跨越老年人“數(shù)字鴻溝”｜“適老化”改造中，餓了么做對(duì)了什么？

“我今天中午就是在餓了么上面買的單。”來自北京西城區(qū)太仆街道的馬小明對(duì)中國財(cái)富網(wǎng)說。馬叔60多歲了，他和老伴兒是西城區(qū)太仆寺街社區(qū)養(yǎng)老驛站的常客。以前經(jīng)常用老年卡現(xiàn)場(chǎng)付費(fèi)的他，最近迷上了用餓了么付費(fèi)點(diǎn)餐。

“就是方便，不用拿著卡，線上付了錢，到驛站里給工作人員看一下訂單就行了。”馬叔說。

這是餓了么參與北京適老化改造的一個(gè)縮影。據(jù)餓了么有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，餓了么與西城區(qū)民政部門已共同搭建行業(yè)首個(gè)專門服務(wù)老年人手機(jī)點(diǎn)餐、包含“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)+驛站+第三方膳食營養(yǎng)評(píng)估+數(shù)據(jù)跟蹤反饋”的“數(shù)字助餐”服務(wù)模式。據(jù)了解，該模式已于今年3月在西城區(qū)6家驛站啟動(dòng)試點(diǎn)，并計(jì)劃在8月覆蓋至西城區(qū)內(nèi)所有驛站。

用餓了么買單，老年人想用也能用

馬叔用的就是餓了么和養(yǎng)老驛站合作的老年人手機(jī)點(diǎn)餐模式。每天早上十點(diǎn)多，驛站的工作人員先把今天的菜譜發(fā)到養(yǎng)老驛站的微信群里，老人們選好今天想吃的菜后就可以先用餓了么網(wǎng)上買單。“一葷一素15元，兩葷兩素25元。”西城區(qū)太仆街道養(yǎng)老驛站經(jīng)理彤彤介紹，“用老年卡支付和用餓了么線上提前支付都可以減兩元。”

“首先您先打開餓了么APP，里面有個(gè)企業(yè)訂餐，直接輸入價(jià)格就行了。”馬叔叔輕車熟路地給中國財(cái)富網(wǎng)解釋他點(diǎn)餐的過程。

為何馬叔能這么快就點(diǎn)好餐呢？一方面，餓了么APP將企業(yè)訂餐入口做得很醒目，馬叔說，他和養(yǎng)老驛站工作人員學(xué)一兩次就找到入口了。另一方面，養(yǎng)老驛站為了更方便老年人，提前將老人們的信息錄入系統(tǒng)和餓了么做了對(duì)接。

此外，由于驛站提前讓老人們知曉菜單，老人們?cè)陴I了么點(diǎn)餐時(shí)只需輸入金額。“例如，我今天吃的是兩葷兩素，我下單的時(shí)候直接輸入23元就行了。”馬叔說。

餓了么介紹，考慮到老年人在使用智能手機(jī)、在線支付方面存在困難，餓了么“數(shù)字助餐”平臺(tái)專門開發(fā)了“飯票”功能，協(xié)助老年人綁定養(yǎng)老助餐卡，讓老年人可以方便地在線支付。

科技背后的人文熱度

馬叔說，跨越數(shù)字鴻溝也好，適老化改革也罷，冷冰冰的科技背后需要有人文的熱度。

圖：驛站工作人員指導(dǎo)老年人通過餓了么APP進(jìn)行點(diǎn)餐 供圖：餓了么

馬叔說出了很多老年人的心聲。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的最新一期《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，中國60歲及以上的網(wǎng)民群體占比為11.2%，網(wǎng)民的增長主體由青年群體向未成年和老年群體轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)日益明顯。老年人加速觸網(wǎng)的同時(shí)，智能時(shí)代也在加速擁抱老年人。

艾媒集團(tuán)近日發(fā)布的《2021年中老年群體觸網(wǎng)行為研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，中老年網(wǎng)民日均上網(wǎng)時(shí)間相對(duì)較長，社交、生活、醫(yī)療、娛樂等成為主要訴求。因此，中老年群體更傾向使用有多個(gè)功能的生活服務(wù)類APP。

想要做出真正的“適老化產(chǎn)品”要以老年人的權(quán)益保障為初心，扎實(shí)做好用戶調(diào)研，在操作上做減法，在服務(wù)上做加法。摸準(zhǔn)老年群體消費(fèi)脈絡(luò)，探索新內(nèi)容開發(fā)，打造老年人專屬數(shù)字化產(chǎn)品。而讓老人們方便吃飯，是適老化改造的第一步。

馮大爺（化名）說，他用餓了么點(diǎn)餐的契機(jī)是他的老年卡密碼忘了，卡被鎖了。“要是解鎖的話，需要去阜成門那里。”馮大爺說，“我愛人就說，先用餓了么點(diǎn)單吧，很方便！用我媳婦的餓了么點(diǎn)完，截個(gè)屏給我，我就能買飯了。”

餓了么想做的還很多

據(jù)餓了么方面介紹，餓了么“數(shù)字助餐”作為適老化改造深入街道的試點(diǎn)，目前已為驛站的老年人定制了包含線上自行選餐廳送餐上門（外賣）、選擇盒飯配送到驛站（團(tuán)餐）以及驛站內(nèi)就餐（到店）在內(nèi)的3種用餐模式。如今在西城區(qū)太仆寺街社區(qū)養(yǎng)老驛站，每天通過 “數(shù)字助餐”平臺(tái)點(diǎn)餐的老人上百位。隨著盛夏高溫來臨，越來越多老年人開始嘗試通過點(diǎn)外賣的方式選擇餐點(diǎn)直接送上門。

餓了么外賣小哥上門給老年人送餐 餓了么供圖

據(jù)餓了么“數(shù)字助餐”業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人梁東介紹，除了驛站本身的餐飲和中央廚房供應(yīng)商外，目前已有約20家在驛站周邊3公里以內(nèi)、符合標(biāo)準(zhǔn)的餐廳可供老年人選擇外賣配送服務(wù)，后續(xù)更多專門提供老年餐的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商也會(huì)陸續(xù)上線。

為保證老年餐“外賣”的質(zhì)量，中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)營養(yǎng)食品分會(huì)也會(huì)對(duì)餐食的品質(zhì)進(jìn)行“把關(guān)”，制訂老年?duì)I養(yǎng)餐和代餐食品的品類、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格基準(zhǔn)，協(xié)助篩選產(chǎn)品和供應(yīng)商。同時(shí)平臺(tái)還將建立商戶評(píng)分機(jī)制，對(duì)評(píng)分較低的商家進(jìn)行勸退，定時(shí)更新和更換供應(yīng)商，保證老年人的用餐體驗(yàn)。

針對(duì)高齡老人或智能手機(jī)操作不便的老人，平臺(tái)還將推出適老化界面，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)驛站、社區(qū)居民、照護(hù)人員進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，方便老人使用。

除了加速覆蓋“數(shù)字助餐”項(xiàng)目外，餓了么正在推動(dòng)上線針對(duì)老年人的購藥送藥服務(wù)體系。目前，金華“網(wǎng)訂店送”醫(yī)保結(jié)算已啟動(dòng)試點(diǎn)，當(dāng)?shù)貐⒈５睦夏耆丝梢酝ㄟ^餓了么下單，直接在試點(diǎn)藥店“刷醫(yī)保”買藥，并由餓了么配送到家。該項(xiàng)服務(wù)后續(xù)也會(huì)輻射到全國多個(gè)城市。