剛剛，中國民航傳來好消息！

眼下正值?航暑運旺季高峰，雷雨，臺?等極端天氣頻發(fā)，容易造成航班的大面積延誤或取消，旅客對于退改簽，航班動態(tài)查詢的需求將增。

與此同時，國內(nèi)航班的滿血恢復(fù)以及國際航班加速復(fù)蘇的同時，大量首乘旅客涌入?航，他們對于航班乘機流程，通程航班行李直掛等復(fù)雜咨詢也在激增。

當服務(wù)需求爆炸式增?與極端場景疊加，?航業(yè)亟需一場包括客服能力提升在內(nèi)的“智能革命”。

隨著人工智能技術(shù)的不斷進化，尤其是生成式人工智能的爆發(fā)，正催生新一代“服務(wù)專家”的誕生。面對未來的民航客服需求，中國航信的人工智能客服產(chǎn)品（AirVoice）給出了人機協(xié)同的新范式。

這不僅僅是依托人工智能（AI）的工具升級，也是一場面向航空公司、機場、代理人等?航核心服務(wù)主體的智能化革命。

從應(yīng)答機到民航專家

對不少航空公司來說，AI的應(yīng)用首先想到的就是代替人工客服。未來的智能客服不再是只能一問一答的“應(yīng)答機”，而是能解決復(fù)雜問題的?航智能化專家。

航信智能客服將成熟的大模型能力封裝為全新的解決方案，貫穿人機問答、人工服務(wù)、運營管理，提供更為深入和人性化的交流體驗，實現(xiàn)從傳統(tǒng)回答式交互到更懂業(yè)務(wù)、更有溫度、更高效的轉(zhuǎn)變。

例如在人機問答方面，智能客服擁有深入骨髓的?航語義理解。通過海量通識文本數(shù)據(jù)和專有名詞庫訓(xùn)練，智能客服深度掌握?航法規(guī)、航司客規(guī)、生產(chǎn)系統(tǒng)專有名詞等專業(yè)知識，能夠精準解析旅客關(guān)于“通程航班行李直掛”“復(fù)雜退改簽規(guī)則”“特殊服務(wù)申請”等高度專業(yè)化、行業(yè)化的訴求。

此外，基于超過10萬小時真實客服語音對話訓(xùn)練，基于大模型客服系統(tǒng)具備強大的語音與圖像識別能力，支持高效的語音交互，并能處理旅客上傳的行程、問題截圖等信息，提供更便捷的服務(wù)入口。

在旅客端(如APP、小程序、官網(wǎng)），智能客服能大幅提升智能交互的擬人化水平和自然度，有效解決用戶多樣化、復(fù)雜化的問題，提高復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理成功率，顯著減輕一線客服壓力。

全新大模型驅(qū)動

支撐智能客服實現(xiàn)這一系列“蛻變”的，正是中國航信在7月29日剛剛發(fā)布，專為?航“量身定制”的垂直領(lǐng)域大模型 ——“啟航”大模型。

該模型基于先進的Transformer架構(gòu)，融合語言理解、視覺識別與多模態(tài)融合能力，支持多參數(shù)規(guī)模靈活部署，構(gòu)建了面向民航場景的語義建模與智能推理體系。啟航大模型深度整合民航行業(yè)知識與實時數(shù)據(jù)體系，具備多輪對話、專業(yè)文檔理解、圖像語義解析及業(yè)務(wù)邏輯推理能力。

啟航大模型的核心在于其深度的“?航基因”。它并非簡單的知識庫調(diào)用，而是通過海量?航專業(yè)數(shù)據(jù)的專項訓(xùn)練與優(yōu)化，精準掌握了行業(yè)特有的術(shù)語、規(guī)范及復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，使其具備了深厚的?航知識。這確保了使用該模型的智能客服在回答旅客咨詢、處理業(yè)務(wù)邏輯時，不是生搬硬套，而是真正理解行業(yè)“語境”的“?航專家”。

更重要的是，啟航大模型擁有強大的“業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接力”，能夠深度對接中國航信的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口（如訂座、離港、運價等），整合航空公司、機場、代理人等多方的實時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這意味著，當旅客通過智能客服查詢航班動態(tài)、辦理退改簽或咨詢行李狀態(tài)時，智能客服底層的啟航大模型能夠直接觸達權(quán)威、實時的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供最精準、最高效的響應(yīng)，而非僅僅依賴靜態(tài)信息庫。

在技術(shù)層面，啟航大模型通過純解碼結(jié)構(gòu)與多專家算法（MoE） 顯著提升了推理效率，并依托流水線并行技術(shù)降低資源消耗。在數(shù)據(jù)側(cè)，其基于高斯布局感知的文檔智能理解方法，結(jié)合文檔布局感知能力，啟航大模型顯著提升了對復(fù)雜民航專業(yè)文檔的語義理解與信息抽取效率。為處理海量、格式各異的行業(yè)知識提供了堅實基礎(chǔ)。

作為?航領(lǐng)域率先通過國家網(wǎng)信辦“生成式人工智能服務(wù)備案”和“深度合成算法備案”雙備案的行業(yè)大模型，啟航大模型構(gòu)建了安全合規(guī)的技術(shù)保障體系，包含全鏈路數(shù)據(jù)脫敏與加密傳輸機制，并適配國產(chǎn)算力生態(tài)，為?航業(yè)的智能化升級提供了可靠、可信的支撐。

賦能民航全鏈條升級

啟航大模型的應(yīng)用場景不止于智能客服。它作為開放、靈活的基礎(chǔ)底座，支撐著中國航信構(gòu)建覆蓋?航全鏈條的智能產(chǎn)品生態(tài)，除智能客服外還有多款產(chǎn)品已經(jīng)應(yīng)用。

在貨運端，基于啟航大模型的“?航危險品智能服務(wù)助手”，可深度融合AI 與區(qū)塊鏈技術(shù)，構(gòu)建?航業(yè)權(quán)威知識庫，幫助機場及貨運代理人實現(xiàn)貨物品名智能識別、?險等級自動辨識、運輸規(guī)則關(guān)聯(lián)及鑒定書存證上鏈，顯著提升航空貨運安全與服務(wù)效率。

在機場端，發(fā)布會上亮相的“機場行李全向叉取智能機器人”是啟航大模型賦能實體應(yīng)用的又一力證。

這款機器人是中國航信首個面向機場旅客行李處理細分領(lǐng)域自主研發(fā)的智能機器人產(chǎn)品。它并非簡單執(zhí)行預(yù)設(shè)程序的機械，而是集成了啟航大模型賦能的視覺識別、自主決策與精準控制能力的柔性智能體。

機器人搭載的高精度視覺系統(tǒng)，深度融合了多傳感器融合感知技術(shù)，可實現(xiàn)對行李尺寸、形狀、位置及標簽（如 RFID/OCR）的高精度、實時識別。在此基礎(chǔ)上，啟航大模型作為智能決策中樞，基于識別結(jié)果進行語義理解和邏輯推理，使機器人能夠像經(jīng)驗豐富的操作員一樣“理解”復(fù)雜環(huán)境下的行李狀態(tài)，并做出智能判斷與響應(yīng)。

面對機場環(huán)境中隨機到達、形態(tài)各異重量不一的行李，機器人能夠動態(tài)規(guī)劃最優(yōu)的行李碼放姿態(tài)和方式，例如可將重量體積較大的行李優(yōu)先碼放，最后再碼放較小的行李，做到大不壓小，并能同步優(yōu)化空間利用率、時間效率和運動路徑流暢度。

此外，機器人還能持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)不同機場的環(huán)境特點與行李特征，不斷提升任務(wù)執(zhí)行效率。憑借其獨特設(shè)計的全向運動底盤和高靈活性的機械臂系統(tǒng)，機器人能夠安全、平穩(wěn)地完成行李的提取（有序從轉(zhuǎn)盤提取、調(diào)姿）、運輸和精準碼放至指定裝具（如行李?或集裝箱）的全套動作，替代傳統(tǒng)高強度、重復(fù)性的人工搬運轉(zhuǎn)運工作。

這套由啟航大模型深度賦能的智能機器人系統(tǒng)，不僅能為機場顯著加快行李處理流程，尤其在暑運高峰或航班不正常情況下保障處理能力。還能有效代替原有人工搬運行李模式，合理解放勞動資源，減少人工成本的輸出，同時降低因轉(zhuǎn)運造成的行李破損率、丟失率，減少航司賠付成本，提升旅客對航司與機場服務(wù)的滿意度與忠誠度，創(chuàng)造更多收益增值。

啟航大模型正在轉(zhuǎn)變?yōu)槊窈綐I(yè)的智能底座，為航空公司、機場、代理人等行業(yè)用戶提供強大的語言理解和推理能力支持，可廣泛應(yīng)用于全渠道智能化升級、多場景業(yè)務(wù)優(yōu)化、關(guān)鍵流程效率提升及行業(yè)知識服務(wù)等方向，助力民航業(yè)構(gòu)建開放、協(xié)同、共享的數(shù)智化生態(tài)，為行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型提供堅實的技術(shù)支撐。