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①
2023年10月,當張女士拿到愛康國賓的體檢報告時,大概不會想到,報告里“右腎鈣化灶,左腎錯構瘤可能”那行字,會在一年多后變成腎癌晚期的診斷書。
這行字如石沉大海,既沒激起張女士的警覺,也沒換來愛康國賓一個主動的提醒電話。
直到2025年2月確診腎癌晚期,張女士才如夢初醒,將矛頭指向了愛康國賓的“漏檢誤檢”。
②
這事吧,本來愛康國賓可以走溫情路線:
第一步,對張女士表明全力配合調查,拿出解決問題的態(tài)度;
第二步,感性地公布真相,以謙卑的姿態(tài)說“我們提示了,但痛心她未察覺”,把事情說清楚;
第三步,表示主動協(xié)助張女士治療,并承諾優(yōu)化報告,對一些危險性較高的體檢結果,進行特殊的標記、提示甚至回訪。
可悲的是,愛康國賓選擇了最具殺傷力的回應方式——起訴,試圖通過法律手段“洗白”。
然而起訴書一甩,群眾們瞬間忘了“鈣化灶”是啥,只記住“大公司欺負癌癥病人”。
愛康國賓的公關部可能忘了件事:
互聯(lián)網(wǎng)的記憶只有七秒,但情緒能存在七年。
③
更魔幻的是創(chuàng)始人張黎剛在說明會上那番“幾百塊體檢想查出什么病”的言論,更將企業(yè)認知的傲慢暴露無遺。
細品一下,這些話其實在理,體檢本質是健康篩查,如同用漁網(wǎng)撈魚,網(wǎng)眼大小決定了能撈到多大的魚。
但其字里行間透著的那股居高臨下的優(yōu)越感,仿佛群眾對基礎醫(yī)療服務的合理期待成了癡心妄想。
體檢機構本應是健康守門人,如今卻像極了推卸責任的“渣男”——既不想承擔深度診斷的責任,又不愿放下全面檢查的招牌。
最迷的是愛康國賓學特斯拉那套“反訴維權者”。
特斯拉曾以法律武器反擊“剎車失靈”指控,那是基于數(shù)據(jù)鐵證。
但愛康起訴的是一位生命垂危的癌癥患者——當法律鐵拳揮向最脆弱個體,公眾情緒的天平瞬間傾斜。
④
《中國健康體檢行業(yè)白皮書》曾揭示一個冰冷現(xiàn)實:超六成消費者拿到報告,只會關注“是否正常”兩個字,而對報告中夾雜的醫(yī)學術語、風險提示視而不見。
這不是消費者無知,而是專業(yè)筑起的高墻太厚。
就像售樓小姐口中的“LOFT戶型”,保險經理嘴里的“萬能險”,每個行業(yè)都有自己的加密語言。普通人在術語迷宮里打轉,直到鐮刀落下才驚覺被割。
但這次不同的是,癌細胞不會因為合同條款和核查報告而停止分裂。
張黎剛們大概忘了,老百姓花幾百塊體檢,買的不只是那套抽血驗尿的流程,更是一份“沒事最好,有事早說”的安心。
⑤
就算最后愛康國賓把官司打贏了又怎樣?
那些曾經在愛康國賓體檢過的人,下次翻報告時,恐怕會對著每一行字瑟瑟發(fā)抖——誰知道哪行字里,藏著自己的生死簿?
真正的危機公關,從來不是在法庭上鋒芒畢露,而是在人心柔軟處著力。
當消費者手握報告茫然四顧時,他們需要的不是法庭傳票,而是一只有溫度的手,一句聽得懂的提醒。
這訴求,過分嗎?
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