2026年4月21日,西安鐵路局西安客運段廣州車隊廣州五組擔當的k82次列車,長沙站,列車員馮亞芳正在組織旅客乘降時,一位旅客推著輪椅、神色焦急地向乘務組求助。經了解,旅客何雨在長沙剛做完手術,身體不便,購票時未能買到下鋪票,而硬臥上鋪的高度對她而言幾乎無法觸及,語氣中滿是焦慮與無措。接到旅客求助后,列車員馮亞芳第一時間安撫旅客情緒,詳細記錄旅客信息、身體狀況及乘車需求,同時通知列車長旅客情況,并優先協助旅客登車。列車長趙倩雯接到列車員報告后,第一時間為旅客協調出一個下鋪,并將旅客親自推到鋪位,安置好旅客休息后,列車補票辦公員立刻為旅客辦理了補票手續。同時列車員為旅客臨時調整出車廂連接處的寬敞位置安置輪椅,全程陪同,緩解了旅客的緊張情緒。
列車運行途中,列車員馮亞芳及晏雪瑩在值班中時不時去查看旅客情況,主動詢問旅客的飲水、用餐需求,協助旅客調整坐姿,提醒旅客注意列車晃動,避免磕碰。同時,列車長許海洲提前與平頂山站進行對接,告知車站旅客的特殊情況,預約好出站輪椅幫扶服務,確保旅客從乘車到出站的全流程“無縫銜接”。
列車抵達平頂山站后,列車員馮亞芳協助旅客整理好隨身物品,并提前將旅客幫扶至車門口,列車長趙倩雯與車站工作人員進行了交接。旅客何雨的家人專程制作了一面印有“列車內外心系乘客,專業高效溫暖人心”的錦旗,送至列車班組,向乘務組表達一路上對其家人的關心和照顧。
看到這面錦旗對我們鐵路工作人員來說,它是我們最好的“成績單”。它記錄了那一刻我們對“人民鐵路為人民”承諾的踐行:在面對輪椅旅客行動不便的實際困難時,我們沒有讓規定成為冷冰冰的擋箭牌,而是把擔當化為了主動協調鋪位的奔波;在旅途的瑣碎中,我們沒有讓細節成為服務的盲區,而是用全程陪同的溫暖驅散了旅客的焦慮。這次收到錦旗,不僅是對我們個人工作的肯定,更是對整個鐵路客運服務溫度的肯定。它時刻提醒著我們,所謂的“職業素養”,從來都不是在培訓課上背出來的,而是在這三尺車廂里、在每一次幫扶中、在每一個眼神交流間做出來的。 這份榮譽,將化作我們前進的動力,激勵我們在今后的每一趟旅程中,繼續做旅客最可靠的依靠,用行動書寫更多溫暖的故事。
在未來的工作中,我們將繼續以旅客需求為導向,把每一次求助都當成一次服務提升的機會,把每一份感謝都化為前進的動力,用真心、耐心、細心,守護旅客的平安出行路,讓鐵路服務的溫度傳遞到每一位旅客心中。
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西安鐵路局西安客運段廣州車隊廣州五組
通訊員:趙楊南
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