銀行網(wǎng)點(diǎn)“變形記”：從交易窗口走向綜合服務(wù)空間

傳統(tǒng)柜臺轉(zhuǎn)型為“智慧社區(qū)”、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立“警銀e聯(lián)服務(wù)區(qū)”、開設(shè)“寵物友好”特色支行……當(dāng)基礎(chǔ)金融服務(wù)越來越多地由移動(dòng)端承載，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)便順勢轉(zhuǎn)向更為多元的功能定位。

根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局的最新數(shù)據(jù)，截至今年10月末，全國已有超過8500家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲批關(guān)閉。銀行網(wǎng)點(diǎn)正變少，但功能卻更多。

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》提到，未來五年，基本建成高質(zhì)量綜合普惠金融體系，普惠金融促進(jìn)共同富裕邁上新臺階。普惠金融服務(wù)體系持續(xù)優(yōu)化，保持基礎(chǔ)金融服務(wù)全覆蓋，縣鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局更加合理。

興業(yè)經(jīng)濟(jì)研究咨詢股份有限公司（以下簡稱“興業(yè)研究”）指出，銀行網(wǎng)點(diǎn)或?qū)⑸疃惹度牖鶎由鐣?huì)治理體系，成為普惠金融與養(yǎng)老金融服務(wù)的重要載體。伴隨著銀行服務(wù)線上化的推進(jìn)，前往銀行網(wǎng)點(diǎn)的客群更多以面臨“數(shù)字鴻溝”的老年客群和零售長尾客群為主。在此環(huán)境下，銀行網(wǎng)點(diǎn)在地緣、人緣方面的天然優(yōu)勢，使其在服務(wù)縣域、社區(qū)、老年等客群方面具備不可替代的價(jià)值。未來，匯集“金融+政務(wù)+社區(qū)”功能為一體的綜合性網(wǎng)點(diǎn)將逐步推廣。

精準(zhǔn)覆蓋+差異化布局

從數(shù)量縮減到功能重塑，網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略角色不斷被重新定義。

近日，交通銀行（601328.SH）北京市分行聯(lián)合北京市公安局西城分局創(chuàng)新打造“警銀e聯(lián)服務(wù)驛站”，在便民服務(wù)方面，驛站開放涉及居民身份證、電子居住證（卡）、邊境管理區(qū)通行證、無犯罪記錄證明等四大類共計(jì)10項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)端“全程網(wǎng)辦”業(yè)務(wù)申請現(xiàn)場引導(dǎo)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)事項(xiàng)“就近辦”。在安全宣教方面，驛站依托銀行網(wǎng)點(diǎn)與公安新媒體矩陣，以線上講座、社區(qū)宣講等形式普及金融安全知識，開展反詐協(xié)同宣傳，增強(qiáng)市民防詐意識。

浦發(fā)銀行（600000.SH）也在特色化服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新探索。該行打造上海首家“寵物友好型”銀行網(wǎng)點(diǎn)，在硬件設(shè)施上，增設(shè)攜寵通道、寵物推車借用點(diǎn)、泊寵位以及攜寵專屬服務(wù)窗口等，為攜帶寵物的客戶提供便利。同時(shí)，浦發(fā)銀行積極豐富金融產(chǎn)品生態(tài)，推出萌寵存單、萌寵系列主題卡，精準(zhǔn)匹配年輕人和愛寵人士的多樣化需求。

“鑒于移動(dòng)銀行開始聚合各類金融及非金融服務(wù)，以及越來越多的客戶更習(xí)慣于通過線上渠道辦理業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在逐年遞減的同時(shí)開始加速智慧化轉(zhuǎn)型。”國際數(shù)據(jù)公司（IDC）金融行業(yè)研究經(jīng)理思二勛表示，在布局層面，網(wǎng)點(diǎn)策略不斷向“精細(xì)化”演變，由過去“多設(shè)點(diǎn)、搶地盤”的打法，轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)覆蓋+差異化布局”，重點(diǎn)根據(jù)自身資源稟賦、市場定位和客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)選址和差異化布局。例如，運(yùn)用熱力圖、人口遷徙數(shù)據(jù)、競品網(wǎng)點(diǎn)分布模型，預(yù)測潛力區(qū)域，撤并重疊、低效的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化在核心商圈、大型社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和定位。

在政策層面，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型也有明確方向。思二勛提到，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型更多需要以金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，以提升金融服務(wù)的“可獲得性、便利性、實(shí)效性”為目標(biāo)，讓金融服務(wù)真正“回歸于人”“回歸于產(chǎn)業(yè)”。網(wǎng)點(diǎn)需要重點(diǎn)貫徹普惠金融、養(yǎng)老金融、科技金融等“五篇大文章”。例如，在普惠金融方面，通過社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、鄉(xiāng)村便民服務(wù)點(diǎn)、小微服務(wù)專區(qū)等形式，提升小微企業(yè)、農(nóng)戶等弱勢群體的服務(wù)可得性；在養(yǎng)老金融方面，建設(shè)適老化網(wǎng)點(diǎn)、養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)，為老年群體提供陪辦幫辦、養(yǎng)老金服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防范教育。

從行業(yè)來看，銀行網(wǎng)點(diǎn)的演變也呈現(xiàn)明顯趨勢。興業(yè)研究指出，2015年以來，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展呈現(xiàn)明顯的結(jié)構(gòu)性變遷，總體經(jīng)歷了從“規(guī)模擴(kuò)張”向“結(jié)構(gòu)優(yōu)化”的轉(zhuǎn)變。國有大型銀行著力推進(jìn)“縱深優(yōu)化”策略，股份制銀行展現(xiàn)出明確的“功能聚焦”導(dǎo)向，而城商行則堅(jiān)持“重心下沉、深耕本地”的邏輯，強(qiáng)化縣域網(wǎng)點(diǎn)布局與服務(wù)滲透，更深度契合鄉(xiāng)村振興與普惠金融的戰(zhàn)略導(dǎo)向。

興業(yè)研究進(jìn)一步表示，伴隨著銀行服務(wù)線上化的推進(jìn)，前往銀行網(wǎng)點(diǎn)的客群更多以面臨“數(shù)字鴻溝”的老年客群和零售長尾客群為主。在此環(huán)境下，銀行網(wǎng)點(diǎn)在地緣、人緣方面的天然優(yōu)勢，使其在服務(wù)縣域、社區(qū)、老年等客群方面具備不可替代的價(jià)值。因此，匯集“金融+政務(wù)+社區(qū)”功能為一體的綜合性網(wǎng)點(diǎn)將逐步推廣。

招聯(lián)消費(fèi)金融股份有限公司首席研究員董希淼也從客戶與技術(shù)雙重變化角度補(bǔ)充指出，一方面，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新科技為手機(jī)銀行、智能客服等服務(wù)方式提供強(qiáng)大支撐，一部手機(jī)就相當(dāng)于一個(gè)支行，95%以上零售業(yè)務(wù)可通過手機(jī)辦理。另一方面，越來越多的客戶偏愛數(shù)字化、移動(dòng)式的服務(wù)體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)難以滿足客戶隨時(shí)隨地獲取服務(wù)的需求。

向“金融+政務(wù)+社區(qū)”轉(zhuǎn)變

如何推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從“業(yè)務(wù)處理場景”向“綜合價(jià)值場景”演進(jìn)，已成為銀行業(yè)面臨的重要課題。

多位受訪人士指出，未來網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不僅要補(bǔ)位線上渠道，更要成為推動(dòng)客戶體驗(yàn)升級、普惠服務(wù)深化和基層治理嵌入的重要載體。

思二勛認(rèn)為，未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)將不再只是傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)辦理場所，而將演變?yōu)榧a(chǎn)品/服務(wù)展示窗口、用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)、惠民服務(wù)基地于一體的綜合化服務(wù)空間。網(wǎng)點(diǎn)需要通過引入智能柜臺、電子簽約、自助開戶、遠(yuǎn)程視頻坐席，并整合線上手機(jī)銀行與線下網(wǎng)點(diǎn)等渠道，實(shí)現(xiàn)線上產(chǎn)品/服務(wù)觸達(dá)、線下沉浸式體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)聚焦財(cái)富管理、小微服務(wù)、授信輔導(dǎo)等高價(jià)值觸點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)成為客戶關(guān)系深度經(jīng)營的主陣地。

“在數(shù)字時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定位為線上渠道的補(bǔ)充，應(yīng)加快推進(jìn)線上線下融合、聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮線上渠道所難以具備的功能。”董希淼認(rèn)為，未來網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需重點(diǎn)在三個(gè)方向發(fā)力：第一，發(fā)揮物理網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)特功能，實(shí)現(xiàn)“交易型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。數(shù)字化時(shí)代并不意味著是缺乏個(gè)性化互動(dòng)的時(shí)代，物理網(wǎng)點(diǎn)對于不善于使用新興技術(shù)的老年人，以及不愿意線上辦理業(yè)務(wù)的客戶來說，仍有強(qiáng)需求，許多非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)也難以通過線上解決。依托物理網(wǎng)點(diǎn)，銀行能為相關(guān)群體提供更周到的服務(wù)，并通過線上線下交互形成優(yōu)勢互補(bǔ)。

第二，加快輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型，在降低成本的同時(shí)提升效率。網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)應(yīng)優(yōu)化流程，將智能技術(shù)嵌入客戶旅程。網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)要“小而輕”、功能要“全而精”，通過科技手段釋放人工勞動(dòng)力。融入交互體驗(yàn)、社區(qū)理念和人文關(guān)懷，為客戶帶來多元化的金融服務(wù)和情感交互體驗(yàn)。

第三，通過科技手段打造生活化場景，讓金融服務(wù)更加融入生活。金融服務(wù)應(yīng)深度融合進(jìn)客戶的生活場景，將銀行觸點(diǎn)擴(kuò)展至客戶身邊的社交娛樂、社區(qū)鄰里等場景，使網(wǎng)點(diǎn)具備更強(qiáng)的互動(dòng)性與連接性。

興業(yè)研究指出，未來，商業(yè)銀行物理渠道的演進(jìn)或?qū)⒀刂翱偭烤啞⒐δ芊只c服務(wù)嵌入”三大方向布局。分支機(jī)構(gòu)數(shù)量預(yù)計(jì)將進(jìn)入結(jié)構(gòu)性收縮通道。網(wǎng)點(diǎn)功能將由“業(yè)務(wù)處理”向“價(jià)值創(chuàng)造”加速轉(zhuǎn)型，呈現(xiàn)高度專業(yè)化與場景化特征。網(wǎng)點(diǎn)或?qū)⑸疃惹度牖鶎由鐣?huì)治理體系，成為普惠金融與養(yǎng)老金融服務(wù)的重要載體，匯集“金融+政務(wù)+社區(qū)”等多功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)將逐漸成為城市和縣域服務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)。

（編輯：曹馳 審核：何莎莎）

【中經(jīng)金融】

【中經(jīng)金融】立足于價(jià)值發(fā)現(xiàn)與分享，為您解讀最新的投融資環(huán)境變化，捕捉財(cái)經(jīng)市場重要信息，事事有關(guān)您的財(cái)富增益。