
![]()
![]()
杭州余杭自來水
氣味異常事件
情況通報分析
政新微評
7月16日杭州市余杭區發生的自來水異味事件引發了廣泛關注,余杭區人民政府于7月19日通過“余杭發布”微信公眾號發布了情況通報,但官方通報與居民實際體驗之間存在明顯認知落差,后續還有大量工作要做——這一事件不僅關乎數十萬居民的日常生活,更是一次檢驗政府危機應對能力和公共服務水平的典型案例。
![]()

01
關注官方與公眾語境差異,確保信息精準傳達
在涉及公眾服務的事件里,每個個體基于自身經歷和感受,對事件的體驗千差萬別。官方通報往往遵循嚴謹、規范的語言體系,注重事實陳述與責任界定,而網民表達則更側重于個人感受、情緒表達以及對事件背后深層次原因的追問。這種語境差異容易導致公眾對官方通報產生誤解,認為官方在避重就輕。如從具體描述方式上,官方通報傾向于使用標準化術語和宏觀描述,如“嗅味指標異常”“硫醚類物質”等,而居民則用生活化語言表達切身感受,如“洗完澡全身都是臭的”“寵物對主人做出‘埋屎動作’”。
![]()
這種表達方式的差異不僅造成了信息理解上的障礙,更讓部分民眾感覺官方回應“避重就輕”,未能直面問題的嚴重性。又如從內容的重點上,官方通報可能著重于說明事件發生后的處理流程和初步調查結果,而公眾更關心的是氣味異常的原因究竟是什么、是否會對健康造成長期影響等關鍵問題。因此,官方在發布通報時,應充分考慮公眾的關注點和心理需求,在保持專業性的同時,以更通俗易懂、貼近民生的語言進行表述,避免因語言隔閡引發不必要的誤解和質疑。
![]()
02
采用飽和式通報或權威媒體直觀展示,增強信息透明度
此次事件情況較為復雜,涉及自來水氣味異常這一與公眾生活息息相關的敏感問題,簡單的短通報難以全面、深入地闡述具體技術指標、應急措施的實施細節以及事件調查的進展情況。為了滿足公眾的知情權,增強信息透明度,建議官方發布飽和式通報。飽和式通報可以涵蓋事件發生的全過程,包括氣味異常的首次發現時間、地點、具體特征,應急響應機制的啟動過程,各項應急措施的具體內容與實施效果,以及后續的調查方向和預期結果等。此外,更直觀的權威媒體采訪也是一種有效的方式。通過權威媒體的鏡頭,記者可以深入事件現場,直觀展示自來水處理的關鍵環節,如水源地、水廠處理工藝、水質檢測過程等,用直觀的鏡頭語言取代抽象的文字描述,讓公眾親眼看到相關部門為解決問題所付出的努力和采取的措施,從而增強公眾對事件處理的信任。在社會輿情事件中,權威媒體的實地采訪和影像記錄是具有較強公信力價值的。
![]()
當然,如果后期有了明確的結論,甚至涉及以相關人員的追責時,還是建議召開一定層級的新聞發布會,更主動全面地回應社會關切,召開新聞發布會,除了發布內容上的需要,更是通過直接回答記者提問,來體現更透明不回避的態度。
03
建立明確溝通途徑,切實解決群眾問題
在事件處理過程中,與受影響群眾建立明確的溝通途徑至關重要。這不僅有助于及時了解群眾的具體問題和需求,還能體現官方解決問題的態度和誠意。此次余杭自來水異味事件凸顯了一個核心問題:在公共危機中,單向的信息發布遠不足以平息公眾疑慮,必須建立雙向溝通渠道,讓民眾的訴求有處可說、問題有人解決、反饋有跡可循。
![]()
完善的溝通機制不僅能及時化解矛盾,更是政府部門展現誠意與擔當的重要窗口。官方應設立專門的投訴熱線和線上反饋平臺,確保群眾能夠方便快捷地反映問題。同時,要建立規范的問題解決機制,對群眾反映的問題進行及時分類、整理和回復,明確問題解決的責任人和時間節點,并定期向公眾通報問題解決的進展情況。例如,對于居民反映的自來水仍有異味的問題,相關部門應迅速安排工作人員上門檢測,并根據檢測結果采取相應的處理措施,如更換水管、加強水質凈化等,確保問題得到徹底解決。只有投訴有路徑,解決有規范,才能有效減少公眾的質疑和不滿,維護社會的和諧穩定。解決個體訴求,是可以起到對涉及群體的示范和情緒疏解作用的。
![]()
福爾貓斯
![]()
![]()
一個不愿露臉的業內人士,告訴你輿情后面的可能有的故事。
政新在線ID:abczhengwu
政新在線是行業前沿的政務新媒體服務平臺,致力于為政府單位提供標準化的政務新媒體服務產品,并搭建“政務新媒體產品平臺”,建立起政府購買服務、新媒體供應商服務政府的橋梁與紐帶。
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.