從會話式交互到全渠道協(xié)同，解鎖WhatsApp的跨境增長密碼

3月27日，由Meta合作伙伴 Infobip 主辦，智象出海承辦的“WhatsApp 跨境增長引爆商機”主題會議，在深圳無印良品酒店圓滿舉行。

本次活動聚焦消費者與品牌互動方式的變革，邀請了Meta和Infobip官方人員來到現(xiàn)場，與品牌進行面對面溝通，深入解析市場最新趨勢，全面解讀WhatsApp的產(chǎn)品功能與核心玩法，以實戰(zhàn)經(jīng)驗分享WhatsApp在跨境電商上的應(yīng)用，助力品牌拓展業(yè)務(wù)邊界，實現(xiàn)商業(yè)增長。

會話式交互：重構(gòu)商業(yè)連接范式

會議伊始，Infobip亞太區(qū)OTT合作伙伴拓展經(jīng)理鄧雅倩從全球用戶行為趨勢切入，指出會話式消息已成為企業(yè)與客戶互動的主流方式。

她分享了一組引人注目的數(shù)據(jù)：全球67%的用戶每天醒來后會先查看手機；85% 的人傾向通過聊天應(yīng)用與企業(yè)互動，其中，81%是詢問產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品細節(jié)和價格；76%是尋求售后服務(wù)；74%會在聊天中完成購買。

“用戶更希望在自己熟悉和喜歡的聊天應(yīng)用上與企業(yè)進行溝通”，鄧雅倩說道。WhatsApp全球用戶高達20 億，覆蓋 180 + 國家，其支持圖片、視頻、鏈接等會話式交互特性，能顯著提升品牌與用戶的雙向溝通效率，已成為跨境品牌與用戶建立深度連接的基礎(chǔ)設(shè)施。

Meta合作伙伴經(jīng)理許皓玥將WhatsApp定位為“下一代客戶互動工具”。如今每周有10億用戶通過WhatsApp與商家互動，商家數(shù)量也正以兩倍的速度增長。第三方調(diào)研顯示，72%至79%的用戶認為使用WhatsApp與企業(yè)聯(lián)系更加方便、緊密和及時。

從Meta官方視角出發(fā)，許皓玥進一步解析了WhatsApp的營銷價值。以打造私域流量為例，商家可利用WhatsApp與其他Meta產(chǎn)品的聯(lián)動優(yōu)勢，如通過Facebook和Instagram的廣告，引導(dǎo)用戶進入WhatsApp進行溝通。此外，商家還可以通過官網(wǎng)插件、短鏈接和二維碼等方式吸引流量。

Meta業(yè)務(wù)工程師袁夢漪則從操作層面，分享了如何最大化發(fā)揮WhatsApp平臺的價值。她強調(diào)，WhatsApp的優(yōu)勢在于高互動性和用戶體驗，企業(yè)應(yīng)避免單一營銷轟炸，保障用戶體驗。為此，她提出了三大優(yōu)化方向：用戶預(yù)期管理（如明確訂閱授權(quán)、提供退訂選項）、時效性匹配（根據(jù)用戶時區(qū)與行為觸發(fā)消息）、內(nèi)容相關(guān)性（基于用戶標(biāo)簽分組推送）。

此外，她詳細介紹了WhatsApp新升級的營銷消息API功能，包括智能排序算法、有效期設(shè)置、URL追蹤歸因功能以及行業(yè)對標(biāo)數(shù)據(jù)看板，這些功能有助于提升消息送達率、避免過期信息觸達、精準(zhǔn)評估廣告效果，并優(yōu)化內(nèi)容策略。

結(jié)合實戰(zhàn)案例，Infobip 亞太區(qū)電商業(yè)務(wù)負責(zé)人張皙分享了關(guān)于跨境出海的常見痛點和解決方案。

從用戶旅程的角度來看，不同階段存在不同痛點：認知階段因用戶數(shù)據(jù)使用有限制，導(dǎo)致廣告精準(zhǔn)度下降；考慮階段受宗教文化敏感、用戶交易習(xí)慣等因素影響；在購買階段，拉美和中東的支付方式不成熟；售后服務(wù)階段則因高退貨率和物流延遲引發(fā)客戶不滿；復(fù)購階段單渠道留存率僅為19%，而全渠道策略可將這一數(shù)字提升至51%。

WhatsApp基于個性化互動式用戶體驗，提供了一系列解決方案，包括有效引流、提高轉(zhuǎn)化、激活復(fù)購、數(shù)據(jù)整合、提升營銷自動化、改善運營效率和提高客戶滿意度等。

張皙舉例道，國內(nèi)某出海電商在黑五期間通過WhatsApp激活沉默用戶，實現(xiàn)了顯著業(yè)績增長；中東市場通過AI助手優(yōu)化訂單處理效率；東南亞市場利用本地化數(shù)字渠道滿足特定需求；拉美市場通過簡化通訊提高送達率；歐洲市場則通過統(tǒng)一客服平臺提升響應(yīng)速度和客戶滿意度。

生態(tài)協(xié)同：打通全域增長路徑

圓桌討論及問答環(huán)節(jié)，在智象出海合伙人謝維平的主持下，Infobip亞太區(qū)OTT合作伙伴拓展經(jīng)理鄧雅倩、Infobip 亞太區(qū)電商業(yè)務(wù)負責(zé)人張皙、Meta 業(yè)務(wù)工程師袁夢漪、Meta合作伙伴經(jīng)理許皓玥、Meta業(yè)務(wù)信息專家溫淇凱等嘉賓上臺分享與解答。

面對WhatsApp的應(yīng)用問題，張皙表示，WhatsApp是一個能夠貫穿用戶旅程的優(yōu)質(zhì)渠道，從新客引流到提高轉(zhuǎn)化，再到促進下單、物流跟進、售后客服、用戶調(diào)研以及提升復(fù)購率，應(yīng)用場景非常廣泛。

她以可口可樂圣誕營銷為例：品牌通過語音祝福活動，鼓勵用戶發(fā)送語音消息，并基于聲調(diào)生成定制化可樂瓶形象，成功激活沉默用戶并實現(xiàn)裂變傳播。“用戶主動發(fā)起的對話是私域運營的核心，”張皙強調(diào)，“這類輕量化創(chuàng)意既能提升品牌好感度，又能高效收集數(shù)據(jù)，為后續(xù)精準(zhǔn)營銷提供支持。”

對于多渠道如何協(xié)同的難題，鄧雅倩表示，每個渠道都有其獨特的規(guī)則和特點，如何深挖這些規(guī)則、明確營銷目標(biāo)（如提升點擊率、品牌曝光或促成購買轉(zhuǎn)化），并制定清晰的轉(zhuǎn)化策略，是品牌在多渠道運營中需要攻克的核心問題，通過WhatsApp整合成熟的工具和系統(tǒng)，品牌可以顯著簡化運營流程，實現(xiàn)高效管理。

溫淇凱也補充道，做好多渠道運營，品牌需要從用戶的角度出發(fā)，優(yōu)化信息內(nèi)容與發(fā)送策略。例如，通過細分用戶標(biāo)簽、設(shè)計個性化內(nèi)容以及引入時效性元素，可以顯著提升用戶互動率與轉(zhuǎn)化效果。他還強調(diào)了本地化策略的重要性，指出不同市場的用戶行為與偏好存在顯著差異。

在問答環(huán)節(jié)，與會者積極提問，嘉賓們結(jié)合實際案例，提供了多項切實可行的建議，為品牌出海提供了新的思路與方向。

例如員工離職導(dǎo)致的客戶流失問題，嘉賓團建議構(gòu)建官方API賬號體系取代個人號運營，并通過云客服系統(tǒng)與聊天機器人，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)資產(chǎn)化。對于潮玩品牌提出的"高活躍低轉(zhuǎn)化"困境，創(chuàng)新提出"聊天機器人+二維碼"組合方案：在社群引導(dǎo)用戶跳轉(zhuǎn)官方賬號完成交易閉環(huán)，既保持互動氛圍又提升轉(zhuǎn)化效率。

針對充電寶租賃等線下場景的應(yīng)用，嘉賓回應(yīng)表示可利用掃碼跳轉(zhuǎn)與API接口打通服務(wù)流程，并通過時效性消息（如“剩余1小時免費使用”）提升用戶留存。WhatsApp掃碼支付功能可以通過官方賬號實現(xiàn)，用戶掃碼后進入渠道，完成支付并跳轉(zhuǎn)回原頁面，整個流程高效便捷。

至此，本次會議在熱烈的交流氛圍中圓滿結(jié)束。參會者紛紛表示收獲頗多，不僅了解了WhatsApp的全景應(yīng)用圖譜，還啟發(fā)了對互動營銷的方法論升級，更有信心在已進入精細化運營階段的跨境電商中取得勝利。