政新微評 | 關于杭州余杭自來水氣味異常通報的分析

杭州余杭自來水

氣味異常事件

情況通報分析

政新微評

7月16日杭州市余杭區發生的自來水異味事件引發了廣泛關注，余杭區人民政府于7月19日通過“余杭發布”微信公眾號發布了情況通報，但官方通報與居民實際體驗之間存在明顯認知落差，后續還有大量工作要做——這一事件不僅關乎數十萬居民的日常生活，更是一次檢驗政府危機應對能力和公共服務水平的典型案例。

01

關注官方與公眾語境差異，確保信息精準傳達

在涉及公眾服務的事件里，每個個體基于自身經歷和感受，對事件的體驗千差萬別。官方通報往往遵循嚴謹、規范的語言體系，注重事實陳述與責任界定，而網民表達則更側重于個人感受、情緒表達以及對事件背后深層次原因的追問。這種語境差異容易導致公眾對官方通報產生誤解，認為官方在避重就輕。如從具體描述方式上，官方通報傾向于使用標準化術語和宏觀描述，如“嗅味指標異常”“硫醚類物質”等，而居民則用生活化語言表達切身感受，如“洗完澡全身都是臭的”“寵物對主人做出‘埋屎動作’”。

這種表達方式的差異不僅造成了信息理解上的障礙，更讓部分民眾感覺官方回應“避重就輕”，未能直面問題的嚴重性。又如從內容的重點上，官方通報可能著重于說明事件發生后的處理流程和初步調查結果，而公眾更關心的是氣味異常的原因究竟是什么、是否會對健康造成長期影響等關鍵問題。因此，官方在發布通報時，應充分考慮公眾的關注點和心理需求，在保持專業性的同時，以更通俗易懂、貼近民生的語言進行表述，避免因語言隔閡引發不必要的誤解和質疑。

02

采用飽和式通報或權威媒體直觀展示，增強信息透明度

此次事件情況較為復雜，涉及自來水氣味異常這一與公眾生活息息相關的敏感問題，簡單的短通報難以全面、深入地闡述具體技術指標、應急措施的實施細節以及事件調查的進展情況。為了滿足公眾的知情權，增強信息透明度，建議官方發布飽和式通報。飽和式通報可以涵蓋事件發生的全過程，包括氣味異常的首次發現時間、地點、具體特征，應急響應機制的啟動過程，各項應急措施的具體內容與實施效果，以及后續的調查方向和預期結果等。此外，更直觀的權威媒體采訪也是一種有效的方式。通過權威媒體的鏡頭，記者可以深入事件現場，直觀展示自來水處理的關鍵環節，如水源地、水廠處理工藝、水質檢測過程等，用直觀的鏡頭語言取代抽象的文字描述，讓公眾親眼看到相關部門為解決問題所付出的努力和采取的措施，從而增強公眾對事件處理的信任。在社會輿情事件中，權威媒體的實地采訪和影像記錄是具有較強公信力價值的。

當然，如果后期有了明確的結論，甚至涉及以相關人員的追責時，還是建議召開一定層級的新聞發布會，更主動全面地回應社會關切，召開新聞發布會，除了發布內容上的需要，更是通過直接回答記者提問，來體現更透明不回避的態度。

03

建立明確溝通途徑，切實解決群眾問題

在事件處理過程中，與受影響群眾建立明確的溝通途徑至關重要。這不僅有助于及時了解群眾的具體問題和需求，還能體現官方解決問題的態度和誠意。此次余杭自來水異味事件凸顯了一個核心問題：在公共危機中，單向的信息發布遠不足以平息公眾疑慮，必須建立雙向溝通渠道，讓民眾的訴求有處可說、問題有人解決、反饋有跡可循。

完善的溝通機制不僅能及時化解矛盾，更是政府部門展現誠意與擔當的重要窗口。官方應設立專門的投訴熱線和線上反饋平臺，確保群眾能夠方便快捷地反映問題。同時，要建立規范的問題解決機制，對群眾反映的問題進行及時分類、整理和回復，明確問題解決的責任人和時間節點，并定期向公眾通報問題解決的進展情況。例如，對于居民反映的自來水仍有異味的問題，相關部門應迅速安排工作人員上門檢測，并根據檢測結果采取相應的處理措施，如更換水管、加強水質凈化等，確保問題得到徹底解決。只有投訴有路徑，解決有規范，才能有效減少公眾的質疑和不滿，維護社會的和諧穩定。解決個體訴求，是可以起到對涉及群體的示范和情緒疏解作用的。

福爾貓斯

一個不愿露臉的業內人士，告訴你輿情后面的可能有的故事。

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