小米稱潛水手表報道“完全失實”

“相關報道完全失實。”11月21日，小米官方賬號針對“博主吐槽潛水手表不能潛水”一事給出了回應。

自 11 月初從一個網友的吐槽視頻開始，潛水手表的輿情越滾越大，期間混剪視頻發(fā)酵、律師介入，又到官方回應，輿論幾度發(fā)酵。

11月1日，有網友在短視頻平臺發(fā)布視頻稱，其購買的小米潛水表在“前三天手表的表現(xiàn)都不錯。第四天，我發(fā)現(xiàn)手表進水了”。對此，他要求售后退貨，售后回復潛水表進水屬于人為因素損壞，不能退貨也不能免費維修。該網友稱，經過多次溝通，客服免費幫其維修，但要求“郵寄維修時，維修原因不能寫‘潛水進水’”。更令人困惑的是，維修完畢后，售后明確告訴他“這塊小米潛水表，我們不建議潛水”。

@小米公司發(fā)言人 發(fā)文回應：“近日，網上流傳『博主吐槽潛水手表不能潛水，客服回應：有防水功能但不建議下水使用』相關視頻。經查證，相關報道完全失實。”“服務人員關于產品經由維修后謹慎觀察涉水表現(xiàn)的表達不盡嚴謹，造成用戶對后續(xù)潛水場景的使用心存疑慮，對此深表歉意。”

小米的回復并未回應大眾關切的三個問題。

其一，該網友購買的Xiaomi Watch S4 Sport進水后，售后第一反應卻是“潛水表進水屬于人為損壞，不能退貨也不能免費維修”。這與“可潛40米”的宣傳邏輯存在根本沖突。

其二，售后最終同意免費維修，卻要求寄修時“不能寫潛水進水”。這實際上是迫使消費者將正常使用場景偽裝成“非潛水原因”的維修理由。

其三，維修完畢后，售后又明確表示“我們不建議潛水”。消費者是沖著“可潛水40米”才買的，為什么售后體系卻建議用戶不要按照宣傳使用？

對于這些問題，小米在官方說明中僅以“服務人員表達不夠嚴謹”帶過，并表示已經道歉。可消費者疑惑的并不是“客服話術問題”，而是更根本的：宣傳能力、實際能力和售后口徑為什么不一致？

11月19日，律師胡有路公開發(fā)聲，質疑小米 Watch S4 Sport 存在虛假宣傳情形，并計劃起訴小米，理由是：“小米對外宣傳明確說經過PADI實測，可以潛水，潛深40米。但網友說自己第四次潛水就出了問題。”

然而，小米在聲明公告中只回應了“Xiaomi Watch S4 Sport ”這款手表持證“通過 5ATM 防水等級認證，通過 SGS EN13319 國際潛水認證，認證編號為SZES240500316501”，并沒有關于產品是否經過嚴格40米潛水測試的說明。

當一款“潛水表”的售后先是不同意免費維修，再要求不能在售后原因寫“潛水進水”，最后還建議不要“潛水使用”時，消費者面臨的不僅是時間精力的耗費。

很長時間，輿論的焦點都聚集在小米的過度營銷，也一直呼吁小米不要將黑公關和回應用戶關切混為一談。

這次能針對大眾關切的問題做更詳細的回應嗎？

來源：星河商業(yè)觀察