“情緒不好”不是堵塞生命通道的理由

賓語｜文

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這是一個本該連接生命希望的電話。當37歲的李女士在返回北京途中感覺心臟不適，在通州區小甸屯綜合檢查站撥打120電話求救時，電話那頭傳來的不是專業的詢問，不是暖心的安撫，而是一句粗暴的“你他X傻X吧”，隨后便冷酷地掛斷電話。

事后，涉事120急救中心的解釋輕描淡寫：“她當時不是真的針對你，她是當時家里有點事，可能就是發泄一下。”

一句“家里有點事”，就把嚴重的工作失職和對公共信任的踐踏，甩鍋給了“有情可原”的個人情緒波動上。也難怪公眾不解，我們賴以托付生命的緊急救助熱線，什么時候成了可以隨意傾倒情緒垃圾的回收站？

我們不妨設想一下李女士當時的處境。人在旅途，突感心臟不適，很難讓人不心里害怕?？梢哉f，在那一刻，120接線員就成了李女士的救命稻草，她代表的已經不是其個人，更是整個公共應急保障系統的形象，是城市安全網的最后一道防線，職責要求她必須有高度的責任心和熟練的業務能力。

地址詢問是調度救護資源的關鍵環節，面對求助者可能因緊張而表述不清的情況，專業的態度應是引導、確認、安撫，而非不耐煩地斥責，更遑論用污言穢穢語進行人格侮辱。那句脫口而出的辱罵，掛斷電話的冷漠，切斷的不僅僅是一次通話，更是求助者對公共服務的信任。

萬幸的是，李女士最終在民警幫助下得到救治，被診斷為心律不齊、心肌缺氧。倘若病情更為危急，120急救中心因為工作人員發泄情緒所造成的延誤與傷害，后果不堪設想。

涉事120急救中心將如此嚴重的工作失范行為，歸咎于“家里有事”、“情緒失控”，是極其不負責任的狡辯。

我們承認，接線員也是人，有著普通人的喜怒哀樂，也會面臨生活的種種困擾。然而，作為一個成年人，都該明白一個最基本的道理，工作是工作，生活是生活。

個人情緒的管理，是職業素養的底線，尤其是在急救調度這樣高壓力、高責任的崗位上，把家中的煩惱、內心的郁結，一股腦兒宣泄給一個素昧平生、正處于危難中的求助者，暴露的是個體職業道德的嚴重缺失以及相關機構在人員選拔、培訓和日常管理上存在的巨大漏洞，“情緒不好”絕不能成為瀆職的萬能擋箭牌。

試想，如果特種設備操作人員因為“家里有事”就魯莽操作，外科醫生因為“心情不好”就刀鋒偏頗，社會將陷入何等的混亂與恐慌？120接線員雖不直接執掌手術刀，但其工作的精準與穩定，同樣關乎人命。

將個人情緒問題與工作失職進行捆綁，企圖以此換取理解和寬宥，實質上是對錯誤行為的縱容，是對職業神圣性的褻瀆。

涉事機構最初提出的“扣除績效”的處理方式，在李女士看來不夠正式，在公眾看來，也恐怕難以服眾。這種內部的經濟懲罰，相較于事件對公共信任造成的傷害，顯得不對等。公眾需要看到的，不僅僅是對個別員工失職行為的懲處，更是一套確保此類事件不再發生的系統性解決方案。

我們需要追問的是，在招聘環節，是否對應聘者的心理素質、抗壓能力和職業道德進行了充分評估？日常管理中，是否有暢通的情緒疏導機制和心理支持系統？對于已經出現嚴重服務態度問題的員工，是否有嚴格的退出機制？一個無法控制情緒、將個人煩惱凌駕于職業操守之上的人，憑什么還要留在如此關鍵的崗位上？

更進一步看，這起事件折射出的，是部分公共服務領域可能存在的“傲慢癥”與“冷漠病”。公共服務，其核心在于“服務”二字，其靈魂在于對公民需求的尊重與回應。當服務者將手中的一點點權限，異化為隨意發泄情緒的資本，當“為人民服務”的宗旨被“讓人民忍受”的現實所取代，損害的不僅是某個個體的權益，更是政府的公信力和社會的公平正義。

120急救電話作為生命通道，其運營管理必須秉持最高標準。對于此類事件，絕不能止于內部“溝通”和“道歉”，而應啟動嚴肅的調查程序，厘清責任，公開處理結果，用透明的問責重建公眾信任。

同時，要舉一反三，在整個公共服務系統內敲響警鐘，強化職業倫理教育，建立健全監督與問責機制，確保每一個崗位上的工作人員，都能時刻銘記，他們手中的電話、他們處理的業務，連接著的是百姓的安危冷暖，承載著的是社會的信任與重托。

生命通道，必須保持永續的暢通與潔凈，容不得半點情緒垃圾的堵塞與污染。我們期待，相關機構能以此事為深刻教訓，拿出刮骨療毒的勇氣，徹查整改，讓“120”這個號碼，重新回歸其在人們心中神圣、可靠、溫暖的本色。

因為，在某個危急的時刻，我們，或者我們的親人，都可能成為那個撥打求助電話的人。（作者：賓語）

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