“相關報道完全失實。”11月21日,小米官方賬號針對“博主吐槽潛水手表不能潛水”一事給出了回應。
自 11 月初從一個網友的吐槽視頻開始,潛水手表的輿情越滾越大,期間混剪視頻發(fā)酵、律師介入,又到官方回應,輿論幾度發(fā)酵。
11月1日,有網友在短視頻平臺發(fā)布視頻稱,其購買的小米潛水表在“前三天手表的表現(xiàn)都不錯。第四天,我發(fā)現(xiàn)手表進水了”。對此,他要求售后退貨,售后回復潛水表進水屬于人為因素損壞,不能退貨也不能免費維修。該網友稱,經過多次溝通,客服免費幫其維修,但要求“郵寄維修時,維修原因不能寫‘潛水進水’”。更令人困惑的是,維修完畢后,售后明確告訴他“這塊小米潛水表,我們不建議潛水”。
@小米公司發(fā)言人 發(fā)文回應:“近日,網上流傳『博主吐槽潛水手表不能潛水,客服回應:有防水功能但不建議下水使用』相關視頻。經查證,相關報道完全失實。”“服務人員關于產品經由維修后謹慎觀察涉水表現(xiàn)的表達不盡嚴謹,造成用戶對后續(xù)潛水場景的使用心存疑慮,對此深表歉意。”
小米的回復并未回應大眾關切的三個問題。
其一,該網友購買的Xiaomi Watch S4 Sport進水后,售后第一反應卻是“潛水表進水屬于人為損壞,不能退貨也不能免費維修”。這與“可潛40米”的宣傳邏輯存在根本沖突。
其二,售后最終同意免費維修,卻要求寄修時“不能寫潛水進水”。這實際上是迫使消費者將正常使用場景偽裝成“非潛水原因”的維修理由。
其三,維修完畢后,售后又明確表示“我們不建議潛水”。消費者是沖著“可潛水40米”才買的,為什么售后體系卻建議用戶不要按照宣傳使用?
對于這些問題,小米在官方說明中僅以“服務人員表達不夠嚴謹”帶過,并表示已經道歉。可消費者疑惑的并不是“客服話術問題”,而是更根本的:宣傳能力、實際能力和售后口徑為什么不一致?
11月19日,律師胡有路公開發(fā)聲,質疑小米 Watch S4 Sport 存在虛假宣傳情形,并計劃起訴小米,理由是:“小米對外宣傳明確說經過PADI實測,可以潛水,潛深40米。但網友說自己第四次潛水就出了問題。”
然而,小米在聲明公告中只回應了“Xiaomi Watch S4 Sport ”這款手表持證“通過 5ATM 防水等級認證,通過 SGS EN13319 國際潛水認證,認證編號為SZES240500316501”,并沒有關于產品是否經過嚴格40米潛水測試的說明。
當一款“潛水表”的售后先是不同意免費維修,再要求不能在售后原因寫“潛水進水”,最后還建議不要“潛水使用”時,消費者面臨的不僅是時間精力的耗費。
很長時間,輿論的焦點都聚集在小米的過度營銷,也一直呼吁小米不要將黑公關和回應用戶關切混為一談。
這次能針對大眾關切的問題做更詳細的回應嗎?
![]()
來源:星河商業(yè)觀察
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發(fā)布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.