政新微評 | 名人投訴類輿情該如何應(yīng)對？

名人投訴類輿情

如何應(yīng)對？？？

2月17日，游泳運(yùn)動員傅園慧稱在長白山包車遭“半路加價(jià)”發(fā)博求助，引起眾多網(wǎng)民關(guān)注，相關(guān)話題迅速登上微博熱搜第一。憑借強(qiáng)大的“名人效應(yīng)”，問題很快得到解決。當(dāng)日，吉林省長白山保護(hù)開發(fā)區(qū)管理委員會官方微博長白山發(fā)布發(fā)文《長白山嚴(yán)厲打擊非法營運(yùn)等行為 堅(jiān)決維護(hù)每一名游客的合法權(quán)益》，文中稱當(dāng)?shù)亟煌ú块T根據(jù)《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》和《吉林省交通運(yùn)輸行政處罰裁量標(biāo)準(zhǔn)》，對當(dāng)事司機(jī)按上限處以3萬元罰款的行政處罰。

無論從處理效率還是從處理力度看，當(dāng)?shù)氐姆磻?yīng)都比較及時(shí)，也得到了傅園慧繼續(xù)發(fā)文稱事件已經(jīng)解決的印證和呼應(yīng)。但這一事件的快速解決，也讓媒體和公眾有所疑慮，如央視網(wǎng)提問，假如求助的不是傅園慧呢？實(shí)際上這里引申出的，就是如何應(yīng)對此類名人投訴引發(fā)的輿情。

01

名人投訴引發(fā)的輿情普遍具有升溫快、傳播廣、話題擴(kuò)展性強(qiáng)、跟進(jìn)報(bào)道多的特點(diǎn)。

升溫快和傳播廣，是因?yàn)槭录映至嗣俗陨淼挠绊懞土髁?，輿情的起步就是高量級，能夠迅速得到公眾關(guān)注，且因?yàn)槊司哂懈鼜?qiáng)的可信度，也讓公眾多相信所言屬實(shí)。

話題擴(kuò)展性強(qiáng)，一方面是反映問題自身的矛盾和模糊性，讓公眾期待了解事實(shí)真相和期待調(diào)查處理結(jié)果，一方面是名人的行程、近期熱點(diǎn)等，都可以做為事件的疊加因素，讓報(bào)道有更多素材可用，此外名人尚且如此，普通人情何以堪的心理，讓公眾的代入感更強(qiáng)，易激發(fā)不滿情緒。

跟進(jìn)報(bào)道多，則是由于名人往往是通過其個(gè)人社交媒體賬號發(fā)聲，且可能有持續(xù)跟進(jìn)，信源明確，容易聯(lián)系，且賬號下的評論互動都可以做為報(bào)道素材使用，媒體也可以方便通過各種渠道聯(lián)系名人，以得到更多細(xì)節(jié)。同時(shí)，涉事方的信息通過網(wǎng)民搜索曝光等形式也可能被快速挖出，事件另一方的聲音出現(xiàn)或情況爆料都讓可做的報(bào)道更豐富，加之涉事處理部分的態(tài)度及發(fā)聲，則讓事件成為有投訴有回應(yīng)，有問題有處理的閉環(huán)，讓回溯式報(bào)道和對處理結(jié)果的評價(jià)評論成為新聞點(diǎn)。

02

回應(yīng)名人投訴可能引發(fā)選擇性處理質(zhì)疑。

對于在旅游維權(quán)、秩序管理等方面出現(xiàn)的名人投訴，其實(shí)都不是個(gè)例，在及時(shí)解決名人訴求的同時(shí)，要關(guān)注“普通人”的心理變化。輿情事件初期，名人的投訴會被看做是相似利益被侵害者的代言人，這樣的情況我也遇到過，或者我可能也會遇到，是部分網(wǎng)民關(guān)注這類事件的共同心理，希望事件得到響應(yīng)和處理，也知道若自己有此遭遇該怎么辦？

輿情事件中期，隨著主責(zé)部門的介入和工作，網(wǎng)民們會把關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)為對這個(gè)處理效率和力度的評價(jià)，是快是慢是輕是重，特別是看到主責(zé)部門和投訴名人間的互動時(shí)，會產(chǎn)生某種落差感，出現(xiàn)為啥這個(gè)事會處理這么迅速，是不是我遇到也會如此的疑問？

輿情事件的后期，特別是出現(xiàn)了其他網(wǎng)民有類似遭遇處理結(jié)果卻不理想，甚至石沉大海的內(nèi)容傳播時(shí)，有些網(wǎng)民們心理就會出現(xiàn)，果然還是名人效應(yīng)管用，果然是正常投訴不如寫小作文管用，果然主責(zé)部門不怕投訴就怕輿情的認(rèn)知。

03

應(yīng)對名人投訴類輿情的工作思路。

從工作邏輯上，要強(qiáng)化對事不對人；從工作措施上，要強(qiáng)化規(guī)范處理；從回應(yīng)方式上，避免單一針對；從回應(yīng)內(nèi)容上，要做知識擴(kuò)展。

對事不對人，是要淡化事件中的名人身份，可以不提及投訴者的具體姓名身份，以有游客反映，接到群眾投訴等代替，以體現(xiàn)要處理的核心是游客反映的某個(gè)問題，而不是因?yàn)檎l的反映才去關(guān)注處理。

強(qiáng)化規(guī)范處理，則是體現(xiàn)這類投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序如何，如講明是按照既定方案和流程啟動調(diào)查程序；或是本來游客已經(jīng)通過線下或其他方式反映問題，就要以最初的接報(bào)時(shí)間為工作起始點(diǎn)，而不要強(qiáng)化網(wǎng)上的傳播和熱度，特別避免“針對網(wǎng)傳什么情況，某部門高度重視，迅速開展調(diào)查”這類明顯是為回應(yīng)輿情的詞匯和寫法；對于工作措施介紹時(shí)，應(yīng)注意還原當(dāng)時(shí)事件的實(shí)際影響，如是不是真把游客扔在路上，還是雖有爭執(zhí)但仍完成了旅程。

避免單一針對，是最好不要僅針對名人反映的情況進(jìn)行單獨(dú)回應(yīng)，避免個(gè)例特例印象，更不要在社交平臺回應(yīng)時(shí)，去@對方賬號。建議可考慮，把類似遇到權(quán)益侵害，反映后主管部門及時(shí)調(diào)查處理的事例做為匯總通報(bào)，如在強(qiáng)調(diào)主管部門切實(shí)維護(hù)游客權(quán)益時(shí)，舉出若干個(gè)事例，把名人這事作為事例中的一件而不是唯一一件來講，更能體現(xiàn)處理得一視同仁。

知識擴(kuò)展指官方通報(bào)時(shí)，可以把遇到類似情況的反映途徑、舉方方式、需注意保留并提供的證據(jù)證明等加以說明，以讓更多網(wǎng)民了解到，若自己遇到這類情況該怎么辦，這種知識普及是針對更廣大網(wǎng)民權(quán)益保障的。

福爾貓斯

一個(gè)不愿露臉的業(yè)內(nèi)人士，告訴你輿情后面的可能有的故事。