上海
這不僅是一道世界級的管理難題，更是對上海這座超大城市治理能力的極限壓力測試。
記者 | 闕 政
每年有數千萬游客來到上海國際旅游度假區，比如剛剛過去的2025年，就有2616萬游客。2616萬人是什么概念？接近整個澳大利亞的人口數。在度假區這片22.5平方公里的土地上，要怎么樣才能讓每年這么多人安全、順暢、愉快地度過他們的“奇妙一天”？
充滿歡樂的迪士尼小鎮
“極限挑戰”是度假區的日常
這不僅是一道世界級的管理難題，更是對上海這座超大城市治理能力的極限壓力測試。十年間，度假區用日復一日的實踐，給出了一份扎實的答卷——而回答問題的人，正是度假區的“大管家”——度假區管委會，以及由管委會牽頭的各政府相關部門。
在度假區當“大管家”，是一種什么樣的體驗？
答案是：“離夢最近，卻必須時刻保持高度清醒。”
度假區之大，業態之豐富，人流之密集，任何一個微小的疏忽，都可能被無限放大，最終刺破游客的美好體驗。因此，管委會和聯動部門的日常工作，就像是在一張巨大的絲綢上“繡花”，每一個針腳都必須精準細密。
交通疏導，就是一場每天都在上演的“大考”。
每天都是極限考驗
為此，管委會早已織就一張全時段、全覆蓋的保障網絡。度假區的客流管控不是從樂園散場開始的，而是從游客購票那一刻就已經啟動——實時研判當日峰值區間，與公安、地鐵等部門聯動，提前做好預案，做到“客流未到、通道先開”，把“散場”的問題前置到“入場”就解決了。
每天煙花表演結束后的15分鐘，堪稱散場的“極限時刻”。度假區選擇用“潮汐分流”和“錯峰機制”將這個極限時刻拆解。
客流未到、通道先開
2023年12月20日，全球首個“瘋狂動物城”主題園區在上海迪士尼樂園正式開幕，吸引大量游客從全國各地涌來打卡體驗，人流和車流在短時間內形成井噴。面對這一前所未有的“極限挑戰”，管委會協同各部門，提前研判客流趨勢，在日常勤務模式的基礎上，又在樂園主入口、迪士尼小鎮、西公交樞紐、地鐵口等客流密集點位加強安保巡邏力量，做到現場全息化巡查管理——最終，“瘋狂動物城”開幕期間，度假區秩序井然，游客盡興而歸。
“把極限挑戰變為日常”，這是度假區十年運營的真實寫照。面對動輒10萬的日游客量，大客流管控沒有奇跡，靠的是日復一日的“繡花針功夫”：提前預判、分層疏導、動態閉環。
每年，度假區都有100多場節事活動，大型活動中的突發情況同樣對管理提出了考驗——2024年夏天的超級芒果音樂節，恰好遭遇了上海獨特的黃梅天“暴力梅”的極端天氣挑戰。然而，管委會與多部門組成的保障專班早已啟動應急預案。最終，在近600名安保、235名警力以及15名消防員的共同守護下，活動平穩落幕。每一個細節，都體現了身經百戰的從容。
“一帶一路”電影周活動
守護“童話王國”
如果說迪士尼樂園是度假區的“面子”，那么無數看不見的細節，就是支撐起這個夢幻世界的“里子”——找回“遺失物”就是其中之一。
淘氣娃弄丟母親的鉆戒、馬虎游客遺失手機、粗心情侶忘拿品牌手包……說出來驚人：僅僅是一個暑假，警方幫助度假區游客找回的遺失物品就超過了1000件。
“心系群眾，破案神速。”這是一位家長給“小迪警官”定制的錦旗——“小迪警官”是很多接受過民警幫助的人們對于度假區公安處民警的昵稱。在迪士尼小鎮上，“小迪警務室”成了一個妥善解決樂園內外問題的“橋頭堡”，與分布在度假區的“平安屋”連點成線，與“平安商戶聯盟”互相支撐，一起為游客們消除后顧之憂——“小迪警官”守護的不僅是度假區，更是很多人心中的“童話王國”。
守護“童話王國”
一位已經在度假區工作了十年的“小迪警官”前不久還剛剛為游客找回了一枚價值30萬元的戒指。但他笑著表示，這不是他找回的最貴的東西：“我找過最貴的，應該是一個孩子的夢想。有一次一個家長報警，說是孩子的筆記本丟了，這是孩子從小畫畫的一個筆記本。我們通過監控查看，發現是被人撿走了，通過各種方式聯系到了撿的人，然后寄回來，再交給孩子——這是無價之寶。”
實際上，浦東新區公安分局度假區管理支隊作為全國“楓橋式工作法”入選單位代表，在確保游客“安全、快樂”的課題上，還做了許多探索和嘗試，構成了“矛盾不出園”的第一道防線。
相信你已經發現：管委會不是孤軍奮戰，而是有一支“聯勤聯動突擊隊”——公安、城管、市場監管、消防、衛健、氣象……多部門的聯勤聯動，確保了信息可以在第一時間實現跨部門、跨企業的無縫共享，指令可以統一高效地傳達執行。
在度假區龐大的生態鏈上，不時會遇到大量的新問題——比如非法租賃野營車、童車的，非法兜售假冒偽劣商品的，大型活動的食品安全如何保障，消費者需要退票怎么辦……而通過“一網統管”平臺，管委會整合起12個政府部門及企業數據，形成了一個“發現、調度、處置、反饋”的閉環——做到了一旦發現問題，“快報、快處、快撤”的“三快”。
這套在極限壓力下打磨出的精細化管理標準，如今已經成為上海乃至其他城市的學習對象，每年都有不少兄弟單位前來度假區管委會調研取經。
最高級的服務，或許就是讓你感受不到服務的刻意存在，一切都那么自然而然，仿佛本該如此。只是，在游客看不見的地方，有人正用一套堪稱“硬核”的服務體系，為來自五湖四海的游客，守護著那個心底里最柔軟的夢。
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