愛奇藝回應“男子充25年會員退費難”律師：原路退回不可行時，平臺應提供替代方案

近日，河南許昌黃先生充了25年愛奇藝會員后遭遇退費難一事受到關注，相關詞條登上微博熱搜。

據河南廣播電視臺都市報道消息，黃先生發現其愛奇藝會員從2017年充到了2043年，并表示自己“再怎么喜歡愛奇藝也不可能充20多年會員，房貸才30年”。而后在聯系愛奇藝客服退款的過程中，黃先生遇到難題，客服表示只有“原路退回”一個解決方案，但黃先生已經不再使用充值時的支付寶賬號了，“原路退回只能退到別人賬號上”。

12月28日，愛奇藝發文回應此事，表示關注到了黃先生的退費訴求，已第一時間進行核查，并啟動原支付渠道退款流程。因其原賬戶停用，為保障其資金安全，將在核實收款賬戶與充值賬戶為同一人所有的基礎上，根據該用戶的實際情況為其安排退費。愛奇藝始終將用戶體驗與資金安全置于首位，將繼續與該用戶保持積極溝通，在保障資金安全的前提下，妥善解決此事。

▲愛奇藝官方微博截圖

那么，此前客服表示只有“原路退回”一種解決方案合理嗎？為何許多交易退款都采用“原路退回”方式？紅星新聞請到多位律師作出解讀。

退款只有“原路退回”方式合理嗎？

律師：當原路退回不可行時，平臺應提供替代方案

北京市煒衡律師事務所律師鄭重權表示，“退款原路退回”并沒有明確的法律規定，更多是一種在實踐中形成的交易習慣。這樣做的目的，是確保退款能夠安全、完整地退還到消費者本人手中，同時也是目前效率較高的一種退款方式。現實中常見這樣的情況：張三購買了商品，李四得知后以張三的名義聯系商家要求退款。如果商家不加核實，直接按李四的要求將款項退到李四指定賬戶，就可能給張三造成損失，進而引發新的糾紛。因此，從同時保護消費者和商家雙方利益的角度來看，要求退款原路退回具有合理性。

“當然，如果確因客觀原因無法原路退回，比如原支付賬戶已經注銷、失效，或者已不再由消費者本人控制，繼續機械堅持原路退回，反而可能導致消費者遲遲拿不到退款。在這種情況下，只要消費者能夠提供相應證據，證明退款確實會退還至其本人賬戶，或者提出其他合理、合法且安全的替代退款方式，商家也可以根據實際情況，對退款方式作出適當調整。”鄭重權律師補充解釋道。

▲資料圖 圖據IC photo

河南澤槿律師事務所主任付建表示，根據《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》第十五條規定，因交易取消（撤銷）、退貨、交易不成功或者投資理財等金融類產品贖回等原因需劃回資金的，相應款項應當劃回原扣款賬戶。原路退回是通常做法，但并非唯一退款途徑。原賬戶已停用導致客觀履行不能，此時愛奇藝仍堅持原路退回，屬于違約，用戶有權與愛奇藝協商變更退款賬戶或者退款方式。

付建還指出，根據《消保法實施條例》第二十條，經營者提供商品或者服務時收取押金的，應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設置不合理條件。同時根據《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》第四十四條，支付機構未按規定履行反洗錢義務的，中國人民銀行及其分支機構依據國家有關反洗錢法律法規等進行處罰；情節嚴重的，中國人民銀行注銷其《支付業務許可證》。

“愛奇藝要求原路退回可能是為了降低‘洗錢’風險。但是當原路退回不可行時，平臺應提供核驗身份的替代方案，確定沒有其他風險后對用戶進行返還，不能僅僅以原賬戶不符不返還。”付建律師說道。

平臺“自動續費”長期受詬病

有網友提醒要經常自查支付寶、微信的續費管理

“男子愛奇藝會員充了25年遇退費難”熱搜的評論區中，不少網民熱議在平臺購買會員之后受到“自動續費”等問題困擾，也存在退費難的情況。紅星新聞記者梳理社交平臺發現，有網友發帖提醒年輕人時常自查自己及家中老人在支付寶、微信上的續費管理，以免出現長期扣費而不自知的情況。

北京市民小胡告訴紅星新聞記者，他剛剛下載某語言學習App時，沒有仔細閱讀信息提示內容，勾選了續費會員的選項。小胡表示，試用會員結束后，App自動續費為其充值了一年會員，但是發現問題后他與平臺溝通，追回了扣除的一年會員費用。

同樣，消費者小張告訴紅星新聞記者，她在社交媒體上學習自查“續費管理”時才發現，自己長期為一短劇軟件付費，7天一續費，持續半年有余，但自己僅在最初看過2天短劇。小張表示自己申訴追回之前扣除的續費費用未果，但是比較容易地就關掉了續費，讓損失沒有繼續發生。

不過，今年12月20日，國家發展改革委、市場監管總局、國家網信辦聯合發布關于印發《互聯網平臺價格行為規則》的通知。根據該規則，平臺經營者、平臺內經營者提供免密服務、自動扣款時，應當以顯著方式向消費者展示相關選項，并提供便捷的取消途徑。該規則還明確，平臺經營者、平臺內經營者采取自動續期、自動扣款方式收費的，每次扣款應當提前將扣款時間、金額、取消途徑以顯著方式提醒并通知消費者，允許消費者隨時取消自動續期、自動扣款。收費標準發生變化的，應當一并通知消費者。該規則將于2026年4月10日實施。

紅星新聞記者 王辰元

編輯 郭宇

審核 官莉