半島觀察｜醫(yī)院收費(fèi)員上班玩手機(jī)，窗口漠視背后，作風(fēng)整改當(dāng)動(dòng)真格

近日，四川甘洛縣人民醫(yī)院收費(fèi)窗口一幕引發(fā)全網(wǎng)熱議：多名患者及家屬在外焦急排隊(duì)繳費(fèi)，窗口內(nèi)收費(fèi)員卻專注低頭使用手機(jī)，既不解釋原因，也未啟動(dòng)應(yīng)急流程，導(dǎo)致隊(duì)伍持續(xù)積壓。

患者家屬拍攝的視頻一經(jīng)發(fā)布，便因戳中公共服務(wù)缺位痛點(diǎn)迅速發(fā)酵。

事件發(fā)酵引發(fā)信任危機(jī)的疊加

事件發(fā)酵過程中，院方前后矛盾的回應(yīng)進(jìn)一步激化了公眾質(zhì)疑。

1月5日患者家屬發(fā)布視頻反映問題后，1月6日涉事醫(yī)院工作人員先向媒體回應(yīng)，稱經(jīng)監(jiān)控核查，當(dāng)時(shí)因網(wǎng)絡(luò)故障，工作人員正用手機(jī)聯(lián)系工程師處理，且已向現(xiàn)場(chǎng)群眾解釋，并非“玩手機(jī)”。

但這一說法尚未平息輿論，同日稍晚，甘洛縣人民醫(yī)院便發(fā)布正式通報(bào)，明確承認(rèn)“窗口工作人員上班期間使用手機(jī)情況屬實(shí)”，稱該行為造成不良影響，已對(duì)涉事職工作嚴(yán)肅批評(píng)教育和待崗處理，并向廣大患者及公眾深表歉意。

從“工作所需”到“情況屬實(shí)”的反轉(zhuǎn)，不僅未能解答公眾疑問，反而催生了新的追問：最初的“網(wǎng)絡(luò)故障”說法是否為刻意編造？作出虛假回應(yīng)的工作人員為何要隱瞞事實(shí)、糊弄公眾？這種對(duì)輿論監(jiān)督的敷衍態(tài)度，比工作人員上班玩手機(jī)本身，更傷害公眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任。

公共服務(wù)初心是否失守？

醫(yī)院是承載生命希望的特殊公共服務(wù)場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)窗口都是銜接診療流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，更承載著患者對(duì)及時(shí)救治的迫切期盼。對(duì)排隊(duì)繳費(fèi)的群眾而言，繳費(fèi)環(huán)節(jié)直接關(guān)聯(lián)后續(xù)診斷、治療、取藥等所有流程，一旦受阻，整個(gè)診療進(jìn)程都將陷入停滯。

窗口之外，是強(qiáng)忍病痛的老人、請(qǐng)假奔波的上班族、懷抱哭鬧幼兒的家長(zhǎng)，他們的等待里滿是焦慮與無助；窗口之內(nèi)，卻是氣定神閑專注手機(jī)的工作人員，這種鮮明的反差，刺痛的不僅是現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人，更觸碰了全社會(huì)對(duì)公共服務(wù)責(zé)任底線的認(rèn)知。即便確有網(wǎng)絡(luò)故障等客觀問題，主動(dòng)向群眾說明情況、做好安撫疏導(dǎo)也是基本職責(zé)，而非讓群眾在不知情中漫長(zhǎng)等待。收費(fèi)員雖非一線醫(yī)護(hù)人員，但身處醫(yī)院這一特殊場(chǎng)景，“急群眾之所急、想群眾之所想”的職業(yè)倫理不應(yīng)缺位，漠視群眾訴求的“官老爺”作風(fēng)，與公共服務(wù)的核心初衷完全背道而馳。

亂象屢現(xiàn)的背后是管理監(jiān)督漏洞

然而，甘洛縣人民醫(yī)院的這起事件并非孤例。過去一年間，四川蒲江、安徽安慶、貴州遵義等多地醫(yī)療機(jī)構(gòu)，均曾曝出窗口工作人員上班時(shí)間違規(guī)使用手機(jī)的問題：有的在掛號(hào)窗口打游戲，有的在急診采血窗口刷視頻，面對(duì)群眾質(zhì)疑時(shí)甚至出現(xiàn)“不關(guān)你的事”的強(qiáng)硬回懟。

類似問題反復(fù)上演，核心癥結(jié)在于部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常管理的疏松與監(jiān)督機(jī)制的缺位。收費(fèi)員的懈怠作風(fēng)絕非一日練成，若醫(yī)院平時(shí)能強(qiáng)化日常監(jiān)督考核、嚴(yán)格執(zhí)行崗位制度，若崗位責(zé)任能細(xì)化落實(shí)、服務(wù)規(guī)范能形成剛性約束，或許就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并遏制此類行為，無需等到群眾拍攝視頻曝光、輿論持續(xù)發(fā)酵后，才被動(dòng)啟動(dòng)“高度重視”和“嚴(yán)肅處理”。這種“輿論倒逼整改”的模式，本質(zhì)上是對(duì)公共服務(wù)責(zé)任的被動(dòng)兜底，也暴露了管理層面的失職。

“刮骨療毒”方能筑牢公共服務(wù)責(zé)任底線

稍令人欣慰的是，1月7日下午，甘洛縣人民醫(yī)院召開干部作風(fēng)整頓動(dòng)員部署會(huì)，提出要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以點(diǎn)帶面、舉一反三推進(jìn)整改：在“點(diǎn)”上徹底查清問題環(huán)節(jié)與責(zé)任人員，在“面”上全方位掃描醫(yī)療服務(wù)、內(nèi)部管理等領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)隱患，在“根”上從服務(wù)態(tài)度、擔(dān)當(dāng)精神、制度執(zhí)行等層面深入查擺問題，彰顯了“刮骨療毒”的整改決心。

涉事收費(fèi)員上班玩手機(jī)，違反工作紀(jì)律，這毋庸置疑。但對(duì)于患者來說，比醫(yī)護(hù)人員違反工作紀(jì)律更令人難以接受的，是這種行為所折射出的工作作風(fēng)和心理狀態(tài)。醫(yī)護(hù)人員身負(fù)救死扶傷之職，若連基本工作紀(jì)律都不能遵守，怎么可能將患者的安危和利益放在心上？工作紀(jì)律只是對(duì)醫(yī)護(hù)人員履職的基本要求，若醫(yī)護(hù)人員無法正確理解自己的使命與職責(zé)，即使不違反工作紀(jì)律，也可能給患者心里添堵。畢竟，“時(shí)間就是生命”這句話在醫(yī)院內(nèi)格外貼切，醫(yī)護(hù)人員的任何瀆職懈怠，都可能成為患者無法承受之重。

在嚴(yán)肅處理當(dāng)事人的同時(shí)，涉事醫(yī)院表示將加強(qiáng)職工管理和作風(fēng)建設(shè)，這種態(tài)度是誠(chéng)懇的、反思是到位的。醫(yī)院內(nèi)部，以患者為中心不僅要體現(xiàn)在智慧場(chǎng)景的應(yīng)用上，更應(yīng)體現(xiàn)在人文關(guān)懷的方方面面。畢竟，醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)，只有技術(shù)升級(jí)與專業(yè)服務(wù)合二為一，才能優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

大眾·半島新聞綜合自人民網(wǎng)、紅星新聞、荔枝新聞、光明日?qǐng)?bào)、大河報(bào)、浙江在線等

來源：大眾·半島新聞