān)鍵點在于:公司明確否認因這次風(fēng)波改變了運營規(guī)則。
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“我們一直要求門店維持良好的面包服務(wù),并沒有因為這次事件而新設(shè)任何運營變更。”換句話說,網(wǎng)上所說的“急轉(zhuǎn)彎式改善”并非公司指令,個別門店服務(wù)變積極可能是店內(nèi)員工的自發(fā)應(yīng)對。
公司建議:如果覺得面包來得慢,可以直接叫住附近店員,他們會優(yōu)先送來。
04
實地驗證:記者親測,體驗意外良好
一位記者在4月上旬走訪了東京都內(nèi)一家自助取餐型門店。
晚上8點半過后,店內(nèi)只有兩桌客人。點完面包自助套餐后,面包臺上整齊擺放著多種迷你面包,還帶著余溫。更意外的是,盡管幾乎沒有新客人進店,店員仍然不斷補充新鮮出爐的面包——小蜜瓜包、艾草包等,每種各十來個。
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期間,店員每隔約10分鐘就來檢查面包存量。
這位記者體驗到的,非但沒有“等不到面包”,反而是“面包多到吃不完”的殷勤服務(wù)。當(dāng)然,這是自助取餐型門店,與巡回型不同。
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這次事件折射出一個典型現(xiàn)象:一家擁有200家門店的連鎖企業(yè),個別門店的負面體驗通過社交媒體被無限放大,仿佛成了全門店的日常。那些“面包正常供應(yīng)”的體驗帖,很難獲得同樣的傳播量。
最終,憤怒情緒占據(jù)了輿論主場。
更值得深思的是:當(dāng)消費者感覺正常渠道反饋無效時,第一反應(yīng)變成了“發(fā)到網(wǎng)上曝光”。這種手段屢試不爽——一旦話題發(fā)酵,企業(yè)往往迅速回應(yīng)。但這對一線員工可能造成巨大壓力。
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為了平息輿論,員工不得不超常工作,甚至出現(xiàn)“5分鐘送一次面包”的過度服務(wù)。
這究竟是改善,還是另一種形式的“職場霸凌”?
最后,來聊一聊你有遇到過這種吃自助餐變“要飯”的經(jīng)歷嗎?你是怎么應(yīng)對的呢?
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