西貝的反省

幾個月前，羅永浩和朋友去西貝吃了一頓飯，體驗不太滿意之后，發了一條微博吐槽：

羅永浩是個大網紅，他的吐槽跟咱們普通人吐槽不一樣，影響挺大的。西貝的老板賈國龍很快進行了回應，他比較強硬地表示，“目前西貝門店的所有菜品都不是預制菜”，他宣布西貝將開放后廚房，接受公眾的監督，然后認為羅永浩是在誹謗西貝這個品牌，要起訴他。

我們現在復盤一下，賈國龍當時應該是認為，他清楚他們西貝并沒有用預制菜，他必須站出來強硬地反駁，才能夠維護品牌的形象。

但事情接下來的走向，和他預想的完全不一樣。輿情完全是一邊倒，絕大多數人都在吐槽和嘲諷西貝。沒幾天就段子滿天飛，“媽媽懶得做飯，帶孩子去西貝，沒想到西貝也懶得做”，“菜都是預制的，只有顧客是現宰的”，“寶寶還沒出生，西貝就已經為他做準備好了西蘭花”，“羊：我為什么還不能投胎。閻王：你有一條腿還在西貝凍著”……

這些段子超有才，現在看了都想笑。輿情一邊倒，并不全是因為羅永浩煽動能力強，并不全因為動嘴皮子的比做實事的占優勢，主要還是跟大家的實際體驗分不開。

西貝我也吃過，個人體驗是偏負面的。一方面口味跟個人喜愛不太一致，價格也偏貴一些，然后當時還為它排了隊。我想相當一部分西貝的顧客，或多或少都有類似的負面看法，因此才會開啟瘋狂的集體吐槽。

西貝當時的回應方式確實不太好，賈國勇的怒火集中在羅永浩身上，他很生氣，他認為西貝確實沒用預制菜，羅永浩是在耍流氓。為啥呢？主要是預制菜是這幾年才興起的概念，大家對它的理解方式不太一致，行業的官方標準也還在發展和完善中。賈國龍認為西貝用的只是冷凍原料，并不是那類已經拌好炒好，直接加熱一下就能吃的預制菜。

大家在段子里嘲笑的西蘭花，確實是比新鮮收割的蔬菜成本更高，也確實有兩年的保質期，實際質量是不差的。

但不從事餐飲行業的一般大眾并不理解這些，他們更關注的是自己最終的實際體驗。賈國龍與西貝錯誤的地方，是一開始沒有關注到這一部分。他們以為只是在硬杠羅永浩，沒留意到實際上是得罪了多數的顧客。

賈國龍是有反省的，他沒有繼續爭吵下去，而是將注意力轉移到實際行動上來，比如對西貝的菜單進行降價，優化菜品的制作流程。這幾天他接受了《南方周末》的采訪，談了這一百多天的歷程，想法，和后面的打算。我把它截圖在下面，長了一點，但值得一讀。

這樣的態度，是務實且令人欣賞的，西貝也許一開始就應該這樣做。實實在在做事業的，有時候要經得住一些非難，更何況他們自身確實存在一些問題。

羅永浩手撕西貝這一局，是完勝，自己賺了名聲和流量，贏了一般輿論。而西貝方面，都聲譽大跌，損失了大量的營業額。當然，如果企業能夠因此改進，脫胎換骨，那就是因禍得福了。

今天先寫到這里，明天或許再來寫寫剛剛手撕完西貝的羅永浩，又啥又被項立剛手撕。