政務(wù)服務(wù)全流程優(yōu)化，北京將推動(dòng)12345熱線(xiàn)智能升級(jí)

深受北京市民信任的12345熱線(xiàn)，將進(jìn)行智能升級(jí)，提升“接派辦評(píng)”全流程能力，并完善智能語(yǔ)音交互、手語(yǔ)視頻等數(shù)智化應(yīng)用，企業(yè)熱線(xiàn)則將加強(qiáng)涉企服務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)疑難復(fù)雜類(lèi)企業(yè)辦事訴求快速響應(yīng)。

近日，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局牽頭起草的《北京市全面深化“一網(wǎng)通辦”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)智化發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2026-2027年）（征求意見(jiàn)稿）》，在首都之窗面向社會(huì)公開(kāi)征集意見(jiàn)。除了12345熱線(xiàn)的智能升級(jí)，依據(jù)征求意見(jiàn)稿，北京將推進(jìn)政務(wù)服務(wù)從咨詢(xún)到辦結(jié)的全流程優(yōu)化，提出了19項(xiàng)任務(wù)，推動(dòng)本市政務(wù)服務(wù)更智能高效，讓企業(yè)和市民辦事實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)“一次提交”、結(jié)果“多端獲取”。

19項(xiàng)計(jì)劃全面深化“一網(wǎng)通辦”

此次征求意見(jiàn)稿，聚焦政務(wù)服務(wù)全流程智能化、政策服務(wù)智能高效、“一網(wǎng)通辦”數(shù)智應(yīng)用場(chǎng)景和數(shù)智化支撐保障等四個(gè)方面，共發(fā)布了19項(xiàng)計(jì)劃，全面深化“一網(wǎng)通辦”，推動(dòng)北京政務(wù)服務(wù)進(jìn)一步智能高效。

在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)全流程智能化方面，征求意見(jiàn)稿提出從咨詢(xún)到辦結(jié)要實(shí)現(xiàn)全流程優(yōu)化，建立統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)知識(shí)中樞，出臺(tái)知識(shí)治理規(guī)范，分批推出專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域政務(wù)咨詢(xún)智能體，升級(jí)智能問(wèn)答。強(qiáng)化辦事服務(wù)高效便利，探索需求識(shí)別、服務(wù)規(guī)劃、便捷辦理的交互式辦事模式，持續(xù)推進(jìn)“一口受理”和“四個(gè)免于提交”，探索智能預(yù)填、智能預(yù)審，推行審批事項(xiàng)源頭規(guī)范化管理。

對(duì)于12345熱線(xiàn)，征求意見(jiàn)稿提出，將推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)智能升級(jí)，出臺(tái)市民服務(wù)熱線(xiàn)數(shù)智化發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃，建設(shè)熱線(xiàn)座席智能助手，提升“接派辦評(píng)”全流程能力。升級(jí)網(wǎng)絡(luò)端智能應(yīng)答服務(wù)，完善智能語(yǔ)音交互、手語(yǔ)視頻等數(shù)智化應(yīng)用。開(kāi)展群體性、趨勢(shì)性訴求智能分析，構(gòu)建城市民情指數(shù)，打造民生智庫(kù)，增強(qiáng)熱線(xiàn)輔助決策能力。企業(yè)熱線(xiàn)方面，則將加強(qiáng)涉企服務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)疑難復(fù)雜類(lèi)企業(yè)辦事訴求連線(xiàn)互動(dòng)、快速響應(yīng)。完善涉企熱線(xiàn)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，推動(dòng)解決企業(yè)高頻共性訴求。

政策一處入庫(kù)、群眾企業(yè)一網(wǎng)通查

在推動(dòng)政策服務(wù)智能高效層面，征求意見(jiàn)稿提出，對(duì)政策制定、獲取、兌現(xiàn)進(jìn)行數(shù)智賦能，豐富“京策”平臺(tái)預(yù)制、查重、推演等智能工具，輔助政策規(guī)范化制定。強(qiáng)化政策精準(zhǔn)推送，持續(xù)完善政策庫(kù)、解讀庫(kù)和標(biāo)簽庫(kù)，實(shí)現(xiàn)政策一處入庫(kù)、群眾企業(yè)一網(wǎng)通查，優(yōu)化模型算法，加強(qiáng)政策供給與需求的精準(zhǔn)匹配。推進(jìn)符合條件的申報(bào)類(lèi)政策進(jìn)一步減少申請(qǐng)材料，實(shí)現(xiàn)“免申即享”“直達(dá)快享”，統(tǒng)一兌現(xiàn)事項(xiàng)申報(bào)入口，完善政策服務(wù)協(xié)同機(jī)制，加強(qiáng)政策服務(wù)數(shù)據(jù)分析，12345企業(yè)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，提高政策兌現(xiàn)覆蓋面。

近年來(lái)，北京持續(xù)推進(jìn)“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)建設(shè)，依據(jù)征求意見(jiàn)稿，北京將持續(xù)優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化系統(tǒng)對(duì)接，推進(jìn)跨部門(mén)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦理。深化申請(qǐng)表單多表合一，強(qiáng)化系統(tǒng)集約整合、對(duì)接互通和數(shù)據(jù)共享，壓減整體辦理時(shí)長(zhǎng)和跑動(dòng)次數(shù)，完善辦理情形引導(dǎo)，提升群眾和企業(yè)辦事體驗(yàn)。

征求意見(jiàn)稿提出，將持續(xù)完善京津冀政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”專(zhuān)區(qū)，優(yōu)化欄目設(shè)置和交互體驗(yàn)。加強(qiáng)京津冀“跨省通辦”事項(xiàng)動(dòng)態(tài)調(diào)整，推動(dòng)更多生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、民生等領(lǐng)域高頻事項(xiàng)納入“跨省通辦”范圍。優(yōu)化資質(zhì)互認(rèn)，對(duì)認(rèn)定或備案生效的資質(zhì)資格，設(shè)置政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，推行全程網(wǎng)辦。加快京津冀電子證照共享應(yīng)用，拓展在交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康等領(lǐng)域應(yīng)用。強(qiáng)化京津冀政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)協(xié)同，推動(dòng)京津冀共享數(shù)據(jù)和國(guó)家回流數(shù)據(jù)上鏈存證，賦能跨域辦事。深化“北京+雄安”同城化服務(wù)，持續(xù)推進(jìn)申請(qǐng)材料互通共享、電子證照“亮證即辦”等便利化場(chǎng)景。

更多國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)接入“京通”預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)英文版

此外，北京還將提升政務(wù)服務(wù)國(guó)際化水平。優(yōu)化英文地圖服務(wù)，推動(dòng)文旅、餐飲、住宿等各類(lèi)城市服務(wù)接入。拓展“京通”英文版服務(wù)，集成更多掌上可辦的高頻事項(xiàng)。提升線(xiàn)上就醫(yī)服務(wù)能力，推動(dòng)更多具備國(guó)際化服務(wù)能力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)接入“京通”預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)英文版。加強(qiáng)外商投資服務(wù)保障，逐步完善北京市企業(yè)服務(wù)e窗通中英文雙語(yǔ)服務(wù)。持續(xù)開(kāi)展出入境服務(wù)企業(yè)“揚(yáng)帆”計(jì)劃，優(yōu)化線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)平臺(tái)。

征求意見(jiàn)稿還明確，將全面優(yōu)化北京市企業(yè)服務(wù)e窗通、智慧人社服務(wù)、醫(yī)保網(wǎng)上服務(wù)、養(yǎng)老及社會(huì)救助服務(wù)、智慧教育服務(wù)、住房保障服務(wù)等高頻服務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化辦事引導(dǎo)、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通、適老服務(wù)等能力，創(chuàng)新數(shù)智化服務(wù)場(chǎng)景，提高重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)便利度和滿(mǎn)意度。

政務(wù)服務(wù)數(shù)智化升級(jí)，離不開(kāi)堅(jiān)實(shí)的支撐保障體系，此次征求意見(jiàn)稿提出，要夯實(shí)數(shù)智化支撐保障，從人工智能應(yīng)用統(tǒng)籌、平臺(tái)集約管理、數(shù)據(jù)賦能增效等提出具體措施。本市將加強(qiáng)出臺(tái)政務(wù)領(lǐng)域大模型管理辦法和模型選型指引，安全穩(wěn)妥有序推進(jìn)大模型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用。此外，北京還將優(yōu)化多端服務(wù)渠道，建設(shè)“京通”APP，形成“APP+小程序”一主多輔的移動(dòng)端布局。

據(jù)悉，此次面向社會(huì)公開(kāi)征集意見(jiàn)截至12月30日，市民可登錄北京市人民政府網(wǎng)，在“政民互動(dòng)”版塊下的“政策性文件意見(jiàn)征集”專(zhuān)欄中提出意見(jiàn)；或登錄北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局網(wǎng)站，在“政民互動(dòng)”版塊下的“民意征集”專(zhuān)欄中提出意見(jiàn)。

新京報(bào)記者 曹晶瑞

編輯 張樹(shù)婧 校對(duì) 李立軍