政新微評 | 為何Y大媽的道歉沒被原諒？

在“外交號牌”車輛違停引發糾紛事件中，據新京報報道，6月19日8點多，網絡視頻中的當事人Y大媽發布了公開道歉視頻，但卻未能得到網民的原諒。當日上午，北京市公安局官方政務新媒體賬號“平安北京”發布情況通報，稱公安交管部門已經對余琦的交通違法行為依法作出罰款處罰。對工作中發現的余某夫婦違規飼養犬只的違法行為，屬地公安機關依照法定程序作出相應處理。對余某存在的治安違法行為，屬地公安機關已立為行政案件開展工作。直到北京警方通報宣布了處罰情況，輿情熱度才得以回落。今天想聊聊，輿情事件中當事人的道歉該怎么做。網民們為何覺得Y大媽的道歉缺乏誠意，原因有五點。

一

言語態度敷衍

Y大媽在道歉視頻中雖然有兩次鞠躬，但網友們認為其態度并不誠懇。視頻中的她面無表情和情緒波動，眼神似乎一直在看提詞器或是鏡頭外的提示，語氣低沉，說法有氣無力，給人一種無奈認錯的感覺。網友質疑這是否是真心道歉，還是巨大的輿論壓力下采取被動應對措施。

正確做法：要體現道歉是發自內心，就一定要把詞記牢，把這幾句話自然的說出來，才能體現這幾句話不是在看稿子看提示。道歉的語速要慢，話語要清晰，可以有停頓和思考的過程。要強化對象感，就是這話雖然是對著鏡頭在講，但實際上是要說給誰聽，對象是網民群眾，不能用仰拍視角，更不能用燈光修飾等。著裝要得體，越簡單樸素越好，不能戴飾品。

二

道歉內容空洞

Y大媽在道歉視頻中只是泛泛而談，雖然內容中多次出現“深深自責”“認真反思”“深刻檢討”“深刻歉意”等詞匯，但形容詞的自我加碼，并沒有對應實際的道歉舉措，這讓網民覺得，Y大媽只是在運用文字技巧，既沒有深入剖析自己的思想根源，也沒有介紹當日的事發情況，更沒有得到究竟她受到什么影響會有何具體舉措的信息。

正確做法：公開道歉中，要有充分的信息量支撐和實際的舉措加持。信息量指要有對事件過程的個人講述和心理剖析，發生了什么，當時為何會那樣做，現在怎么反思，這樣的邏輯才是充分的，哪怕只是著重對一兩個細節的介紹，也能把公眾注意力吸引到具體的事上具體的細節點上。這種方式是增加道歉內容的有效信息。實際舉措是要么說明自己已經接受了怎樣的處理，當事人本人介紹被處理情況，也是輿情中的重要信源方式之一；要么是表明個人已經提出了怎樣的申請，比如提請辭職，給相應管理部門提交書面情況說明，接受組織調查處理等，口頭說十遍對不起，不如一句已經做了誰更管用。

三

道歉避開關鍵信息

雖然在道歉視頻中，Y大媽上來就自我介紹姓氏名誰，現任亞太空間合作組織秘書長，但卻沒有延續這一思路，先說明個人的國籍、護照、當時駕駛車輛號牌等核心問題，繞開了這些核心因素，就等于沒有回答網民對“外交豁免權”的關切，自然會被質疑。

正確做法：這一輿情事件中“外交豁免權”是核心梗，也是對公眾的情緒刺痛點，那么道歉就不能避實就虛，應該先解釋其個人對“外交豁免權”的錯誤理解從何而來，再求得公眾原諒。道歉中的通用原則就是先講事實再做剖析，事實不說明，反思就空洞。

四

道歉針對性不足

引發此輿情事件的視頻中，網民可以看到Y大媽夫婦隨意停車、回懟提醒市民、強調“外交豁免權”說法、還有車中拉著大型犬只等問題。這些因素疊加造成公眾對Y大媽行為的譴責和猜測，并上升到特權思想囂張跋扈、無視規則和社會公德等。這些都是可以看得到的錯誤，卻沒有在Y大媽的道歉中自己提煉出來。

正確做法：充分列舉自己犯了哪些錯，本身就是表明認錯的態度。籠統說我錯了，不如直接說我犯了若干條錯誤，分別是……，這種錯誤流水賬，實際是讓公眾一起梳理，如果發現事主本人羅列的錯誤，比網民想的還多還深，自然認可度就會增加。

五

消息源未明確

關于這段道歉視頻，首發是新京報的新媒體賬號，報道中稱“6月19日，余琦回復@新京報 記者時就不當言行致歉，并發布一段道歉視頻。”通過媒體方式回應是一個選擇項，但為何用這個選項也是應該說明，比如因為個人沒有社交平臺賬號，比如希望通過媒體影響力，讓自己的道歉讓更多關心此事的網民們看到。其實道歉內容發布平臺和方式本身，也是很有講究的。如果是通過個人賬號，直面承擔的壓力較大，但可以在和網民問題的回應中，去強調自己的歉意。如果是通過所在單位賬號，那么一般就不能只有個人的道歉，一定要體現單位的態度和做法。如果是通過媒體賬號，就應該說明選擇這家媒體的理由，比如“我一直在北京生活工作，特別想通過咱們本地的媒體，給大家說明情況，給大家道歉。”

福爾貓斯

一個不愿露臉的業內人士，告訴你輿情后面的可能有的故事。